中國游客在泰國做SPA服務(wù)選擇的影響因素研究.pdf

1、本選題主要對中國游客在泰國做 Spa的服務(wù)行為以及中國游客決定在泰國做 Spa服務(wù)的因素進(jìn)行的研究。通過此研究來促進(jìn)和吸引中國游客做 Spa服務(wù)的數(shù)量，并在未來獲得更多的關(guān)注和滿意度。同時通過此次研究結(jié)果可以為泰國的Spa企業(yè)的服務(wù)營銷組合的指導(dǎo)方針和發(fā)展 Spa業(yè)務(wù)提供更好的建議和意見，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和中國顧客滿意度的提升。
　　本論文主要采用了數(shù)據(jù)分析的研究方法。通過對300位在泰國曼谷酒店居住和在Spa店的中國游客或提供 S

2、pa服務(wù)企業(yè)的中國顧客為調(diào)查者以抽樣調(diào)查問卷的形式進(jìn)行采訪，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究。調(diào)查問卷的主要包括以下四個部分。第一部分主要是收集受訪者的個人信息，包括5個封閉式的問題是性別，年齡，教育，職業(yè)和收入。第二部分主要是收集數(shù)據(jù)，對消費(fèi)者做 Spa服務(wù)行為進(jìn)行的調(diào)查，包括9個封閉式的問題。第三部分是對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并且對消費(fèi)者選擇在泰國做 Spa服務(wù)的影響因素進(jìn)行調(diào)查分析，包括28個評分量表式的問題，此問卷主要運(yùn)用利克特量表的模式進(jìn)行

3、，評分的范圍從“最重要的”到“最不重要的”幾個程度進(jìn)行打分。第四部分對如何改進(jìn)和提高泰國Spa服務(wù)業(yè)務(wù)提出的建議和對策。此次問卷調(diào)查共有300位受訪者，其中有效問卷263份。調(diào)查數(shù)據(jù)均采用社會科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包（SPSS）分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，并采用SPSS分析法對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行頻率、百分比、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、t檢驗(yàn)等計(jì)算分析。
　　對中國游客的Spa服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明；年齡在21-30歲的本科學(xué)歷、月收入在3001-5000的年輕

4、女性多會選擇在專業(yè)Spa店進(jìn)行Spa服務(wù)，她們大多喜歡傳統(tǒng)的泰式按摩，其主要目的就是為了放松和保健。她們比較喜歡利用周末假期去做 Spa服務(wù)，其實(shí)并沒用什么特別的原因，只是根據(jù)自己的需求和時間安排決定的。對做 Spa服務(wù)的場所選擇主要是來自媒體的宣傳和朋友的建議，中國游客對泰式Spa服務(wù)都很滿意。大多數(shù)中國游客覺得會再次光顧。
　　對于影響中國游客決定在泰國使用的Spa服務(wù)的因素如下：人，物證，價(jià)格，促銷，產(chǎn)品，地方和過程。在人的

5、方面最影響決策的因素是員工是有一個良好的按摩技巧；在物證方面的最影響決策因素是環(huán)境的；在價(jià)格方面的最影響決策的因素是價(jià)格是否令顧客滿意；在促銷方面的最影響決策的因素是具有吸引力的促銷活動；在產(chǎn)品方面最影響決策的因素是種類繁多的泰國 Spa按摩；在地點(diǎn)方面最影響決策的因素是 Spa場所的交通是方便；在過程方面最有影響決策的因素是服務(wù)，是不需要等待多久。
　　對于受訪者的一般信息和服務(wù)營銷組合因素比較分析的結(jié)果，性別差異來說：價(jià)格，促

6、銷，人、物證都對中國游客決定做 Spa服務(wù)都有或多或少的影響。年齡差異來說：人，物證，價(jià)格，促銷，產(chǎn)品，地點(diǎn)和過程都對中國游客決定做 Spa服務(wù)都有或多或少的影響：20歲以下的中國游客更重視 Spa服務(wù)場所和進(jìn)行促銷活動。21-30歲年齡段的中國游客來說，他們覺得價(jià)格和人是最重要的因素。對31-40歲的年齡來說產(chǎn)品是最重要的考慮因素。對41-50歲的年齡來說過程最重要。對50年以上的年齡來說物證是最重要的因素。教育水平的差異對中國游客決

7、定做 Spa服務(wù)的營銷組合因素有影響：對高中教育水平者來說地方最重要。對具有專科水平來說人和過程最重要。對本科學(xué)歷者來說促銷和物證最重要的。對本科以上學(xué)歷者來說產(chǎn)品和價(jià)格是最重要的因素。職業(yè)差異對中國游客決定做 Spa服務(wù)的營銷組合因素有影響：對學(xué)生來說價(jià)格最重要；對公務(wù)員來說產(chǎn)品和人最重要。對雇主來說地方和過程最重要。對職員來說促銷和物證最重要。月收入差異對中國游客決定做 Spa服務(wù)的營銷組合因素有影響：低于3000元人民幣的消費(fèi)者來

