質量管理

1、1,班組質量管理,主講教師：孫靜,第一講 質量概念的發(fā)展,Philip B. Crosby (1926-2001)（克勞斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做對）Book: Quality is free（質量免費）,QUALITY means （符合性質量）“conformance to requirement”,,Requirem

2、ent 從何而來？,Requirement 如何變化？,缺陷？,,早期質量意味著對于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。這種“合格即質量”的認識很實用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。,5,2024/3/10,Joseph M. Juran (1904- 2008)（朱蘭）Book: Quality Control Handbook（質量控制手冊、朱蘭質量手冊）,QUALI

3、TY means “fitness of use”（適用性質量）,,產(chǎn)品使用全過程服務提供全過程,,“適用性”就是產(chǎn)品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。適用性對最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性。,7,2024/3/10,,“顧客忠誠”是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客的一種意識與行為的結合?！邦?/p>

4、客滿意”一般是指一次性的。顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌的產(chǎn)品。據(jù)美國有關機構調查得知，隨著顧客忠誠度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會相應下降，而且顧客忠誠度提高5%，利潤可增加25%-85%。,哈哈！原來如此,關注對象,stockholders, employees, customers, community and the environment 受

5、益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境To benefit over the long term 長期獲益,ISO9000：2000,質量是“一組固有特性滿足要求的程度”?？梢灾府a(chǎn)品或服務，也可以是活動、過程、組織、體系以及上述各項的組合?！耙蟆奔瓤梢允敲鞔_表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。,適用對象,,,,質量特性,質量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性功能性準時性

6、可靠性安全性,服務質量特性,功能性：服務質量中的最基本特性；時間性：在時間上能夠滿足顧客要求的能力；安全性：服務過程中顧客的生命和財產(chǎn)不受傷害和損失的特征.,經(jīng)濟性：顧客為了得到不同服務所需費用的合理性；舒適性：服務過程的舒適程度。包括：服務設施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。,功能性、安全性,經(jīng)濟

7、性、時間性,舒適性、文明性,,,魅力特性和必須特性,魅力特性：指如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。例如：民航客機上酒的供應必須特性：充分提供不會使顧客感到很興奮，一旦不充分，會引起強烈不滿的那些質量特性。這一類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。,,,,第二講 質量管理理念的發(fā)展,質量與質量管理,符合性質量適用性質量ISO9000: 2000,質量檢驗 統(tǒng)計過程控制 質量設計 質量文化,,,

8、,,,傳統(tǒng)教科書：質量檢驗階段、統(tǒng)計過程控制階段、全面質量管理階段,質量檢驗,檢驗的標準與規(guī)范100%質量檢驗抽樣檢驗抽樣,統(tǒng)計過程控制,統(tǒng)計過程控制（Statistical Process Control）偶然因素與異常因素統(tǒng)計過程控制狀態(tài)基于理性分析的科學決策,,設計決定質量,質量是由設計決定的。在設計完成時，產(chǎn)品的質量定位已經(jīng)決定了，制造過程只能實現(xiàn)設計出來的產(chǎn)品質量。質量設計要依據(jù)市場調研和顧客需求分析。以質量功

9、能展開QFD（Quality Function Deployment）為例。,QFD,質量功能展開（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船廠提出的一種分析方法。QFD在日本許多公司中應用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美國，進而引起世界各國的興趣和關注。QFD是以質量屋為分析工具、以優(yōu)化分析技術為指導的產(chǎn)品設計方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

10、,顧客的要求,,關鍵項目特性,,,項目流程要求,,項目規(guī)范設計,項目控制點（績效控制點）,,,,結果,Process thinking,制度化管理,,,田口的穩(wěn)健性參數(shù)設計,穩(wěn)健性：魯棒、健壯 robust田口玄一實驗設計的一種方法包括：功能設計、參數(shù)設計、容差設計,,,文化決定質量,以通用電氣公司（General Electric，簡記為GE）為例。長期以來，GE用心培養(yǎng)人才，因此被戲稱為專門替其他公司培養(yǎng)CEO的地方。199

