酒店前臺接待崗位職責及工作流程

1、前臺領(lǐng)班接待崗位職責及工作內(nèi)容前臺領(lǐng)班接待崗位職責及工作內(nèi)容1.【管理層級關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理2.【崗位職責】（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋給部門；（5）負責檢查

2、和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；（9）負責對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；（10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）按時完成部門下達的其它各項指令。3.【工作內(nèi)容】（1）參加經(jīng)理主持的

3、部門工作會議，并將會議精神及時傳達；（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會；（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況；（7）根據(jù)當日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查；8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報大堂副理。9、接收散客的臨時入住及預(yù)訂。10、熟記常客及

4、VIP客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問訊服務(wù)二、工作項目、程序及標準二、工作項目、程序及標準1、房間分配工作標準、房間分配工作標準程序標準1.分單根據(jù)當日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。2.排房根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預(yù)訂房號做好房間

5、鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。2、有預(yù)訂客人入住的工作標準、有預(yù)訂客人入住的工作標準程序標準1.迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根基客人提供的信息準確的找出預(yù)訂資料并與客人核對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完押金后將房