8、說價(jià)格最重要。對3100-5000人民幣的來說產(chǎn)品，促銷和人最重要。對5100-7000人民幣的來說地方最重要。收入超過7000人民幣的來說過程和物理證據(jù)最重要。
　　對于中國游客在泰國做 Spa服務(wù)的影響因素的討論部分。我主要把所有的調(diào)查結(jié)果利用概念進(jìn)行了分析，引用了跟本研究相關(guān)的定義和理論對研究結(jié)果進(jìn)行了框架分析。首先對消費(fèi)者行為6W1H進(jìn)行分析：消費(fèi)者的目標(biāo)（Who）是中國的游客，大部分的受訪者是21-30歲的本科學(xué)歷、是職

9、員的女性。（謝玉，2012）認(rèn)為，美容已經(jīng)成為了一種流行趨勢,消費(fèi)人群也從30-50歲的年齡段向20-30歲的年輕人轉(zhuǎn)變,女人都喜歡以新的姿態(tài)出現(xiàn),所以美容成為了一個新方向。為了擴(kuò)大中國市場,從事 Spa服務(wù)的集團(tuán)公司在中國美容院增加了泰國Spa服務(wù),為女人創(chuàng)造更多美麗的機(jī)會。目前越來越多20-30歲的年輕女人喜歡做 Spa服務(wù)。來自中國美發(fā)美容協(xié)會統(tǒng)計(jì)，化妝品和美容產(chǎn)品的主要消費(fèi)者是年齡在20-30歲的年輕女性，她們的生活方式在不斷發(fā)

10、生變化。Spa服務(wù)的種類（What），大部分的中國游客喜歡泰式按摩。據(jù)（pavarana autchariyabud，2004）發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)泰式按摩最受中國游客的歡迎。Spa服務(wù)的地方（Where），大部分的中國游客選擇做 Spa服務(wù)的地方不是在酒店里的Spa店，而是專門從事Spa服務(wù)中心。據(jù)（chuchai smitikai和sutiraporn antimanon,2010）發(fā)現(xiàn)，中國游客喜歡去交通方便的或位于市中心的Spa服務(wù)中心做

11、 Spa。時間（When），大部分的中國游客喜歡利用周末的時間做 Spa服務(wù)。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在周末休息時對服務(wù)的滿意度非常高。消費(fèi)者在這一時間段里，可以得到更滿意的服務(wù)。做 Spa服務(wù)目的（Why），讓中國游客做 Spa服務(wù)的主要原因就是疲勞和壓力。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）指出，中國游客做Spa服務(wù)的重要理由就是放松。此外，Spa服務(wù)參與決策（Wh

12、om），大多數(shù)中國游客都是自己決定做 Spa服務(wù)。中國游客怎么了解 Spa服務(wù)（How），大多數(shù)受訪者都是朋友的建議的。據(jù)理論（亨德森，約翰和保羅納特，1980）認(rèn)為，消費(fèi)者行為模型對消費(fèi)者決定購買任何產(chǎn)品或使用任何服務(wù)的動機(jī)研究有影響。因此，消費(fèi)者行為研究關(guān)注的是消費(fèi)者的決策過程。影響消費(fèi)者的決策過程主要分為內(nèi)部因素和外部因素兩種：其中外部因素包括文化，社會，團(tuán)體，家庭；內(nèi)部因素包括刺激，動機(jī)，知覺，學(xué)習(xí)，個性和態(tài)度幾個方面。對于服務(wù)

13、營銷組合7P的討論：（1）產(chǎn)品因素對中國游客來說是重要的，泰國 SPA有最多的按摩種類。（sarinhathai sukkunphithak2007）研究，在Spa服務(wù)營銷組合因素調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對良好的服務(wù)態(tài)度和使用草藥產(chǎn)品提供的Spa服務(wù)印象最為深刻。（2）價(jià)格因素對中國游客來說是很重要的。Spa服務(wù)優(yōu)先根據(jù)顧客的要求設(shè)定了不同的價(jià)格檔，不僅價(jià)格合理，還有明確的解釋。通據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004

14、）可知，除了價(jià)格因素外，清潔的地點(diǎn)和人對顧客做 SPA服務(wù)有影響。據(jù)研究（長益勤，曾泛海，江彩芬，2009）可知，消費(fèi)者會拿產(chǎn)品的價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)格相比。如果在消費(fèi)者眼中他們覺得產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值相等時，消費(fèi)者就會購買。（3）地方因素對中國游客來說是重要的。對于Spa服務(wù)消費(fèi)者優(yōu)先考慮的就是方便到達(dá)的地方。據(jù)理論（克里斯托弗洛夫洛克和Jochen Wirtz，2011），地方因素是一種與大氣環(huán)境有關(guān)的服務(wù)活動，是一種以位置為考慮對象的消

