前臺(tái)客房復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、前臺(tái)復(fù)習(xí)重點(diǎn)前臺(tái)復(fù)習(xí)重點(diǎn)一、前臺(tái)管理10點(diǎn)1、人員管理2、服務(wù)管理3、檔案信息管理4、收入管理：房態(tài)管理、前臺(tái)銷售5、交接班管理6、PMS7、安全管理8重要物品管理9、未處理事項(xiàng)管理10、環(huán)境管理：清潔、儀容、舉止、物品擺放、綠化、音樂、燈光、溫度、客人素質(zhì)、VI.二、住宿登記單三清三核對(duì)三清：a.登記住宿單字跡清b：登記項(xiàng)目清c：證件查驗(yàn)清三核對(duì)：a證件的照片和本人是否相符b核對(duì)登記的年齡與證件的年齡是否相符c核對(duì)證件印章和使用年限是

2、否相符三、影響酒店房態(tài)的因素有兩種A）人為因素：假（差錯(cuò)）預(yù)訂、修改房態(tài)（維修房）、關(guān)閉中介、超額預(yù)訂B）未知因素：住客續(xù)住、住客提前離店、NoShow、房間故障、停電停水等緊急事件四、房控要點(diǎn)：10點(diǎn)預(yù)訂排房、18點(diǎn)預(yù)訂確認(rèn)五、交接班內(nèi)容：有價(jià)類：前臺(tái)備用金會(huì)員卡、早餐券等有價(jià)值物品發(fā)票重要物品類：總卡小商品借用物品貴重物品行李寄存事項(xiàng)類：重要事項(xiàng)交接檢查待處理事項(xiàng)六、新開店店長(zhǎng)PMS工號(hào)由總部設(shè)定，特殊情況是可使用PMS系統(tǒng)中“角色

3、傳遞”功能。七、重要物品管理原則：班班清點(diǎn)、每班交接固定的存放地點(diǎn)健全領(lǐng)用制度及時(shí)處理八、行李寄存的要點(diǎn)：相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉有貨架有監(jiān)控探頭必要的繩子可以出售的編織袋九、房態(tài)：OK檢查房VC空干凈OC在住干凈VC隔夜空房VD空臟房OD在住臟房OD臟換床單OOO維修房十、前臺(tái)管理目標(biāo)：1、團(tuán)隊(duì)氣氛2、員工滿意度3、收益管理4、顧客滿意度上乘的服務(wù)創(chuàng)造信任卓越的服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)十一、房態(tài)核對(duì)意義：1、避免前臺(tái)和客房的溝通誤差2、保

4、存前臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確3、客房及時(shí)清潔退房4、發(fā)現(xiàn)異常情況5時(shí)租房十二、超額預(yù)訂：是酒店對(duì)某類房型或者所有房型規(guī)定按一定比例使得預(yù)訂量可以超過可訂房量的做法。超額預(yù)訂間數(shù)不超過本店房間總數(shù)的10%，一般建議控制在5%十三、PMS管理要點(diǎn)：1、PMS授權(quán)和審批權(quán)限；2、總經(jīng)理控制后臺(tái)管理程序；3、PMS終端存儲(chǔ)的管理，不下載、不保存、不更改；4、事前控制和事后檢查；5、錄入準(zhǔn)確、及時(shí)和完整；6、本人登陸、本人操作；7、角色傳遞十四、信用卡臨時(shí)

5、掛賬，從刷信用卡預(yù)授的那天起計(jì)算，不超過14天臨時(shí)掛賬期限不得超過7天（正數(shù)）；負(fù)數(shù)余額不超過1個(gè)月；十五、現(xiàn)金管理的要點(diǎn)：夜班大額現(xiàn)金存入保管箱十六、未處理事項(xiàng)管理：待處理工作筐規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；前臺(tái)員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣；及時(shí)處理；交班；檢查；匯報(bào)；十七、貴重物品寄存的要點(diǎn)：設(shè)立內(nèi)盒掛鎖；內(nèi)盒鑰匙和賓客鑰匙配套交給客人，不要代客打開內(nèi)盒；貴重物品寄存箱前臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)賬提

6、示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??；建議放在行李房或前臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；十八、前臺(tái)排班原則：1、確保高峰時(shí)間的人手2、新老搭配3、開店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì)固定各班次人員4、開店正常后前臺(tái)重新分組十九、前臺(tái)檔案管理：存儲(chǔ)、更新、查詢、共享。二十、夜審流程：1、打印夜審日志2、當(dāng)日催帳審核3、在店客帳審核4、臨時(shí)掛賬審核5、導(dǎo)出應(yīng)十九、枕頭擺放：蕎麥枕放在下面薄枕斜放在蕎麥枕上；寬1.5米及以