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1、本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理加強(qiáng)中小型車展客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)1.1研究意義繼2009年超過美國(guó)成為世界第一大汽車產(chǎn)銷國(guó)之后,我國(guó)繼續(xù)以產(chǎn)銷雙雙突破1800萬輛的世界紀(jì)錄占據(jù)2010年世界汽車產(chǎn)銷榜的首位。正是因?yàn)榻陙砦覈?guó)汽車市場(chǎng)的爆炸性增長(zhǎng),不斷地促進(jìn)了汽車產(chǎn)業(yè)投資擴(kuò)張同時(shí)也拉動(dòng)了汽車服務(wù)貿(mào)易行業(yè)與相關(guān)行業(yè)的連帶市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,車展行業(yè)更是其中引人矚目的增長(zhǎng)板塊,并且在城市總體會(huì)展經(jīng)
2、濟(jì)中扮演著舉足輕重的角色。根據(jù)中國(guó)貿(mào)促會(huì)發(fā)布的《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2010)》顯示,2009年,我國(guó)共舉辦車展169個(gè),占到全國(guó)舉辦的展會(huì)數(shù)量的3.67%;但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)衡量,目前國(guó)內(nèi)只有北京、上海、廣州三個(gè)有新車發(fā)布、新車上市、以廠商直接參展為主的車展可以認(rèn)定為大型車展,本文認(rèn)為其余的車展都可以歸為中小型車展的范圍。雖然眾多車展的舉辦,確實(shí)增加了整車銷量,提升了品牌形象;但車展數(shù)量爆炸性的不斷增長(zhǎng),必然會(huì)增加汽車廠商的壓力;車展展期
3、相近、展題相同,各大汽車廠商及銷售商必定會(huì)從中作出選擇。中汽協(xié)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)蔣雷就曾表示:“中汽協(xié)將會(huì)通過扶持大型車展,使一些小的,生命力不強(qiáng)的,特點(diǎn)不鮮明的車展逐步淘汰?!泵鎸?duì)這樣的現(xiàn)實(shí),中小型車展的辦展企業(yè)如何在這波大浪淘沙中脫穎而出呢?會(huì)展業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè),做好客戶關(guān)系管理的工作就將必不可少。雖然在“客戶中心論”被廣泛認(rèn)可的熏陶下,眾多車展辦展企業(yè)已經(jīng)開始重視這一方面的工作,但總體來說,CRM的工作仍然沒有得到應(yīng)有的投入,沒有達(dá)到足夠
4、的高度;我國(guó)中小型車展的客戶關(guān)系管理仍存在著展前了解不全、展中服務(wù)不足、展后跟緊不及時(shí)、缺乏專業(yè)人才和軟件等問題。本文就這一問題,通過探討中小型車展的客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和特點(diǎn),介紹以及國(guó)內(nèi)眾多中小型車展的現(xiàn)狀和問題,來提出一些提高中小型車展客戶關(guān)系管理質(zhì)量的對(duì)策,希望能給眾多中小型車展的辦展企業(yè)一定的幫助,從而有效提高車展辦展企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平,在不久的將來突出重圍,向“中國(guó)三大”2市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售再到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交叉立體管
5、理。另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種理念,也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM是近年來IT界談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。2.2客戶關(guān)系管理的作用王海著、閆宏印(2010)認(rèn)為:在信用社CRM中有效利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以為信用社高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、忠誠(chéng)度、盈利能力及潛在用戶等有用信息指導(dǎo)他們制定最優(yōu)的信用社營(yíng)銷策略、降低信用社運(yùn)營(yíng)成本、增加利潤(rùn)及加速信用社的發(fā)展。陳學(xué)謙(2010)認(rèn)為:CRM之所以被越
6、來越多的企業(yè)所關(guān)注,就是因?yàn)樗蛊髽I(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心了,企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點(diǎn)從單純的產(chǎn)品市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向關(guān)注有價(jià)值的客戶份額上來了,而以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處。CRM作為一種軟件系統(tǒng),與其它軟件不一樣,它廣泛實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中,以客戶作為系統(tǒng)組織的主線,以先進(jìn)的軟
7、件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。魏明(2010)認(rèn)為:在客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面,中小企業(yè)和大型企業(yè)有很大的區(qū)別。大型企業(yè)由于其明確的業(yè)務(wù)分工、龐雜的組織體系、嚴(yán)格的流程管理以及巨大的信息含量,因此其所用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比中小企業(yè)復(fù)雜和龐大。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕便簡(jiǎn)潔得多,業(yè)務(wù)分工不一定明確,企業(yè)運(yùn)作具有較大的彈性,因此中小企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該具有實(shí)施成本低、附加價(jià)值高、優(yōu)質(zhì)咨詢
8、服務(wù)和易于實(shí)施,見效快,升級(jí)方便等幾個(gè)特征。白占順、史俊龍、盧彥會(huì)(2010)認(rèn)為:如何研究客戶,最終贏得市場(chǎng),對(duì)于改善企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙,幫助企業(yè)提升營(yíng)銷效果,從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績(jī)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視這點(diǎn),把研究客戶提高到企業(yè)管理的層面上考慮,這個(gè)企業(yè)才可能真正成為“如何研究客戶,最終贏得市場(chǎng)”的現(xiàn)實(shí)受益者。2.3會(huì)展客戶關(guān)系管理相關(guān)研究韓小蕓、梁培當(dāng)、楊瑩(2004)認(rèn)為:近年來,我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展迅速,會(huì)展經(jīng)
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