基于顧客滿意度的旅行社服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展異常活躍，國(guó)家和政府對(duì)旅游業(yè)的關(guān)注進(jìn)一步增強(qiáng)了整個(gè)旅游業(yè)的活力。作為旅游窗口企業(yè)的旅行社根據(jù)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的需求變化，其數(shù)量在逐年增加，由于缺乏科學(xué)引導(dǎo)機(jī)制，導(dǎo)致旅游消費(fèi)市場(chǎng)供大于求。因此，旅行社為爭(zhēng)搶旅游消費(fèi)者，便會(huì)通過(guò)降低價(jià)格，惡意競(jìng)爭(zhēng)的手段獲得企業(yè)利潤(rùn)。這種行為使得旅游服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，給整個(gè)旅游行業(yè)造成很大的負(fù)面影響。
　　近幾年出現(xiàn)的旅行社惡性服務(wù)事件已經(jīng)讓旅游者對(duì)旅行社服務(wù)喪失信心，其服務(wù)質(zhì)量問題成為人

2、們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。將提供滿意度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到旅行社戰(zhàn)略層面上，融入到旅行社企業(yè)文化當(dāng)中，是旅行社立足旅游市場(chǎng)和獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素。基于此，本文將研究視角放在如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量以求達(dá)到顧客滿意。
　　本文共分為五個(gè)部分，首先對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、研究和梳理，形成本文的理論基礎(chǔ);接著對(duì)旅游行業(yè)和旅行社現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析，得出旅游行業(yè)整體上存在體制與行業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)、“多頭”管理、無(wú)人過(guò)問等問題;法律法

3、規(guī)存在滯后性，旅游相關(guān)主體旅游法律意識(shí)淡薄;旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂、旅行社品牌經(jīng)營(yíng)缺乏戰(zhàn)略定位以及導(dǎo)游企業(yè)意識(shí)不強(qiáng)等結(jié)論;然后根據(jù)理論基礎(chǔ)和旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)理分析，從分析中可以看出，顧客比較關(guān)注旅行社服務(wù)失敗后的補(bǔ)救措施，但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，旅行社對(duì)事后補(bǔ)救工作不加以重視，很難達(dá)到顧客的滿意;最后根據(jù)存在問題、統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升提供了建議。建議主要包括國(guó)家應(yīng)改革現(xiàn)有體制，完善法律法規(guī);旅行社應(yīng)