呼叫中心運營管理方法

1、呼叫中心運營管理方法,引言,沒有一種領(lǐng)導(dǎo)方式絕對的好，也沒有一種領(lǐng)導(dǎo)方式絕對的壞，但總會有一種領(lǐng)導(dǎo)方式最適合特定的管理環(huán)境，管理人員的任務(wù)就在于尋找它。,呼叫中心運營管理問題有哪些？,呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀,勞動密集型行業(yè)知識密集型行業(yè)工作負(fù)荷強(qiáng),工作壓力大人員流失率較高,人才選拔難度大行業(yè)尚處于起步期,需要培育和完善國外先進(jìn)的模式只能參考,不能照搬責(zé)任重大,但缺乏重視和強(qiáng)有力的支持,呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn),新知識和變革角

2、色認(rèn)知心態(tài)工作壓力不理解??,這是一個“變革”的時代!那么，你準(zhǔn)備好了嗎？WTO、知識經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)、納米、轉(zhuǎn)基因、帶寬、對沖基金、二板市場、風(fēng)險投資、CEO、并購、期權(quán)、員工持股、團(tuán)隊文化、全面客戶滿意、呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、響應(yīng)中心、一對一營銷、體驗經(jīng)濟(jì)、權(quán)變管理……各種新鮮名詞、新鮮事物每天暴風(fēng)雨般的砸到你的眼睛，應(yīng)接不暇！這些名詞離你越來越近，逼得你團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一刻不停！,出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營者

3、的替身，代表高層對呼叫中心實施有效的管理；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他部門經(jīng)理的供應(yīng)商，公司里的其他部門、其他同事也是自己的客戶；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)和教練；出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問。,心態(tài)不正：總是認(rèn)為自己付出的多而得到的回報少；歸罪于外：出了問題，都是別人的錯，與自己沒有關(guān)系，心安理得；雇傭思想：公司又不是我的，我管那么多干什么？公司好壞不關(guān)我的事；心理脆弱

4、：公司一遇到困難，風(fēng)吹草動就表現(xiàn)出消極、悲觀、憂心重重，搞的部門一片壓抑。,等著上邊來批，等著下邊找你；整天跑著救火，還是幾頭受氣。計劃、組織、激勵、協(xié)調(diào)、追蹤、溝通、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核、檢查……中層步子再快，不如老總的腦子快！,得不到老總的理解，有的老總不信任你，有的是不放心你，有的又給予你過高的期望，不說清楚、不看過程，只看中結(jié)果。一旦完不成就是劈頭蓋臉的一通批評；得不到下屬的理解，下屬看你就是公

5、司的代表、權(quán)利的象征，向你要資源講條件，達(dá)不到就認(rèn)為你不稱職；還有太多來自其他部門和客戶的不理解,呼叫中心管理人員的工作職責(zé),計劃組織協(xié)調(diào)溝通,培訓(xùn)激勵監(jiān)督檢查,計劃,制訂計劃的目的是為了利用所能獲得的資源按時完成任務(wù).作為經(jīng)理,需要進(jìn)行的6種計劃活動:預(yù)測-工作可行性、負(fù)荷、影響因素、優(yōu)先級制定規(guī)劃-決定工作的順序和時間表，做好預(yù)案配備人員-崗位、素質(zhì)要求、人員數(shù)量、匹配性制訂標(biāo)準(zhǔn)-對每個環(huán)節(jié)要明確標(biāo)準(zhǔn)和

6、階段目標(biāo)流程計劃-決定如何開展工作，并明確化資源計劃-相關(guān)資源的準(zhǔn)備，進(jìn)行預(yù)算,組織,組織就是將綜合的管理任務(wù)分解為一系列的過程的活動，然后制定出方法來確保這些過程能夠有效地進(jìn)行，各活動之間能夠相互協(xié)調(diào)。對于呼叫中心運營管理而言，組織工作的重點在于呼叫中心的組織設(shè)計、人力資源管理。,客戶服務(wù)中心的使命和職能是什么？,?計算人力凈需求/定員的思路,部門職能劃分?崗位設(shè)置?工作分析,?管理技巧,,崗位工作重要性,工作負(fù)荷,指崗位工作與

7、本部門的核心職能的接近程度。,指崗位工作量的大小。,方法,制定定員一般是以工作日寫實為基礎(chǔ)依據(jù)。管理人員對職務(wù)操作現(xiàn)場進(jìn)行實地觀察、統(tǒng)計、記錄，進(jìn)行工作日寫實。根據(jù)工作日寫實資料，計算每一個崗位的工時有效利用率。一般標(biāo)準(zhǔn)是：工時利用率在80%以上，崗位基本滿負(fù)荷，應(yīng)該維持現(xiàn)有工作負(fù)荷；50%—80%，應(yīng)該增加工作職責(zé)和工作內(nèi)容；30%—50%應(yīng)該考慮兼任另一崗位工作；30%以下，應(yīng)該考慮撤消，工作由其他崗位兼任。對特殊崗位

