上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國(guó)汽車銷量和保有量的日益增加，售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，選擇了上海通用汽車（Shanghai General Motors，縮寫SGM）售后服務(wù)作為研究對(duì)象，在對(duì)上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的同時(shí)，對(duì)如何提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入研究。
　　本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)特點(diǎn)和消費(fèi)者偏好，以及我

2、國(guó)汽車售后服務(wù)的整體滿意度情況。并對(duì)上海通用汽車售后服務(wù)流程、服務(wù)品牌內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量管理等方面進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重要性進(jìn)行分析。其次，構(gòu)建了上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，提出了基于SERVQUAL量表的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和汽車售后服務(wù)質(zhì)量二階構(gòu)成型測(cè)量模型，進(jìn)而通過問卷調(diào)查對(duì)上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。主要包括：測(cè)得顧客感知服務(wù)和顧客期望服務(wù)之間的差距，并通過配對(duì)樣本T檢驗(yàn)分析其顯

3、著性；借助偏最小二乘軟件SmartPLS得到售后服務(wù)質(zhì)量二階構(gòu)成型測(cè)量模型中各指標(biāo)的權(quán)重和五個(gè)維度（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)；加權(quán)SQ值的計(jì)算；對(duì)上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量功能展開分析，探求顧客需求和服務(wù)指標(biāo)的相關(guān)性；對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行實(shí)證分析。最后，在對(duì)上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用差距模型對(duì)其差距的形成原因進(jìn)行了分析，并從管理者認(rèn)知、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、