成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌

1、1,成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌,輔仁大學(xué)流行設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)系主任 楊維漢2002年12月28日;臺(tái)南,精品,2,討論方向,全球化浪潮全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營(yíng)模式品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn)供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客何謂CRM？如何進(jìn)行CRM？CRM從資料倉儲(chǔ)管理開始CRM與資料採礦資料採礦之具體實(shí)施產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧以廣義的CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧

2、秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青 總結(jié),精品,3,全球化浪潮,農(nóng)業(yè)革命--＞工業(yè)革命--＞資訊革命--＞知識(shí)革命;勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識(shí)價(jià)值=競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變化：科技、經(jīng)濟(jì)、法令、政治、文化、社會(huì)、宗教、社會(huì)責(zé)任、環(huán)保 競(jìng)爭(zhēng)激烈--＞典範(fàn)的轉(zhuǎn)移+經(jīng)驗(yàn)法被推翻--＞過去的對(duì)=今天的錯(cuò)？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被不停的模仿甚至超越--＞短暫優(yōu)勢(shì)

3、--＞持續(xù)學(xué)習(xí)+改善已是常態(tài)--＞動(dòng)態(tài)平衡；持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),精品,4,全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（i）,同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價(jià)格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10 to US$1.65/yd curtain fabric供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係--外包與聯(lián)盟、競(jìng)合並存、全球策略佈局）顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運(yùn)籌、彈性管理、款多量少）替代品（產(chǎn)品開發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)）,精品,5,

4、全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（ii）,進(jìn)入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙+非技術(shù)障礙）企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)--＞SCM間的競(jìng)爭(zhēng)--＞企業(yè)虛擬價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)兩岸陸續(xù)加入WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌--＞CLAA—NEXT SOUTH VS Far East, AGOA(Africa), NTR(Vietnam); After WTO, Knitted fabric qty exported--Jan-Aug

5、 2002, PRC+9200%, Korea+67%, Taiwan16%,精品,6,品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營(yíng)模式,資訊不對(duì)稱、不透明--＞強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率，「以產(chǎn)品為導(dǎo)向」之經(jīng)營(yíng)模式資訊對(duì)稱+透明--＞新的業(yè)務(wù)開發(fā)不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關(guān)係「以顧客為導(dǎo)向」的新經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)調(diào)為個(gè)別顧客量身訂製的個(gè)人化（Personalized）及客製化（Customized）產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足不同區(qū)隔市場(chǎng)(S.T.P.)在不同生命

6、週期(PLC)之不同需求,精品,7,品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn),誰能提供量身訂製的個(gè)人化Personalized）及客製化（Customized）的產(chǎn)品及服務(wù)？,精品,8,供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客（i）,掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長(zhǎng)期、良好的關(guān)係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍不滿意的顧客會(huì)將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴另外8~!0位顧客顧客關(guān)係管理（Customer Relationship

7、Management，簡(jiǎn)稱CRM）--＞企業(yè)基本的生存利基供應(yīng)商應(yīng)全員一體以CRM經(jīng)營(yíng)品牌顧客,精品,9,供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客（ii）,根據(jù)奧美直效行銷企業(yè)的研究報(bào)告指出，2001年是『CRM』（Customer Relationship Management, CRM）發(fā)燒的一年，全球企業(yè)投資在CRM上的金額較過去成長(zhǎng)了37%。而臺(tái)灣本土的企業(yè)在『CRM』 （CRM）相關(guān)軟硬體上的投資金額更高達(dá)了37億臺(tái)幣，e世代品牌顧

8、客之CRM的議題勢(shì)必將持續(xù)發(fā)燒！（http://www.dragon21.com.tw/e.htm）,精品,10,何謂CRM？,「CRM」（Customer Relationship Management, CRM）--＞經(jīng)營(yíng)管理概念透過完整的資源整理，全面瞭解顧客，界定出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，以微型區(qū)隔（Micro-segmentation）的概念，量身訂製更佳的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)及互動(dòng)機(jī)制，並以持續(xù)的關(guān)係行銷（Continuous R

