商務禮儀——日常人際溝通

1、日常人際溝通,導 課,人際溝通能力測試1．你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?A．肯定 B．有時 C ．否定 2．你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A．肯定 B ．有時 C ．否定 3．與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?A．肯定 B．有時 C ．否定 4．當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同

2、情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?A．肯定 B．有時 C．否定,5．當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A．肯定 B．有時 C．否定 6．你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A．肯定 B．有時 C．否定 7．在與一群人交談時，你是否經常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?A．肯

3、定 B．有時 C．否定 8．別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?A．肯定 B．有時 C．否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的?A．肯定 B．有時 C．否定,評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分。請同學們自行打分。,結 論,9～14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太

4、熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。,請問你看到什么?,請問中間的符號是什么?,如果你看他右半邊，你會看到他的正臉；但如果你看畫的左半邊 ，你就會看到他的側臉?。^左右偏會更清楚） 神奇?。?有顆人頭躲在咖啡豆里   三秒鐘內能找到的 ~算你厲害!   經醫(yī)學實驗: 三秒

5、鐘內找到的-右腦神經發(fā)達; 優(yōu)于常人 一分鐘內找到的-右腦神經正常 一分鐘到三分鐘內找到的-右腦神經反應遲緩 , 應該足量攝取肉類蛋白質 三分鐘以上才找到的-右腦神經發(fā)育嚴重遲緩 , 建議您多看卡通, 以幫助右腦正常發(fā)展,第一節(jié) 溝通與人際溝通,一、溝通 溝通，是指信息的交流，溝通可以是通訊工具之間的信息交流，如電報、傳真等，也可以是人與機器之間的信息交流，還可以是人與人之間的信息交流。所謂人際溝通是指人與人

6、之間的信息交流。在現(xiàn)代社會中，人與人之間溝通的類型通常有自我溝通、人際溝通、小群體內溝通、公共溝通、大眾溝通五種，我們要講的主要是兩個人的人際溝通。但不論是何種信息交流，在溝通中都服從于信息傳遞的一般規(guī)律。,1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息 不理想的用語 理想的談話用語 ．我告訴你！ ．讓我來說明一下 ．你不要再講了！ ．我想我已經充份了解您的意思。 ．你等一下！

7、 ．對不起,請稍等一下,謝謝。 ．「我」認為 ．我個人的淺見是…… ．你說給我聽聽 ．請說出來,讓我也學習學習。 ．這不是我的事 ．對不起呀,我恐怕得請示主管。 ．不對 ．是這樣嗎,讓我再查查看。 ．我聽不懂 ．我很認真聽,但仍然有些困惑？ （2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、有效的溝通是準確地理解信息的含義4、

8、溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程,小小游戲,1.請先在白紙上畫一點2.從該點出發(fā)往右畫一條2公分直線3.距離該點上方5公分畫一個1/3的圓4.從該1/3圓的圓心延伸往左下方45度的方向畫5公分的直線5.將第一步驟1.的點與圓心連成一直線6.看看你兩旁的人圖形是否跟你一樣?,案例分析,案例：小李與小劉是同一家藥店的營業(yè)員，因缺少溝通而產生誤會，后也因加強了溝通了消除了誤會。分析：作為藥店的店員，每天接觸的人很多，與同事們相

9、處，也很容易出現(xiàn)矛盾。有了矛盾和誤會要多溝通，在人與人之間架起一座溝通的橋，這樣才能消除煩惱，愉快工作。,（二）人際溝通的途徑1、語言性的溝通 包括口語的溝通和書寫的溝通。口語的溝通可利用面對面的交談、電話、收錄音機和電視機等方式傳遞信息。書寫的則可利用信件、記錄、報紙、書籍等方式，一般人與人之間的溝通，約有35%是運用語言性的溝通。但語言會受個人的文化、社會、經濟等背景及教育程度的影響。,2、非語言性的溝通

10、 包括個體面部表情、手勢動作、姿勢、聲調、態(tài)度、人與人的位置、距離等非語言的溝通。同學們會笑嗎？韓劇《大長今》中大長今的發(fā)自內心無時無刻真誠的微笑。在這里，微笑就是一種非語言溝通，它是溝通的最好的鑰匙。 手勢也可表達我們的思想和感情，但相同的手勢表達的意思不僅有所不同，而且有的大相徑庭。,V字形手勢,OK手勢,美式揮手,意大利和希臘式揮手,,情意性：是通過面部和形體動作表明情感的激烈程度。,,象征

