G旅行社——國內游業(yè)務游客滿意度提升研究.pdf

1、旅游業(yè)具有“無煙產業(yè)”、“朝陽產業(yè)”的美稱。中國旅游業(yè)自1978年改革開放以來,取得了巨大的進步,產業(yè)要素不斷完善,產業(yè)功能不斷擴張,產業(yè)素質不斷提高。旅行社業(yè)作為旅游業(yè)核心產業(yè)之一,也進入了快速平穩(wěn)發(fā)展時期。但是,目前我國旅行社行業(yè)競爭激烈,旅行社發(fā)展良莠不齊,旅行社服務質量有待提升。要提升旅行社服務質量,游客滿意度的研究是關鍵。
　　本文以G旅行社為例,探討了國內游業(yè)務游客滿意度提升問題,由案例和案例分析兩部分組成。
　

2、　案例部分,描述了G旅行社面臨的競爭形勢,以及國內游業(yè)務管理層對于游客滿意度的困惑與思考。通過G旅行社游客滿意度的調研數(shù)據(jù)分析,掌握了G旅行社國內游業(yè)務的游客滿意情況,為案例分析提供了基本素材。
　　案例分析部分,運用服務管理及游客滿意度的基本理論、服務質量差距分析模型,對G旅行社游客滿意度進行了深入分析,在分析發(fā)展條件的基礎上,提出了提升G旅行社游客滿意度的策略,包括加強游客滿意調研分析工作,充分了解顧客期望;完善服務標準和規(guī)范