11、5年，GE決定推行六西格瑪1999年，通用電氣公司的市值突破3000億美元,,,,高層經(jīng)理獎金（高達100萬美金）的40%，取決于其質量計劃的執(zhí)行程度。Jack Welch曾告誡年輕的經(jīng)理，除非他們被選做黑帶員工，否則他們在GE不會有太大的前途?？偛庙f爾奇（Jack Welch）要求通用電氣的每個員工都要對質量高度敏感，他稱之為“質量精神病”。,,,,,戰(zhàn)略與文化,“當戰(zhàn)略與企業(yè)文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；當企業(yè)文化與變革的精神不相

12、容時，變革的努力將遭到失敗。” —— 美國著名管理學家理查·M.霍德蓋茨（Richard M.Hodgetts）,,,質量與質量管理的總結,符合性質量適用性質量ISO9000: 2000,質量檢驗統(tǒng)計過程控制質量設計質量文化,,,,,,第三講 質量管理體系與ISO9000,,,,,ISO9000族標準的主要核心標準,ISO9000：20

13、00《質量管理體系-基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本原理并定義了質量管理體系的術語。 ISO9001：2000《質量管理體系-要求》，規(guī)定了質量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。,,,ISO9002與ISO9003廢止,ISO9004：2000《質量管理體系-業(yè)績改進指南》，對于組織建立兼具效果和效率的質量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其

14、他相關方的滿意。 ISO19011《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質量管理體系和環(huán)境管理體系的指南,,,,ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。,,,八項質量管理原則,以顧客為關注焦點——組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 領導作用——領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充

15、分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。,Customer focus,Leadership,,,全員參與——各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 過程方法——將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。,Employee involvement,Process thinking,,,,管理的系統(tǒng)方法——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。

16、持續(xù)改進——持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。,,,,,基于事實的決策方法——有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 與供方互利的關系——組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,,,,,,,基于過程的質量管理體系模式,第四講 服務管理體系,,,接觸,接觸是指組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。與顧客接觸是服務的基本特征。 接觸是一項有組織的活動 接觸來自于顧客的需要 接觸是為了與顧客建立

17、和保持聯(lián)系,服務提供者,顧客,,,注意：組織里的所有人員都是組織的代表,,,,,接觸點,接觸點是一個空間概念，是接觸活動的空間表現(xiàn)形式。服務人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點。服務設施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點。,,,,,接觸過程,一組同時或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動。通常包含著服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后三個階段。 接觸過程是一個時間概念，是接觸活動的時間表現(xiàn)形式。,,服務,服務存在于接觸過程之中，是滿足顧客

18、要求的接觸活動及內部活動共同產(chǎn)生的結果。 過程和結果是同時發(fā)生的。一旦過程結束其結果也就隨之消失。 同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性構成了服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。但也可能僅僅是服務的手段或外殼。,從服務提供者的視角,,,,服務資源,服務資源為顧客提供服務的人力資源和物質資源的總和。 人力資源指服務人員。物質資源指服務設施，服務用品和服務環(huán)境。 服務是接觸過程的輸出，

19、服務資源是接觸過程的輸入。識別服務的同時必須識別服務資源。,,服務提供,服務提供是將服務資源的輸入轉化為服務輸出的接觸活動及內部活動的總和。 服務和服務提供是接觸過程的兩個方面。前者是過程的結果。,,服務特性,服務特性是接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗并加以評價的有形或無形特性。 有形特性指服務人員、服務設施、服務用品、服務環(huán)境等固有服務資源的特性。無形特性指服務范圍、服務程序、服務技巧、服務禮儀等服務活動的固有特性。,,,服

20、務質量,服務質量是一組同時或先后發(fā)生的服務特性逐個滿足顧客要求的程度。 服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務質量無法像有形產(chǎn)品的質量那樣固化在一個物質實體上面，而且分解為許多的無法集中控制的有形或無形特性。對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質量的關鍵。,,,超值服務,超值服務是超越顧客期望值的那部分服務特性。 超值服務取決于顧客成本與顧客價值的比較。顧客成本通常由顧客付出的時間、體力、精力、機會、金錢等因素構成。顧客價值通常由顧客獲得的效

21、果、效率、感受、體驗、品牌等因素構成。,,,顧客要求,顧客要求是顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。 注1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達的要求。注2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會責任或行業(yè)規(guī)范。注3：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進要求、顧客實現(xiàn)自我價值的要求以及可能在接觸過程中產(chǎn)生或變化的要求。注4：顧客的明示要求和隱含要求構成了顧客對服務提供的

