沈陽移動公司VIP客戶呼叫中心方案設計和運營管理.pdf

1、隨著電信市場競爭的不斷加劇以及加入WTO后電信企業(yè)發(fā)展的需要，現在電信運營商的戰(zhàn)略思想已經由“以業(yè)務為核心”轉變?yōu)椤耙钥蛻舴諡楹诵摹薄τ陔娦胚\營商來說，服務能力有多強，市場的競爭能力就有多強，尤其對貢獻度高的客戶，更應提供真正的個性化服務。 沈陽移動公司目前擁有六萬余戶VIP客戶，這部分客戶為移動公司貢獻的利潤比重極大，而且此部分客戶在社會各個領域的影響也舉足輕重。因此如何更好地為這部分客戶服務，留住這些有價值的客戶至關重要

2、，已成為沈陽移動公司的營銷重點。在此背景下沈陽移動公司提出要建立VIP客戶呼叫中心。 本文首先對呼叫中心與客戶關系管理間的關系進行了深入淺出的分析。論述了沈陽移動公司VIP客戶呼叫中心不僅是簡單的、孤立的呼叫中心，而是沈陽移動公司客戶關系管理的前沿，是其重要的一部分。 接著本文分三部分詳細闡述了沈陽移動公司VIP客戶呼叫中心作為提供VIP客戶個性化服務的重要渠道，其在沈陽移動公司客戶服務工作中所起的作用。 在沈陽

3、移動公司VIP客戶呼叫中心的方案設計過程中，我親身感受了VIP客戶呼叫中心是如何導入客戶關系管理戰(zhàn)略思想的。本文也詳細介紹了沈陽移動公司VIP客戶呼叫中心的整體功能設計。 在呼叫中心建成后，其運營管理在呼叫中心正常運轉上起著非常重要的作用，直接影響到整個呼叫中心的服務質量。在運營管理中既要關注對外聯絡和宏觀管理，又要重視對內規(guī)范和統(tǒng)籌管理。本文最后部分從五個關鍵方面論述了沈陽移動公司VIP客戶呼叫中心在運營管理方面關注的重點。