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1、當(dāng)前，銀行業(yè)的競爭日益激烈，各個商業(yè)銀行在競爭中暴露出各種服務(wù)上的缺陷，但顧客對銀行服務(wù)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,因此，正確又合理的服務(wù)作業(yè)設(shè)計顯得尤其重要，好的服務(wù)作業(yè)設(shè)計，既要達(dá)到客戶的滿意，又要保證柜員積極工作。服務(wù)質(zhì)量高低最終是由客戶做出評價，因此，正確的方法是以客戶的投訴為出發(fā)點，對投訴情況進行分類匯總，找出重點問題，運用科學(xué)的管理方法進行分析，改進作業(yè)設(shè)計。
本文以天津農(nóng)村商業(yè)銀行的柜臺服務(wù)為例，與實際投訴對比分析說明
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