售后服務(wù)專員 售后咨詢技巧

1、售后服務(wù)專員售后咨詢技巧紅色為答案一、單項選擇題1、小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款，小浩應(yīng)該怎么做可以避免以后再發(fā)生類似的問題？小浩應(yīng)該直接在國家郵政總局頁面投訴快遞員不送貨上門小浩應(yīng)該把此類問題投訴的顧客都整理出來，每人紅包返現(xiàn)小浩應(yīng)該把此類問題都?xì)w納總結(jié)，統(tǒng)一反饋給運(yùn)營，推動更換服務(wù)更好的物流小浩應(yīng)該不理會顧客的投訴，貨已經(jīng)賣出去了，至于送貨與否是快遞的問題跟店鋪

2、無關(guān)2、李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時商家以下做法中，正確的是？向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出在投

3、訴的留言舉證頁面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出3、天貓交易達(dá)成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內(nèi)申請售后呢？070150300454、小張經(jīng)營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少天內(nèi)在差評下做出解釋？7天15天30天45天5、小魚是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流

4、異常，則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗判斷直接告知顧客等待即可告知會員由于店鋪發(fā)貨需要系統(tǒng)校對核實，需要12天，72小時之內(nèi)發(fā)貨，讓顧客耐心等待一下幫助會員查詢快遞信息，并且催促快遞盡快派送6、天貓消費者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項？已付款已發(fā)貨交易成功交易關(guān)閉7、小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應(yīng)該如何處理商

5、家要求小靜承擔(dān)返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費為15元商家聯(lián)系物流核實小靜拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費，故操作全額退款小靜實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求小靜承擔(dān)商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜擔(dān)15元郵費首先及時聯(lián)系顧客了解退款的原因，然后確認(rèn)顧客空閑時間，在線或電話帶著解決方案回訪顧客，協(xié)商溝通解決堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕顧客的退款，然后聯(lián)系用戶，

6、讓其修改退款理由，否則不給退款根據(jù)顧客的行為推斷，肯定是難纏騙取運(yùn)費的，直接規(guī)蜜投訴，不能讓其行為得逞16商家為了確保平臺營銷活動報名通過，可以將差評可以改為中評或好評。錯誤17、小美是天貓家電的售后客服，某日消費者聯(lián)系小美購買的冰箱沒有送貨上門，小美回復(fù)消費者，物流問題自己權(quán)限有限解決不了，小美的做法是否正確？錯誤18、小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請七天無理由退換貨，賣家應(yīng)該如

7、何處理？同意退換貨，店鋪支持7天無理由退換貨，所以可以退貨同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務(wù)最重要拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇拒絕退換貨，因為價格高低不是退換貨的理由19、小楊是一家天貓店鋪的售后客服，有消費者跟他反饋說自己的貨沒有收到，小楊應(yīng)該如何處理？先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款，然后再確認(rèn)包裹丟失的事實，而后再找物流公司進(jìn)行索賠先找物流公司進(jìn)行索賠，然后給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款先確認(rèn)包裹丟失

8、的事實，然后先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款，而后再找物流公司進(jìn)行索賠先確認(rèn)包裹丟失的事實，找物流公司進(jìn)行索賠后，再給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款20、小欣是一家天貓店鋪的售后客服，最近店鋪突然多出了幾百筆差評，小欣聯(lián)系顧客，顧客在電話中表示只要給200元保護(hù)費就可以刪除評價，小欣應(yīng)該如何處理？小欣應(yīng)該給錢，多一事兒不如少一事兒，因為這種人往往惹不起小欣應(yīng)該給錢，自己的KPI是由好評率決定的，可不能馬虎小欣不應(yīng)該給錢，反正不是自己的店鋪，有就有吧小欣不

9、應(yīng)該給錢，這類的差評可以在規(guī)蜜的不合理評價里進(jìn)行投訴21、小健在一家天貓店鋪購買了一雙鞋子，穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠了，便申請了質(zhì)量問題的退貨退款，賣家應(yīng)該如何處理？賣家應(yīng)該拒絕退款，因為穿過的鞋子影響二次銷售賣家應(yīng)該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質(zhì)量問題，屬于穿著不當(dāng)賣家應(yīng)該同意退款，并且承擔(dān)退換貨郵費，三天開膠屬于質(zhì)量問題賣家應(yīng)該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款22、李毅9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