11、性：是指那些能直接用語言解釋的形體動作。,,指示性是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導向或答案。,,形象性：動作加重和強調詞語的含義，有助于使溝通更加準確,第二節(jié) 建設性溝通的定義、原則及基本內容,一、建設性溝通的定義 在不損害或改變人際關系的前提下，進行確切的、誠實的溝通。,二、建設性溝通的原則（一）信息組織原則 1、全面對稱： 配偶-----老伴 2、簡明清晰。一句話以大于10個

12、字少于40字為佳。 3、具體生動。（二）真誠禮貌原則,,（三）連貫談話原則 （四）對事不對人原則 （五）積極傾聽原則 以輕松自然的坐姿、眼睛頻繁接觸對方，用點頭或適當?shù)幕貞獊盹@示你跟著對方的思路。同時身體稍稍向前傾斜，表示你在傾聽。不要交叉雙臂或翹二郎腿。,,好的傾聽者,適當?shù)厥褂媚抗饨佑|對講話者的語言或非語言行為保持注意容忍且不打斷使用語言或非語言方式來表示回應用不帶

13、威脅的語氣來提問解釋、重申和概述講話者所說的內容提供建設性的反饋同理心展示關心的態(tài)度不批評，不判斷敞開心扉……,差的傾聽者,說教和訓話過早指導抓不到對方談話的重點打斷對方的談話表面專注心煩意亂（坐立不安）很少給講話者反饋或根本沒有反饋轉移話題自己說話太多忙得顧不上聽……,員工遲到,老板：你遲到了一個小時。如果要在這里工作，就必須準時。員工：我的汽車發(fā)動不起來。老板：這不是遲到的理由。你應該打電話。

14、員工：我是想打，但是……老板：當工作在早上8點開始時，你必須準時開始工作。不能做到，你就不要來這里上班了。,如果會傾聽,老板：你遲到來一個小時。發(fā)生什么了？員工：我的車發(fā)動不起來了。老板：你怎么不給公司打個電話??？員工：我想打電話，可是電話里趕巧就沒錢了。老板：當有人不能按時來上班，我們的工作就很難完成，再說我也擔心你是不是出了什么事。員工：我當時找人借個電話打過來就好了。老板：好，現(xiàn)在讓我們開始工作吧。,孩子把鑰匙丟了,

15、孩子：我丟了家里的鑰匙。老師：又丟了。你放在哪里了？孩子：就放在口袋了。老師：難怪，上次我就告訴你，你的口袋不夠深。我警告過你吧？課間不能到處亂跑。你看，這下，鑰匙又丟了。孩子：我媽媽知道肯定殺了我。老師：那是啊，你媽媽得放下工作專門趕回去給你開門。好了，去失物招領處看看，沒準有人撿到了呢。孩子：我真笨。,如果有傾聽,孩子：我把家里的鑰匙丟了。老師：哦？孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤時掉出去了。老師：嗯。

16、孩子：這已經是我第二次丟鑰匙了，媽媽肯定得殺了我。老師（微笑著拍拍孩子的肩膀）孩子：我放學后先到方志家里做作業(yè)，等媽媽回來再回家。老師：是個好主意。孩子：我以后拴個繩，把鑰匙掛在脖子上。老師：我明白。,不愿傾聽的原因,只關心結果，不關心過程；不喜歡對方或對方的講話內容；認為自己有許多事情要做；不重視傾聽的價值；傾聽只是為了診斷、批評或指導；……,不同的傾聽,傾聽技巧,1、用積極態(tài)度傾聽對方講話2、不要以自我為中心

17、3、不要有預設立場4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題,（四）、溝通最簡單而有效的方式 ——換位思考,受眾需要什么　　我能給受眾什么如何把受眾需要的和我能提供的進行有機結合見P45-46案例,二、交談禮儀和技巧（一）談話前的準備（二）行之有效的開場白（三）向別人提問的要領要領一：要平等待人，不能問之失情要領二：要由淺入深，不能問之失序

18、要領三：要把握火候，不能問之失時要領四：要因人而異，不能問之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時調劑一下氣氛,第二節(jié) 贊美與道歉,人人都愿意聽別人的贊美，贊美可以使人心情愉快，可以使人充滿自信，贊美可以給人一份力量，使人精神抖擻。,贊美可以產生巨大的激勵作用，讓他人感到倍受鼓舞！同時，贊美也是一門藝術，需要我們學習。請看下面的情景。 情景劇： 元旦聯(lián)歡會上，張軍唱了一首《青花瓷》，唱得雖然