22、期望值。顧客的潛在要求則構成了超越顧客期望值的必要性和可能性。,從顧客的視角,,,顧客滿意,顧客滿意顧客在接觸過程中對于服務特性滿足要求程度的一種瞬間形成且持續(xù)驗證的主觀感受。,第一個印象是永存的 + 蓋棺定論,,,,,總結,分析接觸：接觸點、接觸過程。分析服務：服務資源、服務提供、服務特性、服務質量、超值服務。分析顧客：顧客要求和顧客滿意原因：接觸點、接觸過程、服務資源、服務提供、服務特性、顧客要求結果：服務質量、超值服務、

23、顧客滿意,,購買火車票案例討論,,接觸點,售票員 車站廣場引導牌自動售票機自動取款機ATM時鐘售票大廳（環(huán)境-空氣、照明、裝飾、空調、暖氣、消防設施）窗口提示牌公用電話+磁卡售票窗口電子顯示屏問詢處（磁卡代售點）服務人員（保潔員）車站公告其他旅客-----,錢幣車票列車時刻表價目說明表旅客須知退票窗口全國鐵路網(wǎng)示意圖廣告警察 洗手間廣播攝像頭窗口對講機排隊欄桿開水閑雜人等（票販

24、子、小偷、騙子）,接觸過程,購買之前車站廣場引導牌車站公告售票大廳問詢處服務人員全國鐵路網(wǎng)示意圖價目說明表ATM列車時刻表時鐘旅客須知警察電子顯示屏廣告公用電話+磁卡窗口提示牌票販子其他旅客閑雜人等廣播排隊欄桿,購買過程窗口提示牌售票窗口對講機售票員售票電腦打票機驗鈔機車票錢幣其他旅客自動購票機售票系統(tǒng)顧客購票要求磁卡、錢幣車票+找零,購買之后車票問詢處退

25、票窗口洗手間服務人員售票大廳公用電話廣播引導牌車站廣場,服務資源,人服務人員售票員警察系統(tǒng)維護人員后勤服務人員（水電等）管理人員售票計劃員票據(jù)管理員進款員/結款員廣播員,物車站廣場引導牌自動售票機自動取款機ATM時鐘售票大廳（環(huán)境-空氣、照明、裝飾、空調、暖氣、消防設施）窗口提示牌公用電話+磁卡售票窗口電子顯示屏問詢處（磁卡代售點）車站公告錢幣車票列車時刻表價目說明表

26、旅客須知,物退票窗口全國鐵路網(wǎng)示意圖廣告洗手間廣播攝像頭窗口對講機排隊欄桿開水票據(jù)紙張計算機網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)調度運營系統(tǒng)售票統(tǒng)計系統(tǒng)保險柜業(yè)務培訓系統(tǒng)績效考核系統(tǒng),服務提供,問詢處提供咨詢選擇車次（上網(wǎng)、電話、現(xiàn)場）選擇購票窗口排隊購票告知顧客票務信息與旅客溝通購票信息（如：目的地、價位、席別、數(shù)量）收費打票核對車票找零告知旅客注意事項,自動售票打開票務信息界面查詢提出要求按提示

27、確認插卡輸入密碼并確認取票取卡,服務特性,功能性在50 米內指示可見認字的、小學二年級以上程度的人員可順利找到售票廳標志符合鐵道部的雙語標準用語規(guī)范標準（錢票）準確無 差錯車次信息無誤票務信息實時（動態(tài)）更新業(yè)務操作流程符合規(guī)范,時間性平均排隊人數(shù)不超過20人要求平均排隊等候不超過20分鐘24小時的窗口服務,安全性消防安全設施符合國家標準警察執(zhí)勤點，24 小時執(zhí)勤 按照規(guī)定警察巡視治安事件及時處理

28、攝像頭保證24小時正常工作售票大廳客流最大容量及應急預案（場外搭棚等）非正常情況的應急預案（停電）,服務特性,經(jīng)濟性20張團體票、提交縣級以上證明、在允許的范圍內，享受免一人的優(yōu)惠軍人、兒童、學生、殘疾人按規(guī)定享受優(yōu)惠,舒適性溫度18-26度除吸煙區(qū)外，嚴格禁煙空氣質量監(jiān)測達標24小時免費開水地面、洗手間隨臟隨掃物見本色顯示屏正常工作特殊人員服務窗口,文明性開放式售票用語規(guī)范,顧客要求,車站廣場與售票大廳安全