汽車(chē)維修前臺(tái)接待出題重點(diǎn)

1、汽車(chē)維修前臺(tái)接待出題要點(diǎn)汽車(chē)維修前臺(tái)接待出題要點(diǎn)1、服務(wù)定義：服務(wù)提供者通過(guò)必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的過(guò)程。2、服務(wù)的基本特征包括：無(wú)形性、同時(shí)性、可變性、不可存儲(chǔ)性等；3、通常所說(shuō)的汽車(chē)售后服務(wù)包括汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)修理服務(wù)和汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)三大類(lèi)。4、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營(yíng)模式，具體是3S4S店、特約維修站、傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)、路邊店、專(zhuān)項(xiàng)維修店、快修連鎖店等；5、顧客期望的種類(lèi)大體上分為一般期望、理想期望和最高期望

2、；6、顧客期望的來(lái)源有親身經(jīng)歷、親戚和朋友的意見(jiàn)、媒體傳遞的信息；7、不滿足期望值的結(jié)果就是失望、不滿；8、滿足期望值的結(jié)果就是滿意、再次光顧；9、超出期望值的結(jié)果就是非常滿意，要求更多的服務(wù)，介紹給別人；10、顧客滿意度的定義：是指一種以顧客為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，顧客對(duì)我們?yōu)槠涮峁┑恼嬲\(chéng)服務(wù)，依據(jù)自身的感受，給予我們的綜合評(píng)價(jià)；11、滿意度對(duì)顧客的影響：實(shí)際情況大于期望值，其服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)；實(shí)際情況等于期望值，其服務(wù)為良好服務(wù)；實(shí)

3、際情況小于期望值，其服務(wù)為不佳服務(wù)。12、易造成顧客不滿意的行為包括缺乏產(chǎn)品知識(shí)、待人接物不得體、對(duì)待顧客的態(tài)度不正確、不重視老顧客、注意力不在顧客身上等；13、顧客忠誠(chéng)的良性循環(huán)圖14、為什么吸引一個(gè)新顧客，要比留住一個(gè)老顧客的成本多五倍？15、顧客忠誠(chéng)度的定義：顧客的忠誠(chéng)度是指總是回到經(jīng)營(yíng)店或者維修廠來(lái)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)或者備件、進(jìn)行車(chē)輛維修的顧客數(shù)量。16、要使一個(gè)顧客對(duì)你的品牌滿意，必須具備三個(gè)基本要素是吸引人的革新產(chǎn)品、高質(zhì)量的產(chǎn)品、愉

4、快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。17、維修業(yè)務(wù)接待的作用包括窗口作用、橋梁作用、影響收益、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平等作用；18、汽車(chē)維修接待員職業(yè)道德規(guī)范的定義：是指維修接待員進(jìn)行汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待工作過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；19、汽車(chē)維修接待員的職業(yè)道德規(guī)范包括真誠(chéng)待客，服務(wù)周到，收費(fèi)合理，保證質(zhì)量。20、服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)；21、維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求包括具有良好的職業(yè)道德，具有良好的業(yè)

5、務(wù)能力，具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)和修養(yǎng)；22、維修業(yè)務(wù)接待員的個(gè)人心理素質(zhì)有積極的情緒，應(yīng)變能力，挫折承受力等；23、忍耐與寬容是對(duì)待無(wú)理顧客的訣竅；24、職業(yè)準(zhǔn)則的定義：從事一定職業(yè)的人長(zhǎng)期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫做職業(yè)準(zhǔn)則。25、職業(yè)準(zhǔn)則包括準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服務(wù)；26、儀容一般是指人的外觀、外貌；27、儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度

6、等方面。28、在儀容的修飾方面應(yīng)注意整潔、干凈、衛(wèi)生、端莊、簡(jiǎn)約；56、維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)在交車(chē)之后3日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪。57、新車(chē)保養(yǎng)在“三包”索賠規(guī)定內(nèi)58、批量召回在“三包”索賠規(guī)定內(nèi)。59、結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單包括：顧客信息、顧客車(chē)輛信息，維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、附加信息和顧客簽字等。60、維修接待員與顧客交談原則主要有：充分、認(rèn)真聆聽(tīng)，言語(yǔ)適度運(yùn)用肢體語(yǔ)言、避諱隱私、保持正確的禮儀距離，常用的基本禮