房地產(chǎn)概論

1、物業(yè)管理質(zhì)量與成本,周云蘇州科技學(xué)院http://www.usts.edu.cnzhouyun@mail.usts.edu.cn,目錄一: 物業(yè)管理概述二：物業(yè)管理主要法律制度與規(guī)范三：物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量四：物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用與成本,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,2,一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理是一種專業(yè)行業(yè)，它綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、流程和技術(shù)的整合

2、，來(lái)確保建筑環(huán)境的正常運(yùn)行。物業(yè)管理的核心工作，是對(duì)房地產(chǎn)資產(chǎn)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向入住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障其始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài)。物業(yè)管理的關(guān)注重點(diǎn)：業(yè)主、用戶滿意,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,3,一: 物業(yè)管理概述物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續(xù)，是以實(shí)現(xiàn)物業(yè)擁有者的有關(guān)目標(biāo)、使物業(yè)保持良好運(yùn)行狀態(tài)為目的的一種專業(yè)服務(wù)。物業(yè)物業(yè)管理物業(yè)資產(chǎn)管理

3、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,4,物業(yè),2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,5,“物業(yè)”一詞來(lái)源于對(duì)英語(yǔ)“Real Estate”或“Property”的翻譯，最早使用出現(xiàn)在香港，其基本含義是指單元性房地產(chǎn)。在國(guó)際上，“物業(yè)”作為通用的習(xí)慣詞匯，與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)表達(dá)是同一個(gè)概念。在我國(guó)特定的環(huán)境下，物業(yè)與房地產(chǎn)并不等同：

4、房地產(chǎn)是指形成于生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中的房地產(chǎn)產(chǎn)品，是土地及其定著于土地之上的建筑物、構(gòu)筑物和其他附屬物在自然形態(tài)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的總稱。而“物業(yè)”則是指進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的房地產(chǎn)產(chǎn)品，從房地產(chǎn)全壽命管理的角度而言是房地產(chǎn)的“售后服務(wù)”。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)（續(xù)）,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,6,綜上所述，結(jié)合我國(guó)的具體情況，我們可以把物業(yè)定義為：已建成并經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各

5、類具有使用功能的建筑物及其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。 物業(yè)主要包括三個(gè)部分：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；相關(guān)的場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)（續(xù)）——物業(yè)的分類,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,7,物業(yè)可以是群體建筑物，如住宅小區(qū)，工業(yè)廠區(qū)；也可以是單體建筑物，如高層住宅、商業(yè)大廈、辦公樓宇

6、、旅游賓館等。根據(jù)物業(yè)的使用功能的不同，我們可以將其分為四種類型： 居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè),一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)（續(xù)）——物業(yè)的特性,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,8,（1)二元性（2)固定性（3)耐久性（4)價(jià)

7、值的多樣性（5)保值增值性（收益遞減）（6)物權(quán)性,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,9,“物業(yè)管理”與“物業(yè)”的概念一樣是翻譯而來(lái)的詞匯英文的表示有 Real Estate Management； Estate Management； Real Property Management； Property M

8、anagement Facility Management 等多種形式。如上所述，根據(jù)我國(guó)對(duì)物業(yè)的約定俗成的定義，物業(yè)管理應(yīng)側(cè)重于Property Management，即對(duì)建成后物業(yè)的管理，按階段性管理劃分應(yīng)屬于是“售后服務(wù)”的范疇。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理(續(xù)）,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,10,我國(guó)于2007年10月1日修訂頒布并實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》

9、第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)（管理）服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)（管理）服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理(續(xù)）,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,11,當(dāng)前實(shí)踐中，物業(yè)管理可以有廣義和狹義兩種解釋：廣義的物業(yè)管理是指對(duì)各類建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)建筑物

10、區(qū)域周圍的環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、園庭綠化、道路養(yǎng)護(hù)、車輛停放等實(shí)施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供全方位的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè)施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行管理。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理(續(xù)）,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,12,綜上所述，物業(yè)管理也可以敘述為：由物業(yè)管理服務(wù)于經(jīng)營(yíng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和

11、人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施有償管理活動(dòng)的總稱。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理(續(xù)）—— 性質(zhì)：服務(wù)性,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,13,物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)，它要為物業(yè)所有人和使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)管理的性質(zhì)就

