超市排隊(duì)系統(tǒng)分析及優(yōu)化

1、超市排隊(duì)系統(tǒng)分析及優(yōu)化,,,成員:賈啟磊 陸昱宏 王喜 高峰 鄔德勇 薛景博,工業(yè)工程121班,系統(tǒng)分析的基本過程,,認(rèn) 識(shí)問 題,,探 尋目 標(biāo),,綜 合方 案,,模 型化,,優(yōu)化或仿真分析,,系 統(tǒng)評(píng) 價(jià),,決策,,,,,,,,,,,,,,Y,N,系統(tǒng)問題產(chǎn)生背景,隨著生活水平的提高，大型超市以其前所未有的速度滲

2、入到了我們的生活之中。各大超市產(chǎn)生了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而這些競(jìng)爭(zhēng)說到底還是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其中包括商品質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，由于目前超市商品同質(zhì)性較高，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常重要了。服務(wù)質(zhì)量中，最重要的一環(huán)就是排隊(duì)結(jié)賬系統(tǒng)。顧客數(shù)量劇增使得排隊(duì)擁擠現(xiàn)象日益嚴(yán)重。等待過久會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度下降，其中購(gòu)物數(shù)量較少、付款方式快捷的顧客的等候問題顯得尤為突出。,那么問題來了： 排隊(duì)系統(tǒng)哪家強(qiáng)？？,系統(tǒng)問題簡(jiǎn)要分析,糟糕的排隊(duì)系統(tǒng)→

3、 顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)滯留→ 較差的購(gòu)物體驗(yàn)→ 顧客流失→ 超市利益受損,系統(tǒng)問題解決方案的探尋,根據(jù)系統(tǒng)分析的問題導(dǎo)向原則，明確優(yōu)化目標(biāo)，同時(shí)考慮消費(fèi)者和超市兩方面因素，從消費(fèi)者需求出發(fā)，尋找問題解決方案，改善超市服務(wù)質(zhì)量。從思維導(dǎo)圖中，我們能看出，對(duì)收銀機(jī)位置、數(shù)目以及收銀員數(shù)目的合理安排是問題解決的根本。所以我們接下來首先定性的討論了問題的解決方案，然后再利用運(yùn)籌學(xué)的排隊(duì)論方法做定量化建模分析，

4、以得出最終的優(yōu)化方案。,系統(tǒng)問題的定性分析方案,合理分類收銀通道及設(shè)置收銀機(jī)的串并聯(lián)形式 ●設(shè)置普通收銀通道、五項(xiàng)以下快速收銀通道及特殊會(huì)員（貴賓）通道,此圖為五項(xiàng)以下快速收銀通道，由于快速通道每人結(jié)賬時(shí)間較短，所以可運(yùn)用多級(jí)串聯(lián)模式，多個(gè)收銀臺(tái)同時(shí)運(yùn)作，能有效應(yīng)對(duì)結(jié)賬高峰期。,系統(tǒng)問題的定性分析方案,,此圖為普通收銀通道，由于普通收銀通道每個(gè)客戶購(gòu)置商品數(shù)量較多，結(jié)賬時(shí)間較長(zhǎng)，不宜采用多級(jí)串聯(lián)模式，所以每個(gè)通道只設(shè)置一個(gè)收銀

5、臺(tái)。為了優(yōu)化空間使用率，圖中收銀臺(tái)單排雙向收銀，一排收銀臺(tái)對(duì)應(yīng)兩條通道，大大提高了空間使用率,系統(tǒng)問題的定性分析方案,,此圖為VIP專用通道，使得超市的貴賓客戶能更加方便快捷的結(jié)賬，享受完美購(gòu)物體驗(yàn)。,系統(tǒng)問題的定性分析方案,●合理設(shè)置收銀員數(shù)目 超市購(gòu)物并不是一直都會(huì)有很多人，有高峰期也有低谷期。尤其節(jié)假日和下班高峰期，超市人會(huì)非常多。而上班期間，超市里人就寥寥無幾了。所以合理安排收銀員數(shù)目，在滿足需求的前提

6、下盡量降低超市的運(yùn)營(yíng)成本，也是至關(guān)重要的。 職員的雇傭可采用全職與兼職有效結(jié)合的方法，減少不必要的人力成本。,這些普遍的方案還不能滿足？？o(╯□╰)o 別著急，看下頁(yè)！！( ⊙o⊙ )哇,系統(tǒng)問題的定性分析方案,這里我們提供一些創(chuàng)新思維方案（方案可行性有待研究） ●開設(shè)緊急結(jié)賬通

7、道。當(dāng)遇到有緊急事務(wù)的顧客時(shí)，可以使用緊急通道，實(shí)現(xiàn)更加人性化的服務(wù) ●排隊(duì)方法的革新。數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法：進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)，顧客采購(gòu)好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺(tái)旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場(chǎng)內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號(hào)碼就可以了?？梢悦馊ヅ抨?duì)之苦。 ●縮短心理等待時(shí)間。根據(jù)心理學(xué)方面的知識(shí)可知，顧客心理感應(yīng)的等待時(shí)間與實(shí)

8、際等待時(shí)間是不同的。而心理感應(yīng)時(shí)間更能影響顧客的滿意度。例如顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長(zhǎng)，顧客在忙于采購(gòu)商品或欣賞賣場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)谑浙y臺(tái)前無所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺等待的時(shí)間比較長(zhǎng)。,系統(tǒng)問題的定量建模分析方案,顯然，只做定性的方案分析是缺乏可執(zhí)行性的，無法有效的解決實(shí)際問題。上述幾種收銀方式需要有機(jī)的并聯(lián)組合在一起，根據(jù)超市的實(shí)際客流量和實(shí)際空間結(jié)構(gòu)來確定收銀臺(tái)的數(shù)量和排列方式的。同時(shí)，

9、還需分析超市各個(gè)時(shí)段的人流變化問題，來調(diào)整收銀員的數(shù)量。這些任務(wù)都需要依靠運(yùn)籌學(xué)的排隊(duì)論方法來建模解決。,此處省略建模過程一萬(wàn)字,系統(tǒng)問題的綜合解決方案,在經(jīng)過了以上定性與定量的分析后，還有非常重要的一步：整合分析結(jié)果，形成實(shí)際可行的綜合方案。整合時(shí)應(yīng)充分考慮方案的可操作性和有關(guān)執(zhí)行人員的可接受度，以保證最終方案的順利實(shí)施。,系統(tǒng)問題的解決方案評(píng)價(jià)與優(yōu)化,有條件的公司為了能夠使系統(tǒng)方案達(dá)到更加好的效果，可以采用德爾菲法對(duì)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和