9、elationship Marketing），建立「持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係」，隨著顧客行為的改變而適時(shí)調(diào)整相關(guān)策略，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。狹義vs.廣義的CRM概念；外部CRM vs.內(nèi)部CRM,精品,11,如何進(jìn)行CRM？（i）,CRM--＞維持什麼樣的關(guān)係=/=各種華而不實(shí)的專有名詞或異常複雜的電腦程式。暸解顧客關(guān)係的重點(diǎn)在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時(shí)代表某種程度

10、的「信任」。彙總顧客資料是CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻(xiàn)度、其個(gè)人與組織之屬性、建立顧客分級(jí)評(píng)等制度等，始可進(jìn)行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡(jiǎn)易地不斷重覆進(jìn)行管理顧客關(guān)係。,精品,12,如何進(jìn)行CRM？（ii）,建立資料倉儲(chǔ)（Data Warehouse）收集資料（Data）與資訊（Information）、規(guī)劃好資料倉儲(chǔ)管理（ Data Warehousing）以記錄資料與資訊、以資料採礦（Data Mini

11、ng）進(jìn)行分析與更新。,精品,13,CRM從資料倉儲(chǔ)管理開始（i）,從技術(shù)面來看，資料倉儲(chǔ)（Data Warehouse）--＞品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊集中儲(chǔ)存的所在。其內(nèi)存資料包括行銷活動(dòng)的顧客反應(yīng)度、運(yùn)銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料、銷售與購買之資料、顧客基本企業(yè)資料、顧客網(wǎng)站註冊(cè)資料、相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù)、產(chǎn)品市場(chǎng)資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性。資料倉儲(chǔ)管理（ Data Warehousing）將品牌顧客與企業(yè)互

12、動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊清理（Cleaning）、轉(zhuǎn)換（Transformation）後，以齊一的型態(tài)有組織的排列，儲(chǔ)存於倉儲(chǔ)內(nèi)以供分析。,精品,14,CRM從資料倉儲(chǔ)管理開始（ii）,資料倉儲(chǔ)指的是整體的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心，為企業(yè)提供快速的、整合的、具分析性的資訊服務(wù)。傳統(tǒng)資料庫--＞微觀查詢vs資料倉儲(chǔ)--＞「宏觀查詢」,精品,15,CRM與資料採礦（i）,處於不同的生命週期階段的品牌顧客群，對(duì)商品與服務(wù)需求程度之不同

13、企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營(yíng)運(yùn)流程所採行之定價(jià)與成本，以及獲利程度亦有所不同。資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個(gè)置高點(diǎn)上，瞭解不同品牌顧客群對(duì)於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度，對(duì)顧客關(guān)係可得到一個(gè)較為清晰之全貌，作為調(diào)整營(yíng)運(yùn)模式與行銷策略之依據(jù)。,精品,16,CRM與資料採礦（ii）,從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係，有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取、增加顧客對(duì)於企業(yè)之價(jià)值，以及顧客之留存，從而增加企業(yè)收益，

14、協(xié)助達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)之整體策略目標(biāo)。資料採礦vs統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)vs線上分析技術(shù),精品,17,CRM與資料採礦（iii）,資料採礦（Data Mining）--＞「從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式（Relevant Patterns），並自動(dòng)地萃取出可預(yù)測(cè)的資訊」它是利用完備的統(tǒng)計(jì)與機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine Learning）技術(shù)，來建立能自動(dòng)預(yù)測(cè)顧客行為的模型，同時(shí)還能與資料倉儲(chǔ)結(jié)合，發(fā)展出有價(jià)值的商業(yè)用途。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析--＞針對(duì)較少量之資

15、料，就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計(jì)學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析線上分析處理技術(shù)--＞一般資料倉儲(chǔ)所採用之分析報(bào)告，僅可以針對(duì)制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析。,精品,18,資料採礦之具體實(shí)施,資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次： 剔除「壞」 顧客--＞顧客獲利率（Customer Profitability）、維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（Customer Retention）、顧客購物籃分析(Basket Ana

16、lysis)--＞顧客之區(qū)分（Customer Segmentation）、 交叉銷售（Cross-Selling）與擴(kuò)充銷售（Up-selling）、獲取「新」顧客--＞顧客之獲取（Customer Acquisition）,精品,19,剔除「壞」 顧客--＞顧客獲利率（Customer Profitability）（i）,80/20法則--＞20﹪的顧客創(chuàng)造企業(yè)80﹪的利潤(rùn)一般誤以為品牌顧客業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見

