上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、中國經(jīng)濟已經(jīng)進入了“服務(wù)經(jīng)濟時代”。隨著汽車數(shù)量的急速增長，汽車維護行業(yè)正處于黃金時期。作為企業(yè)核心竟爭力之一的服務(wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。如果汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時俱進，則將失去競爭的根本。健全售后服務(wù)組織，提升售后服務(wù)能力，創(chuàng)造服務(wù)競爭優(yōu)勢是中國汽車企業(yè)的當務(wù)之急。 目前，中國已經(jīng)是世界第三大汽車生產(chǎn)國和第二大汽車市場。隨著私家車的日益增多，人們對售后服務(wù)的

2、質(zhì)量也越來越關(guān)注。但是對中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠，普遍存在比較模糊的認識。絕大多數(shù)的研究是客戶滿意度調(diào)查及汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的，無法指出提升中國汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑。有專家指出現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)業(yè)不在技術(shù)而在其管理。因此，研究中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價值和實踐指導(dǎo)意義。 本文正是在這樣的背景與思想的支配下，通過對國內(nèi)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分析，結(jié)合本人工作實踐和對國內(nèi)汽車售后服務(wù)

3、發(fā)展的思考，選擇了上海通用（Shanghai General Motors 縮寫SGM）別克汽車售后服務(wù)作為研究對象。 從國內(nèi)外汽車售后服務(wù)和上海通用別克汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，本文對上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行了差距分析，并運用SERVQUAL模型和QFD法對上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了測評，然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理論有針對性的對上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量進行了設(shè)計并提出了加強