第二版服務營銷綜合練習題參考答案

1、1《服務營銷管理》綜合練習題與答案《服務營銷管理》綜合練習題與答案一、填空題：一、填空題：1服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括____、____、____、_____。無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）2服務質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是____、____、____。主觀性、過程性、整體性3服務營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。人員，過程，有形提示4根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為_

2、___、____、____三大類。理想服務，寬容服務，合格服務5服務感知的內(nèi)容一般包括____、____、____、____、____五個層面的服務質(zhì)量?？煽啃裕磻?，保證性，移情性（關懷性），有形性6顧客對服務的滿意度取決于顧客對服務質(zhì)量的____與其____之間的差距。實際感知，期望7在服務質(zhì)量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務質(zhì)量差距是指顧客對____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務期

3、望，服務感知，服務承諾，服務實績8交易營銷追求的是____的一次性的利益，而關系營銷追求的是____的和可持續(xù)的利益。短期，長期9關系營銷的三種策略是____關系營銷、____關系營銷、____關系營銷。財務性，社交性，結(jié)構性10服務標準化營銷的內(nèi)容包括____、____、____、____。顧客期望調(diào)研，服務標準擬定，服務標準評估，服務標準實施11服務創(chuàng)新的類型有____、____、____、____、____、____。全新型服務創(chuàng)

4、新，替代型服務創(chuàng)新，延伸型服務創(chuàng)新，拓展型服務創(chuàng)新，改進型服務創(chuàng)新，包裝型服務創(chuàng)新12服務藍圖在結(jié)構上由4個區(qū)域和____條界線組成。4個區(qū)域是____、____、____、____。3，顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動13將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為____；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為____；交際線，能見度界線3的問題。?7.服務的可靠性是指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾

5、。?8.在服務質(zhì)量差距模型中，服務質(zhì)量總差距是指顧客對服務質(zhì)量的期望與實際感知之間的差距。?9.在服務質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務承諾與服務實績之間的差距。?10服務調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設計服務評測的指標”這一步驟。?11服務機構常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進行服務質(zhì)量的監(jiān)控。?12關系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。?13市場細分是關系營銷的的一個主要要素，是實施關系營銷的基礎。?14服務機構利用金錢

6、利益建立和保持顧客關系的策略屬于結(jié)構型策略。?15.社交性關系營銷是用結(jié)構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系。?16顧客導向的服務標準是指服務機構根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術質(zhì)量等運營目標所制定的服務標準。?17在擬定服務標準時，需要將顧客籠統(tǒng)的服務期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務標準。?18.在原有服務種類里開發(fā)新的服務品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務創(chuàng)新。?19區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。?20.在服務藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的

7、一線服務活動。?20.服務藍圖是進行服務改進和服務創(chuàng)新的工具。?21.服務機構招聘服務人員時，不僅要考察應聘者的服務技能，而且要考察應聘者的服務興趣?！?2提供或轉(zhuǎn)讓服務特許權的服務機構稱接受方。?23如果服務企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權策略。?24一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身。?25.服務企業(yè)可以通過服務時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾?！?6.在服務承諾中，預示服務質(zhì)量或服務效果的承