售后作業(yè)故障問(wèn)診

1、單元二：故障車輛的維修服務(wù)單元二：故障車輛的維修服務(wù)本期主題：故障問(wèn)診及預(yù)診斷能力測(cè)試本期主題：故障問(wèn)診及預(yù)診斷能力測(cè)試?1、車輛故障描述?2、故障原因分析?3、整理成為案例“客戶某先生……”?4、模擬SA問(wèn)診過(guò)程?5、10句汽車維護(hù)產(chǎn)品或服務(wù)類話術(shù)注意：故障問(wèn)診的步驟及預(yù)診斷溝通技巧。小組模擬訓(xùn)練：組織四個(gè)同學(xué)一組，分別充當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)、客戶、車間主管（維修技師）、回訪員（水吧服務(wù)）的角色。模擬進(jìn)行某品牌汽車4萬(wàn)公里保養(yǎng)的服務(wù)過(guò)程。格式：

2、格式：宋體5號(hào)，標(biāo)題加粗，1.5倍行距。車輛故障案例分析車輛故障案例分析案例一案例一成員：成員：徐凱周玉周娜純鄧歡歡駱菡一、車輛故障一、車輛故障車輛發(fā)動(dòng)機(jī)顯示溫度過(guò)高，超過(guò)80kmh的速度就顯示溫度過(guò)高。二、故障分析二、故障分析1）節(jié)溫器失效了導(dǎo)致冷卻系統(tǒng)循環(huán)不良；2）組合儀表和水溫傳感器指示誤差；3）組合儀表和水溫傳感器型號(hào)不匹配，更換同一廠家即可。三、案例三、案例客戶張先生從購(gòu)車做完首次保養(yǎng)后，時(shí)速達(dá)到80kmh，水溫指示達(dá)到紅線附

3、近，速度增加，超過(guò)紅線，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)皮帶，水泵，散熱器等工作正常。四、模擬問(wèn)診過(guò)程四、模擬問(wèn)診過(guò)程SA：您好，張先生，剛剛您告訴我您的車子出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)是哪方面的問(wèn)題呢？客戶：前天做完首保，開車去游玩，時(shí)速一超過(guò)80kmh，水溫線就到紅線上。SA：張先生，您是說(shuō)您的車輛故障主要是水溫傳感器失靈嗎？客戶：差不多吧，應(yīng)該就這個(gè)。三、案例：三、案例：黃先生汽車在行駛過(guò)程中良好，平時(shí)注意車輛的維修保養(yǎng)，但是有一次卻忽視了，認(rèn)為汽車在停車，或

4、暫時(shí)停車汽車怠速不穩(wěn)沒(méi)有關(guān)系，不會(huì)影響到發(fā)動(dòng)機(jī)的，于是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有維修，最終有次發(fā)動(dòng)機(jī)出問(wèn)題才發(fā)現(xiàn)怠速不穩(wěn)引起的后果。怠速不穩(wěn)有一下幾種情況：1、怠速開關(guān)不閉合2、怠速控制閥出現(xiàn)問(wèn)題3、進(jìn)氣管漏氣4、配氣相位錯(cuò)誤5、噴油器滴漏或堵塞6、排起系統(tǒng)堵塞7、怠速工況時(shí)EGR閥開啟四、模擬問(wèn)診過(guò)程：四、模擬問(wèn)診過(guò)程：SA:您好，先生或小姐，發(fā)生怠速不穩(wěn)這種情況是誰(shuí)在開車呢?？蛻簦菏俏易约?。SA:這種現(xiàn)象在什么地方出現(xiàn)？客戶：在高速公路上SA：你

5、認(rèn)為這一現(xiàn)象的原因是什么呢？客戶：發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，但是又不知道那里出了問(wèn)題。SA：何時(shí)發(fā)生的?？蛻簦涸谕＼嚮驘艋鹁G燈的時(shí)候出現(xiàn)過(guò)。SA:你覺(jué)得為什么出現(xiàn)這一現(xiàn)象呢客戶：可能我平時(shí)不注意保養(yǎng)，時(shí)間長(zhǎng)了就出現(xiàn)了。案例三案例三成員：成員：李曼麗楊夢(mèng)娟張莉萍張艷一、車輛故障：一、車輛故障：低速行駛發(fā)出有節(jié)奏的嗡嗡異響，高速行駛異響減弱。二、故障分析二、故障分析：車輛的四輪定位不準(zhǔn)確，長(zhǎng)途行駛對(duì)輪胎磨損較大，輪胎形成偏磨，發(fā)出異響。三、案例：三、