19、很投入，但明顯跑了調。同學們都鼓掌表示鼓勵。王華和李梅對張軍進行了贊美。 王華對張軍說：“張軍，你唱得太棒了，你真是個音樂奇才呀！” 李梅對張軍說：“張軍，你唱得認真又投入，你是好樣的！ 請你們思考：你更欣賞哪種贊美？為什么？,學會贊美， 讓贊美更美！,真誠的贊美使人愉悅，給人自信和力量，但不恰當?shù)馁澝绤s適得其反。在贊美中，只有掌握了一定的原則、方法與技巧，才能讓贊美更具魅力。

20、,學會贊美——贊美的技巧,1、真實、實事求是一定要贊美別人真實具備的一面，是要有事實根據(jù)的。情景練習一：佳佳上課認真聽講，積極回答問題，課下主動完成作業(yè)，成績一直出類拔萃，期中考試又是全班第二名。 他是你的好同學，你會怎樣贊美他？,學會贊美——贊美的技巧,2、態(tài)度真誠能引起對方好感的只能是那些發(fā)自內心的贊美。在稱贊別人時表現(xiàn)得漫不經心：“你這篇文章寫得蠻好的。”“你這件衣服很好看。”“你的歌唱得不錯?！边@種缺乏熱誠的泛泛贊揚并

21、不能使對方喜悅，有時甚至會由于你的敷衍而引起反感和不滿。,學會贊美——贊美的技巧,要知道，當你夸一個人“真棒”、“真漂亮”時，他內心深處立刻會有一種心理期待，想聽聽下文，以求證實：“我棒在哪里？”“我漂亮在哪里？”此時，如果沒有具體化的表述，是多么令人失望??！ 贊美一個同學關心集體，不如舉出他做的一件好事。說一個人體育好，不如說他長跑成績第一名。一千遍的“你真漂亮”，不如說她長得像某個明星。你說她眼睛漂亮，要比說她

22、人漂亮有效得多。,,情景練習二： 你放學回家，剛到家門口，就聞到了飯菜的香味，走到餐廳一看，爸爸已經做好了菜放到了桌上，你情不自禁地稱贊道……,4、準確、恰到好處適當才是最好。不要太夸張了，過于夸張就有點假，就會顯得虛偽，反而適得其反。 比如你贊美一個孩子，可以說：“你真是個好孩子，又聽話，又聰明，將來一定有出息?！边@就很有分寸。但如果你說：“這孩子絕頂聰明，智慧過人，真是個天才，世上無人能比?！蹦蔷瓦^分了。,我們從電

23、視新聞中經?？吹竭@樣的情景：每逢一個國家的元首當選時，其國家的電視臺都會播放外國元首發(fā)來的賀電。的確，此刻最需要及時發(fā)電表示祝賀。如果過了十來天，你再發(fā)去賀電，恐怕是上不了其國家的報紙和電視了，用老百姓的話說就是—“黃花菜都涼了”。,贊美有很多非語言的形式：有時，投以贊許的目光、做一個夸獎的手勢、送一個友好的微笑，一個用力的點頭，也能收到意想不到的效果。 在公園里，你隨手撿起垃圾箱跟前的香蕉皮，扔到垃圾箱里，恰好保潔人員看到了

24、，他對你微微一笑，豎起了大拇指。,羅丹說過一句話： “美是到處都有的，對于我們的眼睛來說，不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)?！辟澝朗菍e人的一種肯定，不是有意說給被贊美者聽的，贊美是出于內心，不帶個人動機。,戴高帽,4人一組，選一人被他人“戴高帽”，所有人都要說出他的一條優(yōu)點，但要有根據(jù)，態(tài)度真誠。,,道歉,思考：1、生活中，我們是否曾經向別人道過歉？2、道歉前，我們思考哪些問題？3、道歉時，我們是否有道歉的勇氣？4、道歉，是否達到

25、你預期的效果？,完美的道歉，讓個人、企業(yè)，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業(yè)執(zhí)行長黯然下臺，甚至，有人因此賠上性命 。,沒有人是完美的但每個人都可以學會道歉,成功道歉術一　將心比心,成功的道歉，關鍵在于加害者必須將自己轉換成受害者，讓受害的一方感到你也受到同等程度的傷害。只要在第一時間表示「誠心」的道歉，通?？梢员苊鈧^續(xù)擴大。,好的道歉，要先讓雙方地位「打平」，再把是否「寬恕」的權力，交給受

