銀行柜臺服務(wù)

1、1銀行柜臺服行柜臺服務(wù)常用常用應(yīng)對處應(yīng)對處理（供參考）（供參考）關(guān)少云老師2004年一一一銀行柜臺禮貌用行柜臺禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見?。ㄒ鶕?jù)客戶使用語言、選擇用粵語、方言或普通話）常用臨柜示例：1.客戶臨柜(來有迎聲)(1)主動問好:早晨或您好(要露出八顆牙齒的微笑)(2)唔好意思(忙于工作未發(fā)現(xiàn)客戶時)2（主動詢問:(1)請問存多少錢或請問拿錢嗎(邊取存折邊問客戶)(2)或請問辦什么業(yè)務(wù)請問有什么可以幫你(未確定客戶

2、辦何種業(yè)務(wù)時用)3（接受業(yè)務(wù)（問有答聲）(1)請稍等(2)客戶催促時說:“對不起請您稍等”(3)客戶抱怨時說:“對不起讓您久等了”4（客戶離開柜臺(走有送聲)(1)請核對清楚、多謝（存款）或請核對清楚、慢走（取款）(2)那里有驗（點）鈔機(jī)，請核對！（大額取款時）(3)新開戶要提示：“請拿齊證件、多謝！”5（發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上問題：(麻煩客戶有歉聲)先生小姐，阿姨阿伯，先稱呼、道歉、說明…..(1)例:先生對不起唔好意思這張是假鈔(2)例:對不起

3、唔好意思密碼錯了麻煩再按多一次(3)例：填錯單:唔好意思填錯單、麻煩你填過張6（電話禮貌用語：（左手拿話筒右手拿筆，隨時記錄電話）接電話要做到有微笑、有朝氣、有表情，三聲內(nèi)接先問好、超過三聲應(yīng)道歉，聲音比平時稍低，語氣溫和。（1（接電話：“您好，XX銀行”，（三聲內(nèi)接）對不起，讓您久等了這里是XX銀行（超過三聲接）（2（找他人：“好的，請稍等”他人不在時說：“對不起，他現(xiàn)在不在這里，請問有什么可以幫您”3（3）若因銀行設(shè)備故障，要致歉并

4、盡快為客戶排憂解難5.繳款后有相熟的客款后有相熟的客戶前來支取大前來支取大額現(xiàn)額現(xiàn)金，但沒事先金，但沒事先通知，造成通知，造成庫存緊張時處緊張時處理：理：(1)若庫存可以應(yīng)付時應(yīng)盡量滿足客戶需求(2)若庫存不能應(yīng)付時應(yīng)說：“先生小姐，(用客戶姓氏稱呼)很對不起，我們剛剛繳了款，所以庫存現(xiàn)金很少，不能滿足您的需求，或者請您考慮轉(zhuǎn)帳或匯款方式好嗎？”(3)若客戶執(zhí)意提取現(xiàn)金時應(yīng)說：“若你確實急需這筆現(xiàn)金，我們可以詢問一下附近的網(wǎng)點，麻煩您走

5、多兩步好嗎？”(4)最后，無論何種情況，我們都應(yīng)提醒客戶下次請事先電話來，讓我們做好準(zhǔn)備。6.沒收沒收偽鈔偽鈔（客（客戶存入的存入的錢中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)有偽鈔偽鈔）柜員應(yīng)在第一時間溫和地對客戶說：“先生小姐，對不起，這是偽鈔”（用手拿住偽鈔面對客戶，用眼睛去觀察客戶對此的反應(yīng)）（1）若客戶提出不可能是偽鈔時，柜員應(yīng)以銀行專業(yè)人士的語言去簡單說明這確是偽鈔，如水印模糊、銀紙的手感、號碼不對稱、驗鈔機(jī)發(fā)現(xiàn)等等，又可用真、假幣對照說明；（2）婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)

6、移話題：“請問你存多少錢？”（3）客戶執(zhí)意要回時說：“我很體諒您的心情，但我們不能讓偽鈔再度流入市場，讓更多人受害，而且我們要執(zhí)行人行規(guī)定，收到假鈔一定要沒收，希望你能多多理解?！保ㄓ挚烧f我們會出證明給你的）7.偽鈔偽鈔追討（客（客戶取款出取款出門后一段后一段時間時間又返回，又返回，說取款中有取款中有偽鈔偽鈔）（1）先耐心聽客戶講，然后再說明（2）如說：“先生小姐，銀行是經(jīng)過多次嚴(yán)格檢驗，絕不會把偽鈔夾在里面的，客戶離開柜臺我們都會提示