如何平息顧客的不滿

1、如何平息顧客的不滿,第一步：讓顧客發(fā)泄,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,第三 步：收集信息,第四步：給出一個(gè)解決的方法,第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),第六步：跟蹤服務(wù),GEC Program,不滿的顧客意味著。。。。。。,GEC Program,第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。,GEC Program,下列句型應(yīng)避免使用：,GEC

2、 Program,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,仔細(xì)聆聽(tīng)：,GEC Program,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,說(shuō)聲對(duì)不起,GEC Program,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,GEC Program,GEC Program,第三步：收集信息,GEC Program,,問(wèn)題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円?/p>

3、為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。,,GEC Program,GEC Program,“搖晃”的故事,GEC Program,,問(wèn)哪些問(wèn)題,GEC Program,,象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,GEC Program,第四步：給出一個(gè)解決的方法,在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿

4、出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。,GEC Program,當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,GEC Program,GEC Program,GEC Program,下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來(lái)處理？,飯菜里有頭發(fā),本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到,顧客委托你們送的書(shū)受到了損壞,因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿,,,,,GEC Program,第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),問(wèn)像這樣的問(wèn)題