8、，做專門處理。,?管理技巧,工作日寫實的方法,給每一位員工發(fā)放工作日寫實日記本，并在工作現(xiàn)場設(shè)置工作日寫實掛版；規(guī)定每兩個小時記錄一次。記錄內(nèi)容為這兩個小時內(nèi)從事工作的內(nèi)容、工作任務(wù)的來源、工作地點、服務(wù)對象或協(xié)作者姓名、工作成果形式、成果認(rèn)定者姓名等；確因工作原因不能及時記錄的，在事后盡短時間內(nèi)補(bǔ)記；記錄后，一律把寫實本掛在掛版上，供任何人翻閱； 考核項目組成員（人力資源部、行政部、部門經(jīng)理等）進(jìn)行巡回檢查，

9、并對每一個寫實信息進(jìn)行真實性評價，必要時進(jìn)行調(diào)查核實；每個月評價一次，將寫實記錄本收齊，由項目組進(jìn)行綜合評價，計算出每一個職務(wù)的工時有效利用率；將計算出的工時利用率張榜公布，接受員工的咨詢與質(zhì)疑，由項目組進(jìn)行答疑；  計算自實行開始4個月或5個月的平均工時利用率，以此為依據(jù)，進(jìn)行崗位設(shè)置與定員的調(diào)整。,?管理技巧,客戶服務(wù)專員人數(shù)的確定,一般步驟：1、計算服務(wù)所需的平均“通話時長和事后處理時長”；2、

10、根據(jù)話務(wù)量和來話時段情況進(jìn)行估算；3、根據(jù)技能組進(jìn)行預(yù)分配；4、試運營，并持續(xù)改進(jìn),?管理技巧,呼叫中心選聘錄用途徑,內(nèi)部選聘 從呼叫中心內(nèi)部尋找、挑選合適的人員填補(bǔ)空缺；外部選聘 呼叫中心通過一些招聘方法，在外部人才市場中選拔人才，填補(bǔ)職位空缺的選聘途徑 。,內(nèi)部選聘的優(yōu)點,保證企業(yè)核心的一貫性 ；為呼叫中心內(nèi)部員工提供了發(fā)展機(jī)會，增加了組織對內(nèi)部員工的信任感 ；節(jié)省了人力資源事務(wù)性工作成本，可節(jié)約大量的費用

11、 ；簡化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時間，省去了不必要的培訓(xùn) ；由于對內(nèi)部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率 ；對那些剛進(jìn)入時被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機(jī)遇；提高了員工對企業(yè)的忠誠度 。,內(nèi)部選聘的方法,提升：從內(nèi)部提拔合適的人選填補(bǔ)職位空缺 ；工作調(diào)換：工作調(diào)換指職務(wù)級別不發(fā)生變化，工作的崗位發(fā)生變化，這種方式可提供員工從事組織內(nèi)多種相關(guān)工作的機(jī)會，為員工今后提升到更高一

12、層職位作好準(zhǔn)備 ； （適合于項目經(jīng)理或組長）工作輪換：工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經(jīng)驗，為晉升作準(zhǔn)備，又可減少員工因長期從事某項工作而帶來的枯燥感。 （適用于客戶服務(wù)人員和質(zhì)檢）,外部選聘的優(yōu)點,當(dāng)企業(yè)在某一發(fā)展時期需要為一個新的崗位快速補(bǔ)充專業(yè)人才時，外部選聘是最好的途徑，它可以適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要 ；外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業(yè)補(bǔ)充新鮮的知識和經(jīng)驗，帶來新

13、的朝氣和活力 ；外部人才在進(jìn)入企業(yè)前期，不易受到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應(yīng)該善于聆聽外部人才的意見和建議 ；通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經(jīng)驗，了解優(yōu)秀公司或競爭對手的人才管理策略，學(xué)習(xí)其他公司好的管理經(jīng)驗，提升企業(yè)的競爭力 。,外部選聘的方法,材料法電話篩選法面試法情境訪談法測試法,招聘是企業(yè)對新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時也

14、是企業(yè)了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計劃，以便達(dá)成共識，建立良好的心理契約，這對員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。招聘有正確態(tài)度的人, 技能是可以培養(yǎng)的。,激勵,激勵是整個管理過程中不可缺少的部分，管理者必須立即采取行動，不只是改進(jìn)員工的表現(xiàn)，更要讓員工持續(xù)表現(xiàn)應(yīng)有的工作水準(zhǔn)。員工“可以把工作做得好”和“愿意把工作做得好”是兩回事，其差

15、別就在于“動機(jī)”。管理者需要主動的了解員工的工作動機(jī)，以合理地滿足他們的需求，調(diào)動出他們工作的主動性和積極性。,1、用行動去影響下屬,語言的巨人、行動的矮子的現(xiàn)象在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到，此種做法是企業(yè)管理者的大忌；說了、不做，負(fù)作用最大；不說、不做，負(fù)作用次之；不說、做了，有積極作用；邊說、邊做，有良好的示范作用；做了、再說，示范作用次之。,2、讓下屬看到自己的成果,任何看不到結(jié)果的工作，只能是機(jī)械式的重復(fù)，它意味著對工作成

