質(zhì)量管理

1、1,班組質(zhì)量管理,主講教師：孫靜,第一講 質(zhì)量概念的發(fā)展,Philip B. Crosby (1926-2001)（克勞斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做對(duì)）Book: Quality is free（質(zhì)量免費(fèi)）,QUALITY means （符合性質(zhì)量）“conformance to requirement”,,Requirem

2、ent 從何而來？,Requirement 如何變化？,缺陷？,,早期質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)很實(shí)用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。,5,2024/3/10,Joseph M. Juran (1904- 2008)（朱蘭）Book: Quality Control Handbook（質(zhì)量控制手冊(cè)、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)）,QUALI

3、TY means “fitness of use”（適用性質(zhì)量）,,產(chǎn)品使用全過程服務(wù)提供全過程,,“適用性”就是產(chǎn)品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。“適用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。適用性對(duì)最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。,7,2024/3/10,,“顧客忠誠”是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購買的承諾，是顧客的一種意識(shí)與行為的結(jié)合?！邦?/p>

4、客滿意”一般是指一次性的。顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會(huì)再次購買同一品牌的產(chǎn)品。據(jù)美國有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查得知，隨著顧客忠誠度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降，而且顧客忠誠度提高5%，利潤可增加25%-85%。,哈哈！原來如此,關(guān)注對(duì)象,stockholders, employees, customers, community and the environment 受

5、益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境To benefit over the long term 長(zhǎng)期獲益,ISO9000：2000,質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。可以指產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是活動(dòng)、過程、組織、體系以及上述各項(xiàng)的組合。“要求”既可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。,適用對(duì)象,,,,質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性功能性準(zhǔn)時(shí)性

6、可靠性安全性,服務(wù)質(zhì)量特性,功能性：服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性；時(shí)間性：在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力；安全性：服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征.,經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；舒適性：服務(wù)過程的舒適程度。包括：服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。,功能性、安全性,經(jīng)濟(jì)

7、性、時(shí)間性,舒適性、文明性,,,魅力特性和必須特性,魅力特性：指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。例如：民航客機(jī)上酒的供應(yīng)必須特性：充分提供不會(huì)使顧客感到很興奮，一旦不充分，會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這一類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。,,,,第二講 質(zhì)量管理理念的發(fā)展,質(zhì)量與質(zhì)量管理,符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量ISO9000: 2000,質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)過程控制 質(zhì)量設(shè)計(jì) 質(zhì)量文化,,,

8、,,,傳統(tǒng)教科書：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)過程控制階段、全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量檢驗(yàn),檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范100%質(zhì)量檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)抽樣,統(tǒng)計(jì)過程控制,統(tǒng)計(jì)過程控制（Statistical Process Control）偶然因素與異常因素統(tǒng)計(jì)過程控制狀態(tài)基于理性分析的科學(xué)決策,,設(shè)計(jì)決定質(zhì)量,質(zhì)量是由設(shè)計(jì)決定的。在設(shè)計(jì)完成時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)決定了，制造過程只能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析。以質(zhì)量功

9、能展開QFD（Quality Function Deployment）為例。,QFD,質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船廠提出的一種分析方法。QFD在日本許多公司中應(yīng)用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美國，進(jìn)而引起世界各國的興趣和關(guān)注。QFD是以質(zhì)量屋為分析工具、以優(yōu)化分析技術(shù)為指導(dǎo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

10、,顧客的要求,,關(guān)鍵項(xiàng)目特性,,,項(xiàng)目流程要求,,項(xiàng)目規(guī)范設(shè)計(jì),項(xiàng)目控制點(diǎn)（績(jī)效控制點(diǎn)）,,,,結(jié)果,Process thinking,制度化管理,,,田口的穩(wěn)健性參數(shù)設(shè)計(jì),穩(wěn)健性：魯棒、健壯 robust田口玄一實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的一種方法包括：功能設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì),,,文化決定質(zhì)量,以通用電氣公司（General Electric，簡(jiǎn)記為GE）為例。長(zhǎng)期以來，GE用心培養(yǎng)人才，因此被戲稱為專門替其他公司培養(yǎng)CEO的地方。199

