廣西號(hào)碼百事通呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目的范圍管理研究.pdf

1、現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)從傳統(tǒng)的、側(cè)重技術(shù)的角度來(lái)考慮,呼叫中心可以定義為:一個(gè)處理大量呼入和呼出電話并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。但隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。呼叫中心不但能處理電話,還有自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子等多媒體業(yè)務(wù)。成為了一個(gè)綜合業(yè)務(wù)接入、服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心技術(shù)是一門(mén)新興的多學(xué)科交叉的技術(shù),九十年代迅速崛起并在國(guó)外得到了廣泛地應(yīng)用。當(dāng)代的呼叫中心已不僅僅是集中處理語(yǔ)音

2、呼叫,而越來(lái)越側(cè)重于多媒體服務(wù)(包括電話、傳真、人工座席和WEB服務(wù)器)的接入。
　　 號(hào)碼百事通平臺(tái)的應(yīng)用部分抽象的說(shuō)就是一個(gè)業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)。80年代后期,業(yè)務(wù)軟件框架的構(gòu)建成為軟件工程領(lǐng)域和大型軟件系統(tǒng)的研究熱點(diǎn),同時(shí)也是業(yè)軟開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)。其中包含業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的框架構(gòu)建的結(jié)構(gòu)技術(shù)發(fā)展過(guò)程和學(xué)術(shù)研究方向。通過(guò)分析典型的軟件系統(tǒng)項(xiàng)目案例,提出了軟件體系結(jié)構(gòu)的概念。通過(guò)總結(jié)軟件工程領(lǐng)域的研究觀點(diǎn),提出了業(yè)軟系統(tǒng)構(gòu)建(范圍定義)

3、的兩大思路,并從7個(gè)方面介紹業(yè)軟體系結(jié)構(gòu)研究進(jìn)展。探討研究其中的不足之處,并分析原因?？偨Y(jié)出業(yè)軟系統(tǒng)領(lǐng)域框架構(gòu)建和范圍管理最有前途的趨勢(shì)。
　　 本文研究目的是,利用項(xiàng)目管理的方法指導(dǎo)中國(guó)電信廣西公司號(hào)碼百事通項(xiàng)目建設(shè)。
　　 (1)準(zhǔn)確分析增值類(lèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目的特點(diǎn),特別是范圍管理和范圍變更管理的特點(diǎn)。
　　 (2)廣西號(hào)碼百事通項(xiàng)目管理中軟件的設(shè)計(jì)和過(guò)程管理。
　　 (3)總結(jié)呼叫中心類(lèi)項(xiàng)目管理及項(xiàng)目控