26、害者。,成功道歉術二　勇于承擔,計算利弊得失來決定是否道歉，成不了大氣候，擴大承受責任范圍，越能感動對方?！笖U大承擔責任范圍」，也是道歉能否成功的要素。完美的道歉應該注意五大環(huán)節(jié)：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。,道歉兩大忌諱,道歉，可以看出一個人或一家企業(yè)的反省深度，有時也能產生策略性運用。道歉時最忌諱拖延和敷衍，尤其輕率而敷衍的道歉，最容易招致更多負面效果。,拖延與敷衍，是道歉時的二大忌諱，這足以打壞商譽

27、，讓領導人下臺。,成功的道歉,一句道歉，決定翻身或墜落,失敗的道歉,一句道歉，決定翻身或墜落,如何聰明道歉，化解沖突？,學術研究顯示，領導者容易高估道歉的代價，低估道歉的好處，只要不是敷衍了事，通常有助于化解沖突。,哈佛大學教授凱勒曼表示，領導者不該任意道歉，一但決定就不該敷衍了事。,學會道歉敢于道歉,二、真誠道歉的原則,誠懇明確恰當 溝通行動,三、真誠道歉的技巧,文明規(guī)范的道歉語及時得體的道歉適當借助“物語”

28、紙條、短信、EMAIL,第三節(jié) 勸導與拒絕,一、勸導,（一）原則建立信任 平等原則雙贏原則時機合適抓住主要矛盾充分運用數(shù)據(jù)、事例,（二）技巧調節(jié)氣氛，以退為進爭取同情，以弱克強善意威脅，以剛制剛消除防范，以情感化設身處地，將心比心尋求一致，以短補長,生活中你是否也有過很難拒絕別人或因拒絕別人而傷害他人的困惑呢？,婉轉拒絕,Say sorry!,教學目標,訓練學生能夠分析各種具體的語境，并根據(jù)語境使用相應的“委婉拒

29、絕”的方法。通過本課的學習，提高學生處理人際關系的能力。 訓練學生掌握一些常用而有效的婉轉拒絕的方法。,羅斯福在當美國總統(tǒng)前，曾在海軍擔任要職。一天，一位好友向他打聽關于潛艇基地的計劃。羅斯福向四周看了看，壓低聲音問：“你能保守秘密嗎？”對方答：“當然能?！绷_斯福微笑著說：“那么，我也能?！?,請同學們思考一下婉轉拒絕的前提是什么？這樣拒絕的目的是什么？,前提： 當別人提出不合理的要求或自己無法接受別人的要求時。

30、目的： 既要拒絕 又不傷害別人。,技巧一：巧妙暗示注意：暗示要得當,不直接講自己的看法，而講其他人的看法。,媽媽準備用同一種花色的窗簾布來布置所有的房間，而你喜歡自己的房間的窗簾可以更可愛一些，可以適合自己的審美要求。媽媽，你是不是覺得窗簾的花太大了？媽媽，我最近聽一個時尚節(jié)目里介紹說，房間的布置應該個性化，如果不同的房間用不同的窗簾，就有多樣化的美，而且可以充分體現(xiàn)個性。您覺得她說得

31、是不是有點道理？,東漢光武帝劉秀的姐姐——湖陽公主死去丈夫后，看中了朝中品貌兼優(yōu)的宋弘，一次，劉秀召來宋弘，以言相探：“俗話說，人地位高了，就改換自己結交的朋友，人富貴了，就改換自己的妻子，這是人之常情嗎？”,我聽說有句古語患難之交不可忘，糟糠之妻不下堂。,引用暗示對方,技巧二：迂回曲折,實際上就是先肯定，后否定總的來說，你的看法是對的，如果……你的看法我也有同感，問題在于……這個建議的確不錯，只是……,分析事例,今天晚上全家

32、要去機場送舅舅出國，而你的一位同學卻邀請你去看足球賽。如何拒絕同學的邀請才能不傷害你們之間的感情呢？,回答思路：,第一步：首先肯定同學邀請的盛情， 表示自己這個足球迷想看球賽的心情；第二步：說明真不湊巧，今天晚上全家要去機 場送舅舅出國；第三步：權衡輕重，說明舅舅這次出國要好幾 年才能回國，作為晚輩，不可放棄為 舅舅送行的機會；而看球的機會以后 還很多；

