江西號碼百事通顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、隨著科技的不斷發(fā)展，為了使號碼百事通在新的市場環(huán)境下保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展，與顧客保持長期、雙向互動，提供差異化的服務和履行高度的承諾，維護和培育當前的忠誠顧客是一個重要的對策。因此，找出影響號碼百事通顧客忠誠的關鍵因素顯得尤為重要。
　　本文以顧客的視角，從號碼百事通的具體現(xiàn)狀出發(fā)，結合以往顧客忠誠的研究，通過實證研究的方法得出影響號碼百事通顧客忠誠的因素及關鍵因素。論文首先從號碼百事通話務量和撥打人次下降的現(xiàn)象入手，提出研究的問題以

2、及研究對于號碼百事通的理論和實踐意義。然后，回顧了顧客忠誠的概念及前置變量。接著，選定號碼百事通業(yè)務作為研究對象，并以江西號碼百事通運營數(shù)據做了進一步分析。為更加全面的探索出影響號碼百事通顧客忠誠度的因素，進行了焦點小組訪談和小規(guī)模針對性實踐調研，根據結果開發(fā)出調查問卷并實施調查。緊接著，對問卷調查結果使用因子分析法、信度檢測、回歸分析法進行分析，得出號碼百事通顧客忠誠度的影響因素及關鍵因素,并進行了預測效度檢驗。最后，總結實證研究的結

3、果，并在此結果的基礎上提出相應的理論貢獻、管理啟示和研究的局限及未來的研究方向。
　　本研究主要得出以下幾點研究成果：
　?。?）號碼百事通顧客忠誠度受顧客滿意、關系信任、轉換成本這三個維度共同影響。其中顧客滿意維度包括：產品功能、員工素質、服務質量、顧客感知。關系信任維度包括：企業(yè)聲譽、品牌形象、可靠性、長期性。轉換成本維度：學習與認知成本、機會成本、風險成本。
　?。?）影響號碼百事通顧客忠誠度的關鍵因素為：顧客感