民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、,醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧,第一部分 醫(yī)護(hù)形象 第二部分 窗口崗位接待 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）,禮儀培訓(xùn)目錄,,第一部分—醫(yī)護(hù)形象,打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)形象,醫(yī)護(hù)禮儀作用,什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀 醫(yī)院服務(wù)禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿(mǎn)足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們?cè)谏眢w、精神上感到舒適，就是說(shuō)讓服務(wù)人員贏得客戶(hù)的理

2、解、好感和信任等。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！,,,期望值,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀(guān)看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,,,第二部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待,我代表？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是民生眼科醫(yī)院的人，代表

4、醫(yī)院的形象。,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” “三個(gè)主動(dòng)”。 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù),窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表

5、整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至 出現(xiàn)差錯(cuò)；? ……,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 　點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意

6、 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀(guān)時(shí)的致意。,,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 　點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,●與患者相遇的致意?！穸Y

7、遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀(guān)時(shí)的致意。,,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。,,一指神功 ?,,手勢(shì)禁忌,崗中禁忌,遞物：本、卡、錢(qián)、藥品……,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……,工作異議、糾紛處理,,不滿(mǎn)意的患者中,4%的患者選擇說(shuō)出來(lái)96%的患者選擇默默不語(yǔ)

8、90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀(guān)者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察顏觀(guān)色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話(huà)試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩

9、談話(huà)，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛?,第三部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù),代表一名“白衣天使”形象：,我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你…… 時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！,醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題,（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患

10、雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，

11、這樣的困惑確實(shí)是客觀(guān)存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)……,有完沒(méi)完！,護(hù)士迎送“六個(gè)一”,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確

12、、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,護(hù)患溝通中的常用語(yǔ),一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力,,從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授

13、受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題,耐心、關(guān)心何在？,,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白……

14、 你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)…… 我們不可能…… 我不知道……,注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您

15、就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！?醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),醫(yī)生工作禁語(yǔ),

16、“你這病沒(méi)事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。,在和他人溝通中，不僅要注

17、意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……,傾聽(tīng)藝術(shù),,第四部分—重點(diǎn),打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)部溝通,,與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分,醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù),與領(lǐng)導(dǎo)溝通

18、,善守秘密、不傳閑話(huà)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排,了解你的領(lǐng)導(dǎo),一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì),與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”,1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。,與同事的溝通,與同事溝通基本原則 ★ 以解決問(wèn)題為前提； ★ 不要有先入為主的觀(guān)念； ★ 互相尊重； ★ 雙贏的觀(guān)念。,

19、內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào),工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門(mén)內(nèi)外,同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） ■ 回避 ■ 競(jìng)爭(zhēng) ■ 和解 ■ 妥協(xié) ■ 合作,醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系,醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)

20、督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色,把握各自的位置和角色。

21、醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。,,真誠(chéng)合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解互相監(jiān)督