麥氏公司售后服務質(zhì)量管理問題研究.pdf

1、由于產(chǎn)品性能及質(zhì)量的日益同質(zhì)化，對于傳統(tǒng)型的制造型企業(yè)而言，售后服務，正成為廣大制造商日益重視、建立起企業(yè)競爭優(yōu)勢和差異化的著力點。
　　 “服務是增強顧客感知、提高顧客滿意度的重要手段”正越來越為眾多的企業(yè)所認同。然而，要把認識轉(zhuǎn)化為實實在在的被顧客所認同和接受的高質(zhì)量的服務行為，卻遠非易事。
　　 究竟什么才是服務的本質(zhì)和真諦？我們應如何對企業(yè)的服務質(zhì)量進行管理才能到達建立企業(yè)競爭優(yōu)勢的目的呢？本文結(jié)合企業(yè)售后服務質(zhì)

2、量的管理實踐及相關的理論知識，對此進行探討一二。
　　 本文首先結(jié)合售后服務質(zhì)量管理的相關理論進行了梳理，然后介紹了麥氏公司的經(jīng)營和市場競爭狀況，論證了提高售后服務質(zhì)量對麥氏公司的戰(zhàn)略意義。詳細介紹了麥氏公司售后服務的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、工作流程，還介紹了麥氏公司所暴露出的售后服務質(zhì)量問題。最后，通過結(jié)合相關的服務質(zhì)量管理理論加以應用，從服務理念建設、加強服務員工管理、改進售后服務組織結(jié)構(gòu)、服務的再設計和服務質(zhì)量測評的改進等方面