汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)研究.pdf

1、2016年中國(guó)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)將突破7000億元，并保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。如今的客戶消費(fèi)模式，已經(jīng)從“買產(chǎn)品”向“買服務(wù)”過渡，售后服務(wù)也將成為利潤(rùn)的主要來源。汽車制造廠重心逐漸向以客戶服務(wù)為中心的模式轉(zhuǎn)移，客戶對(duì)服務(wù)商的售后服務(wù)質(zhì)量越來越重視，具體包括:汽車服務(wù)商的售后服務(wù)效率、服務(wù)商的服務(wù)態(tài)度、誠(chéng)信度、服務(wù)商維修人員專業(yè)能力等，因此對(duì)服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究具有重大理論和實(shí)踐意義。
　　本文在原有汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同云平臺(tái)的協(xié)同售后服

2、務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，以建立合理的服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)為目標(biāo)，為企業(yè)改善和提高售后服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)有效的技術(shù)支持，主要研究包括了以下內(nèi)容:
　　(1)首先介紹了服務(wù)質(zhì)量的定義、內(nèi)涵和理論發(fā)展現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀，分析企業(yè)協(xié)同售后服務(wù)現(xiàn)狀及售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在的問題。最后對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中參與用戶角色所需要的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行需求分析。
　　(2)在本文所研究系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，提出基于汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同平

3、臺(tái)的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)總體解決方案，闡述了系統(tǒng)的總體框架設(shè)計(jì)，詳細(xì)的功能模塊設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫(kù)的概念模型、邏輯模型及重要表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。
　　(3)研究并設(shè)計(jì)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。深入研究和對(duì)比了幾種常見的評(píng)價(jià)算法，設(shè)計(jì)出基于粗糙集理論和多用戶網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）的TOPSIS模糊綜合售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，運(yùn)用基于粗糙集理論法計(jì)算指標(biāo)的客觀權(quán)重，利用多用戶ANP法確定指標(biāo)的主觀權(quán)重，再綜合主客觀權(quán)重，采用綜合評(píng)價(jià)法和TO