17、的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。,精品,20,Life Time Value vs, Activity Base Costing,因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（Life Time Value）的品牌客戶身上，更應(yīng)配合ABC（作業(yè)制成本制度，Activity Base C

18、osting），以使得企業(yè)資源與績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。一般誤以為品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價(jià)值（圖一）。,精品,21,圖一. 品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值分析,高,績(jī)效以作業(yè)制成本制度,低,預(yù)期之顧客終身價(jià)值,低,高,精品,22,維繫

19、「舊」顧客--＞顧客之掌握（Customer Retention）,以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個(gè)既有的顧客高出5至6倍之多。激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。,精品,23,顧客

20、購物籃分析(Basket Analysis)--＞顧客之區(qū)分（Customer Segmentation）,不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。將顧客群進(jìn)行購物籃分析(Basket Analysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個(gè)較為寬廣的視野來審思與檢驗(yàn)企業(yè)既有的營(yíng)運(yùn)策略，針對(duì)不同的顧客特性所產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)區(qū)隔，來設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產(chǎn)品，以提

21、升行銷效益。 中國(guó)最大的資料庫下載,精品,24,交叉銷售（Cross-Selling）與擴(kuò)充銷售（Up-selling）（i）,傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對(duì)於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。藉由資料採礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進(jìn)而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。,精品,25,交叉銷售（Cross-Selling）與

22、擴(kuò)充銷售（Up-selling）（ii）,交叉銷售（Cross-Selling）--＞善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售（Up-selling）方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品--＞提高既有顧客對(duì)不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對(duì)於企業(yè)之忠誠(chéng)度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之可能性。,精品,26,獲取「新」顧客--＞顧客之獲?。–ustomer Acquisition）,傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式

23、，多依賴企業(yè)對(duì)顧客之主觀認(rèn)知，透過整體行銷策略之規(guī)劃，輔以強(qiáng)勢(shì)之廣告宣傳訴求，來贏取品牌顧客對(duì)於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。其與CRM之差別即在於，企業(yè)有系統(tǒng)地記錄特定顧客群對(duì)於商品之反應(yīng)與特性，再針對(duì)其特質(zhì)而量身訂作廣告行銷訴求，從而以吸引更多顧客消費(fèi)企業(yè)商品，有效提高行銷之有效率。,精品,27,產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（i）,以知識(shí)管理角度去探討產(chǎn)、銷、研人員如何透過與品牌顧客完整的、持續(xù)的、有效的溝通和協(xié)調(diào)，成功執(zhí)行CRM

24、：2.        K = (P + I)S => Knowledge= (People+ Information)sharing3.        知識(shí) = (人力資源 + 資訊價(jià)值) 分享擴(kuò)散當(dāng)S=0時(shí) K=1 結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng)S=N時(shí)(N是無限大) K=N；,精品,28,

25、產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ii）,若對(duì)品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識(shí)分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的累積會(huì)愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行CRM，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。,精品,29,產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iii）,溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同--＞假設(shè)前題差異--＞溝通與協(xié)調(diào)過程有不同的價(jià)值觀--＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)

26、前題差異有情感的扭曲、表達(dá)不良、資訊過量、身體語言運(yùn)用不足、組織缺陷。,精品,30,產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iv）,溝通與協(xié)調(diào)要達(dá)到與顧客彼此瞭解與意義互享( meaning-sharing)的境界，必須掌握開放的心智模式中八大特質(zhì)來面對(duì)：Honesty （忠誠(chéng)）、Understanding （暸解）、Mutual respect （雙互的尊重）、Awareness of limitations （極限的認(rèn)知）、Neg

27、otiability （可談判程度）、Identification with others’ feeling （同理心）、Trust （信賴）、「You oriented」（顧客優(yōu)先），簡(jiǎn)稱humanity。明顯的溝通與協(xié)調(diào)是有行動(dòng)的意涵的！,精品,31,以廣義的CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青,企業(yè)以狹義CRM經(jīng)營(yíng)管理概念，對(duì)外創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只是短暫和局部的，要產(chǎn)生持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，就必須以廣義的CRM的經(jīng)營(yíng)管理概念，求注之內(nèi)而形諸外，達(dá)內(nèi)外兼修

