延邊旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、在我國(guó)的旅游業(yè)的飛速發(fā)展下，比拼服務(wù)質(zhì)量成為各地旅行社贏得市場(chǎng)的最后法寶，如何利用游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理成為一項(xiàng)極為迫切的工作。本文從游客的角度對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)延邊地區(qū)幾家大型旅行社的調(diào)查了解，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。為旅游管理部門提供當(dāng)前旅行社服務(wù)質(zhì)量的最新信息，確定延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量的不足之處，為今后延邊旅行社服務(wù)工作的進(jìn)一步展開和質(zhì)量提升提出思路和對(duì)策，為游客提供更加全面和貼心的服務(wù)，

2、滿足游客需求。
　　本文首先從旅行社產(chǎn)品、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅行社游客滿意度、旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系等經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論出發(fā)，通過(guò)事先對(duì)延邊幾家大型旅行社的初步調(diào)研，分析歸納出影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)因子，分別為旅游中的餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)，并界定了本地旅游服務(wù)質(zhì)量的25項(xiàng)影響指標(biāo)，制定出問(wèn)卷調(diào)查表，進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收，了解到不同游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。其次，使用spss17.0軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)

3、據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，分別進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、因子分析以及相關(guān)分析，指出旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間存在顯著相關(guān)性以及延邊旅行社服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。最后，根據(jù)實(shí)證分析及結(jié)論，為延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升，提出了一些方案和策略。提升延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量幾項(xiàng)建議如下:第一，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。提供性價(jià)比較高的團(tuán)餐，并增加一些具有朝鮮族風(fēng)味的飲食。第二，提高飯店住宿服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)服務(wù)人員正確的服務(wù)理念；增強(qiáng)飯店服務(wù)人員的效率意識(shí)，減

4、少游客等待時(shí)間；加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的培訓(xùn)。第三，提高延邊旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。增加景區(qū)停留時(shí)間，提高景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量；開發(fā)景區(qū)旅游資源，加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，用增加景區(qū)景點(diǎn)的方式對(duì)游客分流，縮短游客排隊(duì)時(shí)間。第四，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，讓導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度更加熱情，主動(dòng)和游客溝通，為游客解決困難。第五，提高交通服務(wù)質(zhì)量，提高司機(jī)的安全意識(shí)。第六，開發(fā)朝鮮族特色旅游商品。創(chuàng)建旅游商品品牌；加大旅游商品的研發(fā)投入。加大人才培養(yǎng)力度。第七，加大宣傳旅行