16、果和工作價值的埋沒，它可以將下屬的工作積極性和源動力降至零；讓下屬看到自己的成果，就是讓他們懂得工作的重要性和價值，獲得自我滿足。,不要吝嗇贊揚(yáng),贊揚(yáng)一個員工，意味著尊敬?？勺畲蟪潭鹊墓奈枞说氖繗夂途?。提高他的被重視感和工作熱情，釋放一個人的潛能。發(fā)現(xiàn)員工的“閃光點”并不難，只要管理者愿意去觀察，就會發(fā)現(xiàn)員工身上有很多值得稱贊之處。在一個員工取得卓越成績的時候，贊揚(yáng)他的同時不要忽略了他的團(tuán)隊成員。,授權(quán)給下屬,授權(quán)是信任下屬的表

17、現(xiàn)，也是培養(yǎng)下屬有機(jī)會學(xué)到新知識、提升個人價值的手段；一個管理者，如果不知道如何授權(quán)，會被活活累死；如果不知道何時授權(quán)，會被活活急死；如果不知道授權(quán)給什么人，會被活活氣死。,其他一些激勵的方法,在公平的基礎(chǔ)上競爭；制訂明確具體的目標(biāo)，并幫助下屬實現(xiàn)目標(biāo)；給員工一個適當(dāng)?shù)奈恢茫蛔寙T工參與決策；營造“歸屬”的氛圍；鼓勵并支持員工的創(chuàng)新精神；使企業(yè)文化成為員工的信仰；不要忽略薪酬激勵，讓員工得到他們應(yīng)得的報酬；培訓(xùn)是投入小

18、，但收益最大的激勵策略；,第二部分呼叫中心報表管理及運營管理指標(biāo),,報表管理體系,報表管理體系：呼叫中心的管理人員通過對呼叫中心運營過程中各項數(shù)據(jù)的收集，有組織有規(guī)律的形成報表，更加直觀且客觀的了解呼叫中心的實際運營狀況,建立報表管理體系的目的,管理者可以更加有效的去建立或調(diào)整整個呼叫中心的運營標(biāo)準(zhǔn)。參考這些定期的全面的報表來分析與考察實際運營與目標(biāo)之間的差距，從而有效的提高整個呼叫中心的客戶滿意度。,報表對于管理的重要性,報表

19、可以幫助管理者更加客觀的去了解在呼叫中心整個運營過程中，來自于各個方面或者各個階段的問題和實際情況。通過表報可以進(jìn)行橫向或縱向的比較，配合呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和現(xiàn)場指導(dǎo)等手段，來控制和保證呼叫中心的整體服務(wù)水平。,建立KPI運營指標(biāo),呼叫中心運營系統(tǒng)通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key　Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡

20、量Call Center運營的成本效益。,建立KPI運營指標(biāo),數(shù)據(jù)來源：ACD系統(tǒng)的報表，根據(jù)這些報表，呼叫中心的運營主管或報告分析專員可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排計劃、根據(jù)不同情況調(diào)整服務(wù)、銷售的策略。需要一個真正有效的手段將現(xiàn)行運營系統(tǒng)中的即時情況進(jìn)行收集和分析。,報表管理體系對人員的要求,管理人員需要具備敏感的數(shù)字能力；設(shè)立運營分析師或報告分析專員職位：大量數(shù)據(jù)的處理、報表的生成及結(jié)

21、果的分析應(yīng)由專人來做，主要負(fù)責(zé)日報、周報及月報等各種報告報、表的制作發(fā)布。,數(shù)據(jù)的主要來源,從ACD中提取的數(shù)據(jù)，主要為：平均應(yīng)答速度、平均通話時長、平均后處理時長、平均等待時長等。從數(shù)據(jù)庫中提取的數(shù)據(jù)，主要為：各類型業(yè)務(wù)受理量、一次解決率、轉(zhuǎn)接率、客戶來源等。手工記錄、提供的數(shù)據(jù)，主要為：監(jiān)控頻率、監(jiān)控成績、業(yè)務(wù)考核成績等。,報表主要分類方式,呼叫中心常見的幾種報表以報表的周期分類以業(yè)務(wù)類型分類按項目組分以報表的數(shù)據(jù)來源分

22、類以考核對象分類,,,三、放棄率,一個放棄電話是指已經(jīng)被接到中心，但又被呼叫者在話務(wù)代表和系統(tǒng)接聽之前自動掛斷電話。放棄率是指放棄電話個數(shù)與全部接通電話數(shù)量的比率。 數(shù)據(jù)記錄和報告： 由ACD獲得，此報告應(yīng)每日、每周、每月都做。 建議目標(biāo)：行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。 建議管理措施：找出放棄率高的原因，發(fā)現(xiàn)放棄率高的　　　　　　　　　時段；　　　　　　　　　降低平均處理時長，提高服務(wù)效率；