12、是服務(wù)，管理本身就是提供一種服務(wù)，是寓管理于服務(wù)之中活動(dòng)。,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理(續(xù)）—— 特點(diǎn),2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,14,服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)變化性“產(chǎn)品”及供應(yīng)能力的不可儲(chǔ)存性,一: 物業(yè)管理概述,服務(wù)性產(chǎn)品的層次,核心層：業(yè)主或使用人通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其人員的管理與服務(wù)，從中獲得針對(duì)物業(yè)的功能和效用。這是業(yè)主或使用人購(gòu)買物業(yè)管服

13、務(wù)的基本要求。有形層：對(duì)于服務(wù)性產(chǎn)品而言主要是指服務(wù)組成中用戶可以直接觀察和感受到的產(chǎn)品部分，包括：服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、廣告、及公共關(guān)系等。延伸層：包括在提供服務(wù)時(shí)所伴隨能夠滿足客戶心理需求的所有服務(wù)，如聲譽(yù)、指導(dǎo)和維護(hù)等。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,15,一: 物業(yè)管理概述,物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍,,,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研

14、究所,16,基本業(yè)務(wù) ：物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng) 專項(xiàng)業(yè)務(wù) ：保潔、秩序維護(hù)、綠化、保養(yǎng)、車輛交通維護(hù)特色業(yè)務(wù) ：代辦業(yè)務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù) 多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、房屋更新、開(kāi)發(fā)、裝璜、設(shè)備安裝和經(jīng)營(yíng)建材等,一: 物業(yè)管理概述,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,17,二：物業(yè)管理法律主要制度與規(guī)范《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》（2007年10月1日起實(shí)

15、施）《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令[2007]第504號(hào)修訂）《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中物協(xié)[2004]1號(hào)《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《江蘇省城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（示范文本）建住房[1999]246號(hào)《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（2007）《蘇州市普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（2004）蘇州市《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》（2004）《蘇州市城市房屋安全

16、管理辦法》（2006）蘇州市《臨時(shí)管理規(guī)約(示范文本)》http://www.2500szwy.com/,,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,18,國(guó)務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》作如下修改：　　一、將第十條第一款修改為：“同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街

17、道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。    但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)?！薄　h除第十條第二款?！　《⒌谑粭l修改為：“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：　　“（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；　　“（二）制定和修改管理規(guī)約；　　“（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；　

18、　“（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；　　“（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；　　“（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；　　“（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)?！薄　∪⒌谑l修改為：“業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加?！　　皹I(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議?！　　皹I(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（五）

19、項(xiàng)和第（六）項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意?！　　皹I(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定，對(duì)業(yè)主具有約束力?！　　皹I(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷?！薄　∷?、將第十九條第二款修改為：“業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)

20、的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。”　　此外，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理規(guī)約”，并對(duì)個(gè)別條文的文字作了修改。　　本決定自2007年10月1日起施行?！　　段飿I(yè)管理?xiàng)l例》根據(jù)本決定作相應(yīng)的修訂，重新公布。物業(yè)管理?xiàng)l例

21、　?。?003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布　根據(jù)2007年8月26日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》修訂）,,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,19,第六條　房屋的所有權(quán)人為業(yè)主?！　I(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：　?。ㄒ唬┌凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；　?。ǘ┨嶙h召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；　　（三）提

22、出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；　?。ㄋ模﹨⒓訕I(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；　　（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；　?。┍O(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；　?。ㄆ撸┍O(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；　?。ò耍?duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；　?。ň牛┍O(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；　?。ㄊ┓?、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第七條　業(yè)主

23、在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：　?。ㄒ唬┳袷毓芾硪?guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；　　（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；　?。ㄈ﹫?zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；　?。ㄋ模┌凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；　?。ㄎ澹┌磿r(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；　?。┓伞⒎ㄒ?guī)規(guī)定的其他義務(wù)。,三：物業(yè)管理（服務(wù)）的質(zhì)量質(zhì)量，如同美麗一樣，出自于旁觀者的眼睛。在

24、現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，唯一重要的旁觀者就是消費(fèi)者——因此，質(zhì)量是一種相對(duì)的概念，質(zhì)量即是消費(fèi)者的需要。然而，質(zhì)量又必須考慮與價(jià)格一致，因此，在不生產(chǎn)次等產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有必要努力追求消費(fèi)者滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是消費(fèi)者對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感知的優(yōu)劣程度。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,20,質(zhì)量的定義1,美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)專家朱蘭博士（J．Ｍ．Juran）認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是