11、5年，GE決定推行六西格瑪1999年，通用電氣公司的市值突破3000億美元,,,,高層經(jīng)理獎(jiǎng)金（高達(dá)100萬美金）的40%，取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。Jack Welch曾告誡年輕的經(jīng)理，除非他們被選做黑帶員工，否則他們?cè)贕E不會(huì)有太大的前途?？偛庙f爾奇（Jack Welch）要求通用電氣的每個(gè)員工都要對(duì)質(zhì)量高度敏感，他稱之為“質(zhì)量精神病”。,,,,,戰(zhàn)略與文化,“當(dāng)戰(zhàn)略與企業(yè)文化發(fā)生沖突時(shí)，文化恒勝；當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相

12、容時(shí)，變革的努力將遭到失敗?！?—— 美國著名管理學(xué)家理查·M.霍德蓋茨（Richard M.Hodgetts）,,,質(zhì)量與質(zhì)量管理的總結(jié),符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量ISO9000: 2000,質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量文化,,,,,,第三講 質(zhì)量管理體系與ISO9000,,,,,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn),ISO9000：20

13、00《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。 ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系-要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。,,,ISO9002與ISO9003廢止,ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其

14、他相關(guān)方的滿意。 ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南,,,,ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。,,,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用——領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充

15、分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,Customer focus,Leadership,,,全員參與——各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 過程方法——將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,Employee involvement,Process thinking,,,,管理的系統(tǒng)方法——將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。

16、持續(xù)改進(jìn)——持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。,,,,,基于事實(shí)的決策方法——有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 與供方互利的關(guān)系——組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,,,,,,,基于過程的質(zhì)量管理體系模式,第四講 服務(wù)管理體系,,,接觸,接觸是指組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。 接觸是一項(xiàng)有組織的活動(dòng) 接觸來自于顧客的需要 接觸是為了與顧客建立

17、和保持聯(lián)系,服務(wù)提供者,顧客,,,注意：組織里的所有人員都是組織的代表,,,,,接觸點(diǎn),接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。,,,,,接觸過程,一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。 接觸過程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。,,服務(wù),服務(wù)存在于接觸過程之中，是滿足顧客

18、要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。 過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 同時(shí)性、無形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但也可能僅僅是服務(wù)的手段或外殼。,從服務(wù)提供者的視角,,,,服務(wù)資源,服務(wù)資源為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)是接觸過程的輸出，

19、服務(wù)資源是接觸過程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。,,服務(wù)提供,服務(wù)提供是將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。 服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過程的兩個(gè)方面。前者是過程的結(jié)果。,,服務(wù)特性,服務(wù)特性是接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無形特性。 有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。無形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。,,,服

20、務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無法集中控制的有形或無形特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。,,,超值服務(wù),超值服務(wù)是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。 超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢等因素構(gòu)成。顧客價(jià)值通常由顧客獲得的效

21、果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。,,,顧客要求,顧客要求是顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。 注1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求。注2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。注3：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求以及可能在接觸過程中產(chǎn)生或變化的要求。注4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)提供的

22、期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。,從顧客的視角,,,顧客滿意,顧客滿意顧客在接觸過程中對(duì)于服務(wù)特性滿足要求程度的一種瞬間形成且持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。,第一個(gè)印象是永存的 + 蓋棺定論,,,,,總結(jié),分析接觸：接觸點(diǎn)、接觸過程。分析服務(wù)：服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)。分析顧客：顧客要求和顧客滿意原因：接觸點(diǎn)、接觸過程、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、顧客要求結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、

23、顧客滿意,,購買火車票案例討論,,接觸點(diǎn),售票員 車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)取款機(jī)ATM時(shí)鐘售票大廳（環(huán)境-空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施）窗口提示牌公用電話+磁卡售票窗口電子顯示屏問詢處（磁卡代售點(diǎn)）服務(wù)人員（保潔員）車站公告其他旅客-----,錢幣車票列車時(shí)刻表價(jià)目說明表旅客須知退票窗口全國鐵路網(wǎng)示意圖廣告警察 洗手間廣播攝像頭窗口對(duì)講機(jī)排隊(duì)欄桿開水閑雜人等（票販

