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文檔簡介
1、湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》為進一步規(guī)范柜臺員工的文明優(yōu)質(zhì)服務,增強員工的服務意識,為進一步規(guī)范柜臺員工的文明優(yōu)質(zhì)服務,增強員工的服務意識,提高柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務水平,依據(jù)《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)提高柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務水平,依據(jù)《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》,特制定湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》。范》,特制定湖南省分行《柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》。一、柜臺服務“六項規(guī)范”一、柜臺服務“六項規(guī)范”
2、1、微笑服務、微笑服務柜臺員工在接待客戶過程中,要神情專注,精神飽滿,面柜臺員工在接待客戶過程中,要神情專注,精神飽滿,面帶微笑地接待每一位客戶,讓客戶有賓至如歸,享受星級服務帶微笑地接待每一位客戶,讓客戶有賓至如歸,享受星級服務的良好感受。的良好感受。2、舉手招迎、舉手招迎當客戶離柜臺較遠或在營業(yè)廳徘徊等候時,柜臺員工要起身站立,舉當客戶離柜臺較遠或在營業(yè)廳徘徊等候時,柜臺員工要起身站立,舉手招呼客戶;當客戶已走近柜臺并與客戶眼神相視
3、時,用微笑和點頭手招呼客戶;當客戶已走近柜臺并與客戶眼神相視時,用微笑和點頭的形體語言示意客戶;當營業(yè)廳沒有客戶時,柜員要隨時關注營業(yè)廳的形體語言示意客戶;當營業(yè)廳沒有客戶時,柜員要隨時關注營業(yè)廳大門,客戶一進門便主動招呼。舉手招迎的手勢是:伸出右手,手心大門,客戶一進門便主動招呼。舉手招迎的手勢是:伸出右手,手心向上略向前,五指并攏,手掌略高于右肩。向上略向前,五指并攏,手掌略高于右肩。3、站立服務、站立服務客戶臨柜,起身站立,是熱情
4、接待客戶的基本要求,也是體現(xiàn)柜員個客戶臨柜,起身站立,是熱情接待客戶的基本要求,也是體現(xiàn)柜員個人素養(yǎng)的重要方面。因此,當客戶臨柜,除正在辦理業(yè)務和座高椅的人素養(yǎng)的重要方面。因此,當客戶臨柜,除正在辦理業(yè)務和座高椅的柜員以外,一律起身站立,受理客戶的業(yè)務,雙手接過有關憑證、現(xiàn)柜員以外,一律起身站立,受理客戶的業(yè)務,雙手接過有關憑證、現(xiàn)金;業(yè)務完畢,同樣起身站立,雙手遞交有關憑證和現(xiàn)金;當客戶咨金;業(yè)務完畢,同樣起身站立,雙手遞交有關憑證和
5、現(xiàn)金;當客戶咨詢業(yè)務時,柜員應自始至終起身站立,解答客戶提出的有關問題。站詢業(yè)務時,柜員應自始至終起身站立,解答客戶提出的有關問題。站立的正確姿勢是:抬頭挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,立的正確姿勢是:抬頭挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。1、發(fā)放對象、發(fā)放對象(1)日常檢查:在“微笑、舉手、站立、對答、道謝、道)日常檢查:在“
6、微笑、舉手、站立、對答、道謝、道別”等六個項目中,本級檢查時,有三項或以上未做到,上級別”等六個項目中,本級檢查時,有三項或以上未做到,上級檢查時有兩項未做到的柜員。檢查時有兩項未做到的柜員。(2)客戶投訴:因違反服務禮儀、禮貌用語規(guī)定或出現(xiàn)業(yè))客戶投訴:因違反服務禮儀、禮貌用語規(guī)定或出現(xiàn)業(yè)務差錯引起客戶投訴。經(jīng)查屬實的,由服務監(jiān)管部門提出發(fā)放務差錯引起客戶投訴。經(jīng)查屬實的,由服務監(jiān)管部門提出發(fā)放“過失通知書”的建議,報分管行長審批簽發(fā)
7、。“過失通知書”的建議,報分管行長審批簽發(fā)。2、處罰標準、處罰標準(1)“第一次過失通知書”)“第一次過失通知書”—柜員在收到“第一次過失通柜員在收到“第一次過失通知書”后,須在通知書“回執(zhí)”上簽字,并在知書”后,須在通知書“回執(zhí)”上簽字,并在5日內(nèi)上交不再日內(nèi)上交不再違反服務規(guī)范的保證書。違反服務規(guī)范的保證書。(2)“第二次過失通知書”)“第二次過失通知書”—柜員自收到“第一次過失通柜員自收到“第一次過失通知書”后,半年內(nèi)又收到“第二
8、次過失通知書”,柜員將被扣知書”后,半年內(nèi)又收到“第二次過失通知書”,柜員將被扣罰500500元,寫出深刻檢討書,并對其戒免談話。元,寫出深刻檢討書,并對其戒免談話。(3)“第三次過失通知書”)“第三次過失通知書”—柜員自收到“第二次過失通柜員自收到“第二次過失通知書”后,一年內(nèi)收到“第三次過失通知書”,將被扣罰知書”后,一年內(nèi)收到“第三次過失通知書”,將被扣罰10001000元,并給予黃牌警告。元,并給予黃牌警告。(4)“第四次過失通
9、知書”)“第四次過失通知書”—柜員自收到“第三次過失通柜員自收到“第三次過失通知書”后,一年內(nèi)再次違反服務規(guī)范,將處以下崗或解聘辭退知書”后,一年內(nèi)再次違反服務規(guī)范,將處以下崗或解聘辭退的處罰。的處罰。(5)違規(guī)柜員的單位管理者,其下屬收到“第二、第三次)違規(guī)柜員的單位管理者,其下屬收到“第二、第三次過失通知書”時,將同時被分別扣罰過失通知書”時,將同時被分別扣罰300300元和元和500500元,如不能元,如不能及時整改,人事部門將調(diào)
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