客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》練習(xí)題參考答案練習(xí)題參考答案

1、《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》練習(xí)題參考答案（20111104Ver1.0S版）第1章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識一、填空題一、填空題1消費(fèi)者企業(yè)渠道內(nèi)部客戶（說明（說明：題目中說是5個(gè)，其實(shí)是4個(gè)，請讀者自行更正）2非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶3客戶需求信息收集各方人員的業(yè)務(wù)需求買賣雙方地位的變化現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展4提高效率拓展市場保留客戶5客戶關(guān)系數(shù)量的增加客戶關(guān)系壽命的延長客戶關(guān)系質(zhì)量的提高二、判斷題二、判斷題1錯(cuò)誤2

2、正確3錯(cuò)誤4正確5錯(cuò)誤三、名詞解釋三、名詞解釋1客戶客戶：客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商和分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中的上、下游伙伴，甚至競爭對手等。2潛在客戶潛在客戶：是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機(jī)和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。3目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶：是指經(jīng)過企業(yè)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。4客戶關(guān)系客戶關(guān)系：是一種在企業(yè)的日常商務(wù)運(yùn)作中時(shí)時(shí)、處處都存在

3、的一種市場行為和聯(lián)系狀態(tài)，貫穿于商務(wù)活動的始終，對企業(yè)的運(yùn)作和市場的發(fā)展有著巨大的影響。5客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。四、簡答題四、簡答題1P32P43P3圖1－14P65P7－86P9－117P12－138P13－159P15－1610P1

4、6－19五、案例用用分析五、案例用用分析（略）（略）第2章客戶生命周期及其價(jià)值管理客戶生命周期及其價(jià)值管理一、填空題一、填空題1考察期形成期穩(wěn)定期退化期3什么，第三個(gè)損失是什么，第四個(gè)損失是什么。這樣，客戶權(quán)衡利弊得失后，就會做出選擇。4客戶異議:是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。5客戶金字塔模型:為了進(jìn)行客戶分級，企業(yè)可據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利

5、潤和價(jià)值的大小按由小到大的順序排列，將給企業(yè)創(chuàng)造利潤最大的客戶位于頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤最小的客戶位于客戶底部，從而得到客戶金字塔模型四、簡答題四、簡答題1P56－592P60－613P62－674P67－685P69－766P77－787P79－848P84－869P88－8910P88－93五、案例應(yīng)用分析五、案例應(yīng)用分析（略）（略）第4章客戶滿意與客戶忠誠管理客戶滿意與客戶忠誠管理一、填空題一、填空題1客戶體驗(yàn)客戶期望2美譽(yù)度指名度

6、回頭率投訴率購買額敏感度推薦率3客戶開發(fā)成本交易服務(wù)4行為忠誠意識忠誠情感忠誠行為忠誠5客戶滿意度調(diào)查的方法主要有、、、和。二、判斷題二、判斷題1錯(cuò)誤2錯(cuò)誤3正確4正確5錯(cuò)誤三、名詞解釋三、名詞解釋1客戶滿意：是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。2客戶滿意度：指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。3客戶忠誠：是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服

7、務(wù)。4客戶忠誠度：是指客戶對某企業(yè)(品牌)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度。5客戶滿意度調(diào)查：通過測量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過客戶購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，找出那些與客戶滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶對這些因素的看法而測量出一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的客戶滿意度指標(biāo)。四、簡答題四、簡答題1P02－1042P104－1053P105－1104P110－1135P1136P1217P121－1228P123－1249P124－128