24、子、小偷、騙子）,接觸過程,購買之前車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌車站公告售票大廳問詢處服務(wù)人員全國鐵路網(wǎng)示意圖價(jià)目說明表ATM列車時(shí)刻表時(shí)鐘旅客須知警察電子顯示屏廣告公用電話+磁卡窗口提示牌票販子其他旅客閑雜人等廣播排隊(duì)欄桿,購買過程窗口提示牌售票窗口對(duì)講機(jī)售票員售票電腦打票機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)車票錢幣其他旅客自動(dòng)購票機(jī)售票系統(tǒng)顧客購票要求磁卡、錢幣車票+找零,購買之后車票問詢處退

25、票窗口洗手間服務(wù)人員售票大廳公用電話廣播引導(dǎo)牌車站廣場(chǎng),服務(wù)資源,人服務(wù)人員售票員警察系統(tǒng)維護(hù)人員后勤服務(wù)人員（水電等）管理人員售票計(jì)劃員票據(jù)管理員進(jìn)款員/結(jié)款員廣播員,物車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)取款機(jī)ATM時(shí)鐘售票大廳（環(huán)境-空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施）窗口提示牌公用電話+磁卡售票窗口電子顯示屏問詢處（磁卡代售點(diǎn)）車站公告錢幣車票列車時(shí)刻表價(jià)目說明表

26、旅客須知,物退票窗口全國鐵路網(wǎng)示意圖廣告洗手間廣播攝像頭窗口對(duì)講機(jī)排隊(duì)欄桿開水票據(jù)紙張計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)營系統(tǒng)售票統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)保險(xiǎn)柜業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng),服務(wù)提供,問詢處提供咨詢選擇車次（上網(wǎng)、電話、現(xiàn)場(chǎng)）選擇購票窗口排隊(duì)購票告知顧客票務(wù)信息與旅客溝通購票信息（如：目的地、價(jià)位、席別、數(shù)量）收費(fèi)打票核對(duì)車票找零告知旅客注意事項(xiàng),自動(dòng)售票打開票務(wù)信息界面查詢提出要求按提示

27、確認(rèn)插卡輸入密碼并確認(rèn)取票取卡,服務(wù)特性,功能性在50 米內(nèi)指示可見認(rèn)字的、小學(xué)二年級(jí)以上程度的人員可順利找到售票廳標(biāo)志符合鐵道部的雙語標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（錢票）準(zhǔn)確無 差錯(cuò)車次信息無誤票務(wù)信息實(shí)時(shí)（動(dòng)態(tài)）更新業(yè)務(wù)操作流程符合規(guī)范,時(shí)間性平均排隊(duì)人數(shù)不超過20人要求平均排隊(duì)等候不超過20分鐘24小時(shí)的窗口服務(wù),安全性消防安全設(shè)施符合國家標(biāo)準(zhǔn)警察執(zhí)勤點(diǎn)，24 小時(shí)執(zhí)勤 按照規(guī)定警察巡視治安事件及時(shí)處理

28、攝像頭保證24小時(shí)正常工作售票大廳客流最大容量及應(yīng)急預(yù)案（場(chǎng)外搭棚等）非正常情況的應(yīng)急預(yù)案（停電）,服務(wù)特性,經(jīng)濟(jì)性20張團(tuán)體票、提交縣級(jí)以上證明、在允許的范圍內(nèi)，享受免一人的優(yōu)惠軍人、兒童、學(xué)生、殘疾人按規(guī)定享受優(yōu)惠,舒適性溫度18-26度除吸煙區(qū)外，嚴(yán)格禁煙空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)達(dá)標(biāo)24小時(shí)免費(fèi)開水地面、洗手間隨臟隨掃物見本色顯示屏正常工作特殊人員服務(wù)窗口,文明性開放式售票用語規(guī)范,顧客要求,車站廣場(chǎng)與售票大廳安全