基于駕駛者行為的客戶細分與服務策略研究.pdf

1、分類號——UDC劣I；凄理’歹學位論密級學校代碼10497：題目叁王壟塾盍塑羞鮑窒應墊金魚叢壹基墜疊窒英文—Re—searchofCustomerSegmentationandServicesStrategy——題目壘壘璺盟Q墜堡巫∑i塾g旦曼壘壘盟Q!研究生姓名垡堂箜指導教師姓名——二型整——職稱—耋堂二學位——盟主_單位名稱童墊里三盤堂篁墨堂瞳郵編壘圣QQ!Q姓名副指導教師單位名稱——單位名稱申請學位級別塑論文提交Ft期呈Q!!二壘

2、二!晝職稱——學位——郵編——學科專業(yè)名稱篁墨登堂魚三壟—論文答辯El期至Q!!二墨蘭曼學位授予單位盍墊墨三苤堂學位授予Et期答辯委員會主席閱人物鑒2011年5月署文摘要隨著中國如今汽車保有量的飛速提升，原本相對落后的汽車服務業(yè)更是顯得捉襟見肘。汽車服務業(yè)作為汽車產業(yè)的重要環(huán)節(jié)，在整個產業(yè)鏈中有著舉足輕重的地位，其質量決定著客戶的忠誠度，而增強客戶忠誠度對每個汽車企業(yè)乃至整個汽車產業(yè)都是至關重要的。如何針對不同的客戶提供動態(tài)的服務，成為

3、提高服務質量的關鍵所在。本文借鑒國內外先進思想和算法，基于駕駛者行為對客戶進行細分，最終通過對客戶細分群的分析提出對應的服務方案。首先，在研究大量駕駛者行為的參考文獻以及閱讀相應的駕駛行為調查問卷的基礎上，精心設計了一套較為有效的問卷，該問卷包含了人口統(tǒng)計、服務動機、信息來源、服務場所、服務要素及駕駛行為習慣。采用問卷調查的方式，對大量駕駛員進行了駕駛行為的原始數(shù)據(jù)采集。經(jīng)過對該問卷和數(shù)據(jù)的信度分析，證明該問卷可信度高，數(shù)據(jù)對本論文具有

4、很高的利用性。其次，基于SPSS對原始數(shù)據(jù)中的駕駛行為習慣變量進行因子分析，得到因子構面，再進行聚類分析，將汽車駕駛者根據(jù)駕駛習慣變量分成不同的細分人群，從心理學角度對各聚類進行命名，分別為‘‘沖動戰(zhàn)斗型”、“敏捷好動型臚、“緘默沉靜型“及‘‘呆板羞澀型護，客戶細分為后面的分析打下基礎。然后，利用卡方檢驗分析各客戶細分在人口統(tǒng)計、服務決策(服務動機、信息來源、服務場所及服務要素)上面的差異性，得出結論為：客戶細分在駕駛行為、性別、年齡、