28、的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。其中有3項(xiàng)重要關(guān)鍵成功要素--＞人約佔(zhàn)60﹪、流程約佔(zhàn)30﹪、科技約佔(zhàn)10﹪「改革管理」中組織內(nèi)有20%會(huì)「主動(dòng)改變」:60%會(huì)「勝負(fù)的關(guān)鍵」20%堅(jiān)持「意見接受、緊決不改」,精品,32,,以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青,精品,33,「從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青,精品,34,第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)謙虛、專業(yè)堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)精--謙沖為懷的個(gè)人特質(zhì)和不屈不撓的

29、專業(yè)堅(jiān)執(zhí)謙虛的個(gè)性+專業(yè)的堅(jiān)持=第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在順境中，第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)往窗外看， 把功勞歸於（自己以外的）其他因素。 但是，碰到橫逆時(shí)，他們會(huì)照照鏡子， 反躬自省，承擔(dān)起所有的責(zé)任。是積極促使人才有效發(fā)揮，不是消極的人力資源管理,,精品,35,先找對(duì)人，再?zèng)Q定要做什麼,第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人+經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)(從優(yōu)秀到卓越的公司)第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人↓先找對(duì)人找對(duì)人上車，組成卓越的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)↓然後再?zèng)Q定要做什麼一旦適合的人才都各就各位之

30、後，再找出邁向卓越的最佳途徑,「眾星拱月」(僅能達(dá)到優(yōu)秀的公司)第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人↓先決定要做什麼先擬定願(yuàn)景，決定公司的發(fā)展方向和藍(lán)圖↓然後再找人召募一群非常能幹的「助手」來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景,能達(dá)到第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能力，已屬不易，能進(jìn)入到第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能力，才是一個(gè)偉大的企業(yè)家,精品,36,面對(duì)殘酷現(xiàn)實(shí)，但絕不喪失信心,面對(duì)殘酷現(xiàn)實(shí)，但絕不喪失信心聽、看、學(xué)、變「不?！?，排除萬難。,精品,37,刺蝟原則,刺蝟原則--從優(yōu)秀躍

31、升到卓越，必須對(duì)於三個(gè)互相交集的團(tuán)圈有深入的理解，---核心事業(yè)無法成為世界頂尖就絕對(duì)不可能躍升為卓越的企業(yè),精品,38,強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化,強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的制度vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)員工有紀(jì)律的時(shí)候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過多的掌控。結(jié)合了強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化和企業(yè)家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然蘊(yùn)釀出追求卓越績(jī)效的神奇力量，廣義的CRM持

32、續(xù)發(fā)酵。,精品,39,以科技為加速器,科技是否直接符合本身的刺蝟原則？以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動(dòng)器，CRM=/=各種華而不實(shí)的專有名詞或異常複雜的電腦程式。,精品,40,飛輪與命運(yùn)環(huán)路（i）,從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉(zhuǎn)動(dòng)飛輪，點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積起來，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈，都為下一圈累積更多的動(dòng)能，前面所花的力氣後面都發(fā)揮了相乘的效果，飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。巨大的飛輪以

33、不可遏阻之勢(shì)，向前飛駛而去。,精品,41,飛輪與命運(yùn)環(huán)路（ii）,科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動(dòng)優(yōu)秀公司躍升為卓越公司，從優(yōu)秀到卓越的蛻變過程絕對(duì)不是一蹴可幾的。卓越的公司不是靠一次決定性的行動(dòng)、一個(gè)卓越的計(jì)畫、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)新構(gòu)想、一次好運(yùn)氣，或靈光一閃而造就。,精品,42,飛輪與命運(yùn)環(huán)路（iii）,相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來愈大，

34、終於在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過。多透過組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識(shí)，得以形成以廣義的CRM知識(shí)為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。 Learning—re-learning—unlearning 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)必須擁有核心價(jià)值觀，不斷刺激企業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)步。,精品,43,從優(yōu)秀到卓越再到基業(yè)長(zhǎng)青,能夠基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)必須擁有核心價(jià)值核心價(jià)值觀，不是一心只想賺錢，並且一方面保有核心價(jià)值觀，