酒店前臺(tái)和客房工作流程

1、酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程前臺(tái)接待崗位流程：1、電話接聽、咨詢接待1、電話響3聲必須接聽，電話接通應(yīng)說“您好，19號(hào)公館”2、一接來電，敬語當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為5、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒

2、絕或中斷通話。2、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房6、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。7詢問定房人的姓名（先生小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）8、、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）9、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）10、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。11、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電

3、）12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三、辦理客人入住、退房流程：1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，復(fù)印并錄入電腦存檔。5、確

4、認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、OTA客源入住后，及時(shí)登記好財(cái)務(wù)提供的網(wǎng)站住客登記表。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項(xiàng)、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天13

5、：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。10、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房客房服務(wù)員崗位流程：一、整理工作間及工作車1、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈

6、無破損。二、記錄布草使用情況1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量未如數(shù)送來的布草要及時(shí)跟進(jìn)。三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全5、客房清掃的一般順序?yàn)椋合却驋咭淹朔块g衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。6、清理房間要按照操作程

7、序進(jìn)行、具體做法是：(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作

8、提供所需服務(wù))。(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。清掃衛(wèi)生要注意的問題清掃衛(wèi)生要注