瀚德汽車售后服務質量評價與管理研究.pdf

1、中國經濟已經進入了“服務經濟時代”。隨著汽車數量的急速增長，汽車產品和維護行業(yè)正處于黃金時期。作為核心競爭力之一的服務已成為汽車產品企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車產品企業(yè)的售后服務能力對企業(yè)的發(fā)展至關重要。如果汽車產品售后服務質量管理做不到與時俱進，則將失去競爭的根本。健全售后服務組織，提升售后服務能力，創(chuàng)造服務競爭優(yōu)勢是中國汽車產品企業(yè)的當務之急。目前，中國已經是世界第三大汽車生產國和第二大汽車市場。隨著私家車的日益增多，汽車日常

2、維護，需要的汽車產品，日益增加，與此同時，顧客對售后服務的質量也越來越關注。但是對中國汽車產品企業(yè)售后服務質量的研究關注不夠，普遍存在比較模糊的認識。絕大多數的研究是客戶滿意度調查及汽車服務行業(yè)應如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的，無法指出提升中國汽車產品企業(yè)售后服務質量的路徑。因此，研究中國汽車產品企業(yè)售后服務質量管理具有重要的理論價值和實踐指導意義。 本文正是在這樣的背景與思想的支配下，通過對國內汽車產品售后服務產業(yè)的分析，結合本人

3、工作實踐和對國內汽車產品售后服務發(fā)展的思考，選擇了具有國際背景和國內品牌的瀚德汽車產品有限公司(以下簡稱：瀚德汽車)售后服務質量管理作為本文研究對象。 本文采用的主要研究方法有：(1)文獻研究法。(2)理論研究與實證分析相結合、以實證為主的方法。(3)定量與定性研究相結合方法。以定性分析為主，輔以數據圖表等定量分析。本研究以瀚德公司售后服務質量管理為主要研究對象，從分析瀚德公司售后服務入手，找出瀚德公司售后服務存在的問題，分析原

4、因，在借助服務質量管理理論、QDF等理論對瀚德公司售后服務質量進行分析的基礎上，對瀚德公司售后服務管理進行了優(yōu)化，設計相應的售后服務質量管理策略。 從國內外汽車產品售后服務管理和瀚德汽車售后服務質量管理的現(xiàn)狀出發(fā)，本文對瀚德汽車售后服務質量質量管理進行了差距分析，對瀚德汽車售后服務質量存在的問題進行了測評，然后引入流程管理、敏捷管理等理論有針對性的對瀚德汽車售后服務質量進行了設計；提出了加強內部營銷、向更高的層次發(fā)展服務質量和服