15、費(fèi)者活動，容易找到的位置可以很容易地讓消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)或購買服務(wù)。據(jù)研究（sutiraporn antimanon，2010）發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者滿意的地方要具備先進(jìn)的設(shè)備和專業(yè)的工具，提供停車場，并且位置方便，消費(fèi)者可以很容易到達(dá)。（4）促進(jìn)因素對中國游客來說也是重要的。最具吸引力的促進(jìn)因素就是促銷活動。據(jù)研究（sarinhathai sukkunphithak，2007）發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者需要有各種服務(wù)套餐和有折扣的優(yōu)惠卡。據(jù)研究（suvimo

16、n maanjing，2007）說，促進(jìn)因素是服務(wù)營銷因素重要之一。市場營銷的主要目的是刺激消費(fèi)者的需求，提供信息可以讓消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。（5）人的因素也很重要。大多數(shù)員工不僅要有良好的按摩技巧，還要會說多種語言，并且工作人員的態(tài)度要非常友好，有禮貌。據(jù)研究（pavarana autchariyabud，2004）說，Spa服務(wù)的主要對象是“人”，因?yàn)檫@跟 spa服務(wù)相關(guān)人員的服務(wù)息息相關(guān)。每個人都應(yīng)該有禮貌，有專業(yè)知識和溝通能

17、力。（6）過程的因素對中國游客來說是重要的。在Spa服務(wù)過程中，服務(wù)人員服務(wù)到位，確保服務(wù)的安全性，并且沒有讓顧客等待過長的時間。據(jù)研究（suganya payunsin，2010）發(fā)現(xiàn)，顧客在短時間等待的過程中會得到滿意的服務(wù)。據(jù)研究（厄恩斯特，2003）說，按摩可以立即促進(jìn)血液循環(huán)。它可以說是一個危險(xiǎn)的按摩療法，如果按摩師在沒有得到很好的培訓(xùn)時，很可能會發(fā)生意外。所以按摩師應(yīng)有物理按摩技能知識。據(jù)理論（Jochen Wirtz，20

18、11）知道，活動能用來傳遞，準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)可以給消費(fèi)者留下深刻的印象。（7）物證的因素對中國游客來說是很重要的。從事 Spa服務(wù)的地方應(yīng)該是清潔的地方，有私人的按摩室和安靜的氣氛，并且具有獨(dú)特的泰國風(fēng)格的裝飾。據(jù)理論（Jochen Wirtz，2011）說，和消費(fèi)者相關(guān)的活動環(huán)境都重要。是否清潔，溫和和快速的服務(wù)或其他利益令消費(fèi)者在整體構(gòu)建創(chuàng)造更多的價(jià)值。
　　對于提高泰國 Spa業(yè)務(wù)的建議如下：給消費(fèi)者提供多種選擇方案，滿足每

19、個人對服務(wù)的需要；進(jìn)行多種促銷活動，這將幫助激發(fā)消費(fèi)者購買欲望和決定；尋找一種簡單，方便的快速搜索方式，幫助消費(fèi)者更容易做出選擇；促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新；應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者的價(jià)值需求，創(chuàng)造與價(jià)值相等的質(zhì)量；應(yīng)該在服務(wù)的詳細(xì)清單使用中文或其他語言；服務(wù)價(jià)格要清晰、透明、合理；應(yīng)該有其他語言如中國，俄羅斯，日本，應(yīng)加強(qiáng)溝通方式；目標(biāo)市場應(yīng)該宣傳跟泰國 Spa有關(guān)的新聞，并為醫(yī)療旅游開設(shè)熱線電話，尤其是有關(guān) Spa服務(wù)的可24小時撥打的熱線；員工與

20、客戶之間會用多種語言溝通，但在工作中員工應(yīng)該避免說廢話或批評客戶等讓客戶不滿意的信息。所以員工要收集客戶信息，并且及時更新；開發(fā)能夠記錄和報(bào)告消費(fèi)者數(shù)據(jù)反饋信息的集成系統(tǒng)；提高 Spa服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)持續(xù)學(xué)習(xí)。
　　最后，本研究指出，Spa服務(wù)企業(yè)可以利用該研究結(jié)果來指導(dǎo)和制定計(jì)劃，并對提高泰國商業(yè)績效的方法提出了一些建議。研究人員希望這項(xiàng)研究已經(jīng)完成了。這項(xiàng)研究對 Spa服務(wù)企業(yè)計(jì)劃和發(fā)展企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃有幫助，營銷組合切實(shí)滿足