柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范-湖南分行

1、湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》為進一步規(guī)范柜臺員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強員工的服務(wù)意識，為進一步規(guī)范柜臺員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強員工的服務(wù)意識，提高柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，依據(jù)《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)提高柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，依據(jù)《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》，特制定湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》。范》，特制定湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》。一、柜臺服務(wù)“六項規(guī)范”一、柜臺服務(wù)“六項規(guī)范”

2、1、微笑服務(wù)、微笑服務(wù)柜臺員工在接待客戶過程中，要神情專注，精神飽滿，面柜臺員工在接待客戶過程中，要神情專注，精神飽滿，面帶微笑地接待每一位客戶，讓客戶有賓至如歸，享受星級服務(wù)帶微笑地接待每一位客戶，讓客戶有賓至如歸，享受星級服務(wù)的良好感受。的良好感受。2、舉手招迎、舉手招迎當(dāng)客戶離柜臺較遠或在營業(yè)廳徘徊等候時，柜臺員工要起身站立，舉當(dāng)客戶離柜臺較遠或在營業(yè)廳徘徊等候時，柜臺員工要起身站立，舉手招呼客戶；當(dāng)客戶已走近柜臺并與客戶眼神相視

3、時，用微笑和點頭手招呼客戶；當(dāng)客戶已走近柜臺并與客戶眼神相視時，用微笑和點頭的形體語言示意客戶；當(dāng)營業(yè)廳沒有客戶時，柜員要隨時關(guān)注營業(yè)廳的形體語言示意客戶；當(dāng)營業(yè)廳沒有客戶時，柜員要隨時關(guān)注營業(yè)廳大門，客戶一進門便主動招呼。舉手招迎的手勢是：伸出右手，手心大門，客戶一進門便主動招呼。舉手招迎的手勢是：伸出右手，手心向上略向前，五指并攏，手掌略高于右肩。向上略向前，五指并攏，手掌略高于右肩。3、站立服務(wù)、站立服務(wù)客戶臨柜，起身站立，是熱情

4、接待客戶的基本要求，也是體現(xiàn)柜員個客戶臨柜，起身站立，是熱情接待客戶的基本要求，也是體現(xiàn)柜員個人素養(yǎng)的重要方面。因此，當(dāng)客戶臨柜，除正在辦理業(yè)務(wù)和座高椅的人素養(yǎng)的重要方面。因此，當(dāng)客戶臨柜，除正在辦理業(yè)務(wù)和座高椅的柜員以外，一律起身站立，受理客戶的業(yè)務(wù)，雙手接過有關(guān)憑證、現(xiàn)柜員以外，一律起身站立，受理客戶的業(yè)務(wù)，雙手接過有關(guān)憑證、現(xiàn)金；業(yè)務(wù)完畢，同樣起身站立，雙手遞交有關(guān)憑證和現(xiàn)金；當(dāng)客戶咨金；業(yè)務(wù)完畢，同樣起身站立，雙手遞交有關(guān)憑證和

5、現(xiàn)金；當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)自始至終起身站立，解答客戶提出的有關(guān)問題。站詢業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)自始至終起身站立，解答客戶提出的有關(guān)問題。站立的正確姿勢是：抬頭挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，立的正確姿勢是：抬頭挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。1、發(fā)放對象、發(fā)放對象（1）日常檢查：在“微笑、舉手、站立、對答、道謝、道）日常檢查：在“

6、微笑、舉手、站立、對答、道謝、道別”等六個項目中，本級檢查時，有三項或以上未做到，上級別”等六個項目中，本級檢查時，有三項或以上未做到，上級檢查時有兩項未做到的柜員。檢查時有兩項未做到的柜員。（2）客戶投訴：因違反服務(wù)禮儀、禮貌用語規(guī)定或出現(xiàn)業(yè)）客戶投訴：因違反服務(wù)禮儀、禮貌用語規(guī)定或出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯引起客戶投訴。經(jīng)查屬實的，由服務(wù)監(jiān)管部門提出發(fā)放務(wù)差錯引起客戶投訴。經(jīng)查屬實的，由服務(wù)監(jiān)管部門提出發(fā)放“過失通知書”的建議，報分管行長審批簽發(fā)

7、。“過失通知書”的建議，報分管行長審批簽發(fā)。2、處罰標準、處罰標準（1）“第一次過失通知書”）“第一次過失通知書”—柜員在收到“第一次過失通柜員在收到“第一次過失通知書”后，須在通知書“回執(zhí)”上簽字，并在知書”后，須在通知書“回執(zhí)”上簽字，并在5日內(nèi)上交不再日內(nèi)上交不再違反服務(wù)規(guī)范的保證書。違反服務(wù)規(guī)范的保證書。（2）“第二次過失通知書”）“第二次過失通知書”—柜員自收到“第一次過失通柜員自收到“第一次過失通知書”后，半年內(nèi)又收到“第二

8、次過失通知書”，柜員將被扣知書”后，半年內(nèi)又收到“第二次過失通知書”，柜員將被扣罰500500元，寫出深刻檢討書，并對其戒免談話。元，寫出深刻檢討書，并對其戒免談話。（3）“第三次過失通知書”）“第三次過失通知書”—柜員自收到“第二次過失通柜員自收到“第二次過失通知書”后，一年內(nèi)收到“第三次過失通知書”，將被扣罰知書”后，一年內(nèi)收到“第三次過失通知書”，將被扣罰10001000元，并給予黃牌警告。元，并給予黃牌警告。（4）“第四次過失通

9、知書”）“第四次過失通知書”—柜員自收到“第三次過失通柜員自收到“第三次過失通知書”后，一年內(nèi)再次違反服務(wù)規(guī)范，將處以下崗或解聘辭退知書”后，一年內(nèi)再次違反服務(wù)規(guī)范，將處以下崗或解聘辭退的處罰。的處罰。（5）違規(guī)柜員的單位管理者，其下屬收到“第二、第三次）違規(guī)柜員的單位管理者，其下屬收到“第二、第三次過失通知書”時，將同時被分別扣罰過失通知書”時，將同時被分別扣罰300300元和元和500500元，如不能元，如不能及時整改，人事部門將調(diào)