合同管理辦法

1、銷售總公司售后服務(wù)管理制度（2014年試行）發(fā)布時間：2014年3月19日頁碼：128附件一：現(xiàn)場售后服務(wù)人員管理辦法（試行）現(xiàn)場售后服務(wù)人員管理辦法（試行）第一章第一章總則總則第一條為了滿足市場的需求，履行好社會責任，提升售后服務(wù)形象，提高售后服務(wù)質(zhì)量和水平。根據(jù)院及銷售總公司相關(guān)制度，特制定現(xiàn)場售后服務(wù)人員管理辦法（以下簡稱售后服務(wù)管理辦法）。第二條售后服務(wù)解決辦法有客戶化、屬地化、專家化，即簡單問題客戶化（客戶解決）、一般問題屬地

2、化（現(xiàn)場解決）、疑難問題專家化（專家解決）的售后服務(wù)工作準則。第三條售后服務(wù)方式包括現(xiàn)場服務(wù)（含上門服務(wù)和服務(wù)站維修服務(wù)）、電話服務(wù)、遠程終端服務(wù)、技術(shù)培訓等。第二章第二章上門售后服務(wù)管理上門售后服務(wù)管理第四條現(xiàn)場服務(wù)是指售后服務(wù)人員在接到客戶的現(xiàn)場服務(wù)需求時及時趕到現(xiàn)場，妥善處理客戶提出的疑問及產(chǎn)品出現(xiàn)的故障。第五條在收到客戶現(xiàn)場服務(wù)需求后，售后服務(wù)人員須在12小時之內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求、24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。如不能及時趕到現(xiàn)場須電話與客戶溝

3、通，并請示片區(qū)售后副總經(jīng)理。如客戶服務(wù)要求緊急，售后副總經(jīng)理根據(jù)實際情況安排其他人員進行現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)要求態(tài)度端正、用語文明、技術(shù)過硬。第六條上門服務(wù)工具要配備齊全，禁止無工具就到礦上進行售后服務(wù)。若因無工具，在工作中造成有損單位形象的情況，核實后按相關(guān)銷售總公司售后服務(wù)管理制度（2014年試行）發(fā)布時間：2014年3月19日頁碼：328第三章第三章服務(wù)站產(chǎn)品維修管理服務(wù)站產(chǎn)品維修管理第十六條服務(wù)站產(chǎn)品維修服務(wù)是指售后服務(wù)人員在當?shù)?/p>

4、服務(wù)站內(nèi)對客戶返回產(chǎn)品進行維修服務(wù)的一項工作。第十七條服務(wù)站維修管理辦法參照維修室《產(chǎn)品返修管理辦法（試行）》執(zhí)行，所有工具必須安全使用，所有設(shè)施擺放必須符合安全規(guī)定，所有維修設(shè)備必須擺放整齊。第十八條對客戶送修產(chǎn)品，須作好登記，即詳細填寫《服務(wù)站維修記錄》或儀表維修服務(wù)單。維修完產(chǎn)品后，須對更換配件進行記錄，作好收費記錄，即詳細填寫好配件記錄表和收費記錄表。第十九條返修產(chǎn)品在服務(wù)站維修周期不得超過5天、返回院維修室維修周期不得超過15

5、天，服務(wù)站對應(yīng)專業(yè)人員為責任人，負責返修產(chǎn)品的追蹤和返還客戶，并做好產(chǎn)品返修記錄。第二十條當所維修的產(chǎn)品按規(guī)定需要報廢的，要如實登記報廢產(chǎn)品的型號、出廠日期、客戶聯(lián)系方式、報廢原因等。第四章第四章遠程服務(wù)及電話服務(wù)管理遠程服務(wù)及電話服務(wù)管理第二十一條遠程服務(wù)是指售后服務(wù)人員運用網(wǎng)絡(luò)遠程控制技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上對客戶使用的我院產(chǎn)品特別是軟件進行技術(shù)服務(wù)；電話服務(wù)是指售后服務(wù)人員通過電話解答客戶的咨詢或疑問。第二十二條在兩次遠程服務(wù)或電話服務(wù)均無法