25、產(chǎn)品的適用性，即：產(chǎn)品在使用過(guò)程中能成功地滿足用戶需要的程度。朱蘭質(zhì)量螺旋,使用要求——使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象以及社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素滿足程度——性能、經(jīng)濟(jì)特征、服務(wù)特征、環(huán)境特征、心理特征等,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,21,質(zhì)量特性值,一項(xiàng)具體的服務(wù)，常常由多個(gè)指標(biāo)反映其質(zhì)量。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)值，叫做質(zhì)量特性值，習(xí)慣上也稱之為“數(shù)據(jù)”。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)

26、的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩類。,計(jì)數(shù)值——當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時(shí)，這些特性值稱之為計(jì)數(shù)值。如：接待顧客的數(shù)量。計(jì)量值——當(dāng)質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這些特性值稱之為計(jì)量值，如：服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,22,質(zhì)量特性值,根據(jù)不同的使用要求和目的，質(zhì)量特性歸納起來(lái)看，可以分為五個(gè)方面的

27、質(zhì)量特性值，即：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。,性能：滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。壽命：正常使用的期限?？尚判裕煽啃?，維護(hù)性、保障性、可用性）：在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定工作任務(wù)的能力。安全性：安全的保證程度。經(jīng)濟(jì)性：成本和費(fèi)用,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,23,根據(jù)物業(yè)服務(wù)所提供產(chǎn)品的特征，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)

28、間性舒適性文明性,質(zhì)量的承諾,對(duì)質(zhì)量承諾的要求應(yīng)與機(jī)構(gòu)發(fā)展目標(biāo)相一致，與同行業(yè)企業(yè)比較，應(yīng)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)具體、可操作、可檢查承諾必須兌現(xiàn),質(zhì)量承諾的內(nèi)容對(duì)滿足客戶要求的持續(xù)性改進(jìn)的承諾對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的承諾對(duì)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的承諾對(duì)質(zhì)量管理的承諾對(duì)開(kāi)發(fā)人力資源的承諾,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,24,2024/3/27,物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)和態(tài)度清潔

29、 （如：清潔頻次、維護(hù)）綠化 （如：苗木的補(bǔ)種、綠化帶的清潔）秩序 （如：出入人員、車輛）修繕 （如：大小修、路面磚破損）承諾 （如：上門收取垃圾的問(wèn)題）業(yè)主權(quán)利 （

30、如：車庫(kù)的使用）,三：物業(yè)管理的質(zhì)量,2024/3/27,影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素,從事物業(yè)服務(wù)的人員和物質(zhì)資源。業(yè)主或住戶在享受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間。 物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。 在提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、勝任程度、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。,三：物業(yè)管理的質(zhì)量,四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府

31、價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算的原則：量出為入,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,27,2024/3/27,物業(yè)管理用地測(cè)算,按照國(guó)

32、家發(fā)改委、住建部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的要求，以價(jià)值-價(jià)格理論為基礎(chǔ)，住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的費(fèi)用項(xiàng)目應(yīng)包括：管理、服務(wù)人員的工資和福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)；綠化費(fèi)；清潔費(fèi)；秩序維護(hù)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)以及利潤(rùn)共九個(gè)費(fèi)用項(xiàng)目。其中第二項(xiàng)至第六項(xiàng)費(fèi)用支出，是不包括工資和福利費(fèi)的物資及能源消耗補(bǔ)償和其它費(fèi)用開(kāi)支。上述各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算，均可按下列的公式進(jìn)行計(jì)算：,式中：P——代表小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

33、(單位：元／月·m2) Fi——代表費(fèi)用(單位：元／月) i——代表費(fèi)用項(xiàng)數(shù)(i=1,2,3,……,n) ST——表示參加測(cè)算的住宅總建筑面積(單位：m2),蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,四：物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用與成本業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定

34、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,29,《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（第十一條）,實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法

35、定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：,管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及

36、公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 另：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,30,《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（第十二條）,實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。

37、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,31,物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成,2024/3/27,蘇州科技學(xué)院·土木工程學(xué)院·房地產(chǎn)研究所,32,,2024/3