33、第四步：感謝同學的邀請，表示自己不能和他 一起去看球賽很遺憾。,技巧三：適當補償 （在婉轉拒絕他人的要求的同時，出些點子加以彌補）,補償拒絕法注意：提出的建議不會損害他人的利益。 提出的建議的確有可能幫助他人解決問題。,美國人際關系大師卡耐基在拒絕一次演講邀請時，就說：“很遺憾，我實在排不出時間來。”緊接著，他又推薦說：“約翰先生講得很好，說不定比我更合適！”,請看下面的例子：,一位青年向某文學刊物投稿，后又去

34、編輯部詢問，希望自己的作品能發(fā)表，編輯看過他的作品，覺得未達到發(fā)表的水平。在接待這位文學青年時，他該怎樣婉轉拒絕。假如你是這位編輯的話，你應該怎樣拒絕這位青年呢？,這樣可以嗎？,你的作品內容能反映時代生活，構思也有特點，是一篇很好的文章。但目前稿子太多，暫時還不能發(fā)表，希望你今后在語言上多下功夫，繼續(xù)來稿。,錢鐘書的《圍城》一書出版后，轟動國內文壇，很快被譯成多種文字傳到國外。一個美國讀者非常欽佩他的才華，想來中國拜訪他，錢鐘書該怎樣拒

35、絕對方的來訪？,技巧四：用比喻巧妙回絕,您已經嘗到雞蛋的味道，何必還要看那只生蛋的母雞？又一次，在謝絕了一筆高額酬金后，錢老莞而一笑：“我都姓了一輩子‘錢’了，難道還迷信錢嗎？”,,作家馮驥才的外國朋友攜全家來訪，雙方相談甚歡。突然馮驥才發(fā)現(xiàn)客人的孩子跳到了他的潔白的床上，而孩子的父母并沒有在意，這時馮驥才的任何表示不滿的言詞或表情，都可能導致雙方的尷尬。,怎 么 辦,他微笑著對孩子的父母說：“請把孩子帶到地球上來?！?用幽默,

36、巧妙拒絕,總結,巧妙暗示迂回曲折適當補償比喻幽默,分析事例,這個周日是你爺爺?shù)纳?，而你的一位同學卻邀請你去滑冰。 如何拒絕同學的邀請才能不傷害你們之間的感情呢？(運用你喜歡的一種技巧, 拒絕同學的邀請),參考答案：,1、滑冰？很好??！可是我聽同學們說這周的作業(yè)很難做的，可能要花很多時間才能做好。而且這個周日是我爺爺?shù)纳眨阒?，老人家總是喜歡生日是兒女們都在身邊的。,（巧妙暗示）,參考答案：,2、

37、謝謝你的邀請！我也好喜歡滑冰?。】墒沁@個周末的作業(yè)好多，周日我還要去？？給爺爺過壽。這次不能和你一起去實在太遺憾了，改天吧，我邀請你去滑冰。保證把你教會！,（迂回曲折）,參考答案：,3、謝謝你的邀請，我也很想和你一起去滑冰?？墒沁@個周末父母要帶我去給爺爺過壽。不如請小薇教你吧，她可滑得比我好哦！,（適當補償）,一青年想同一位知名人士交朋友，期望對自己今后的發(fā)展有所幫助。青年熱情地說：“下午五點，請您在福興樓餐廳共進晚餐，不知您可否賞臉。

38、”事情真湊巧，這位名人正忙于其他事務，實在抽不出時間。這位知名人士該怎樣對這位青年說呢？,學以致用：,對你的邀請，我感到非常榮幸，可是我正忙于公司事務，實在無法脫身，十分抱歉！,一位顧客拿了一套西裝到百貨公司退貨。這套西服是妻子為丈夫買的。她買回家后，丈夫穿了覺得不合自己的意，于是送干洗店洗過后到百貨公司來退貨。店員檢查了那套西裝，看到有干洗過的痕跡，她該怎么說？“同志，是不是你的家人搞錯了，把這套西服送去洗了呀；我也有過類似的經驗

39、：我外出的時候，洗衣店的人來了，我丈夫糊里糊涂地讓人把新衣服和其他衣服一起帶走?！?1：放學后，小王和小李說：“小李，今晚是平安夜了，我們不要上晚自習了。咱們也慶祝慶祝，去網吧吧，怎么樣？我請客！”假如你是小李，你該怎樣婉轉拒絕。 2：小明和小張是一對朋友。小明學習認真，成績很好。小張比較懶，怕學習。放學兩人在一塊兒做作業(yè)，小張對小明說：“哥們，這道題不會做，教兄弟一把吧！”假如你是小明該怎樣回答。,理論聯(lián)系實際：,婉轉拒絕能化干戈為