客戶服務(wù)質(zhì)量績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量績效考核標(biāo)準(zhǔn)項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果客戶滿意度調(diào)查制定業(yè)主滿意度調(diào)查方案，征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容相符每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于85%最近一次業(yè)主滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)、客觀的分析，并且滿意率是否達(dá)到95%征詢結(jié)果、整改措施及落實情況向業(yè)主公示，不少于7天（小區(qū)）最近一次業(yè)主滿意度調(diào)查報告是否對業(yè)主的不滿意項提出改進(jìn)措施驗證改進(jìn)措施是否及時有效業(yè)主在問卷中簽署的投訴性意見

2、和建議是否納入業(yè)主投訴處理程序?qū)I(yè)主在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進(jìn)行有效溝通回訪現(xiàn)場拜訪重點(diǎn)業(yè)主了解其對物業(yè)管理服務(wù)的評價客戶報修投訴回訪處理在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)報修、問詢、投訴和處理突發(fā)事件等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有記錄是否有業(yè)主回訪記錄，入戶維修回訪率不低于30%、投訴回訪率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計分析對業(yè)主報修或公共區(qū)域維修是否有《派工單》

3、，規(guī)范填寫《派工單》，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、其它報修按照雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知，并跟蹤驗證業(yè)主服務(wù)人員或相關(guān)崗位員工是否熟悉業(yè)主報修、投訴、回訪處理程序業(yè)主報修或投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進(jìn)行回訪和溝通接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)無因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化無業(yè)主向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，

4、無新聞媒體曝光和集體群訴應(yīng)對每月報修、有效投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并歸檔客戶管理是否建立業(yè)主檔案及電子版檔案（業(yè)主名冊），業(yè)主檔案內(nèi)容應(yīng)包括：戶主、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系方式、戶型、面積、房間號等（辦公樓項目有重要業(yè)主聯(lián)系信息即可）建立與業(yè)主（業(yè)主）的溝通機(jī)制。建立與甲方、業(yè)委會或社區(qū)居委會的定期溝通制度業(yè)主入住遷出信息是否完整、準(zhǔn)確業(yè)主服務(wù)人員是否了解本項目業(yè)主，尤其是重點(diǎn)業(yè)主的基本情況社區(qū)文化與客戶溝通是否制定開展社區(qū)文化活動，是否按照規(guī)定開

5、展社區(qū)文化活動（形式不限）社區(qū)文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結(jié)等）是否按規(guī)定開展業(yè)主溝通工作（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）是否體現(xiàn)主動性定期宣傳物業(yè)管理知識、節(jié)能環(huán)保、防火、防盜、以及防治環(huán)境污染等宣傳內(nèi)容健康、有益的重大節(jié)日、安全活動宣傳期間，在小區(qū)內(nèi)懸掛宣傳條幅、綠植租擺等客戶服務(wù)質(zhì)量績效考核標(biāo)準(zhǔn)項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果客戶滿意度調(diào)查制定業(yè)主滿意度調(diào)查方案，征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容相

6、符每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于85%最近一次業(yè)主滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)、客觀的分析，并且滿意率是否達(dá)到95%征詢結(jié)果、整改措施及落實情況向業(yè)主公示，不少于7天（小區(qū)）最近一次業(yè)主滿意度調(diào)查報告是否對業(yè)主的不滿意項提出改進(jìn)措施驗證改進(jìn)措施是否及時有效業(yè)主在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否納入業(yè)主投訴處理程序?qū)I(yè)主在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進(jìn)行有效溝通回訪現(xiàn)場拜訪重點(diǎn)業(yè)主了解其對物業(yè)管理服務(wù)的

7、評價客戶報修投訴回訪處理在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)報修、問詢、投訴和處理突發(fā)事件等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有記錄是否有業(yè)主回訪記錄，入戶維修回訪率不低于30%、投訴回訪率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計分析對業(yè)主報修或公共區(qū)域維修是否有《派工單》，規(guī)范填寫《派工單》，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、其它報修按照雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題

8、應(yīng)及時通知，并跟蹤驗證業(yè)主服務(wù)人員或相關(guān)崗位員工是否熟悉業(yè)主報修、投訴、回訪處理程序業(yè)主報修或投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進(jìn)行回訪和溝通接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)無因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化無業(yè)主向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴應(yīng)對每月報修、有效投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并歸檔客戶管理是否建立業(yè)主檔案及電子版檔案（業(yè)主名冊），業(yè)主檔

9、案內(nèi)容應(yīng)包括：戶主、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系方式、戶型、面積、房間號等（辦公樓項目有重要業(yè)主聯(lián)系信息即可）建立與業(yè)主（業(yè)主）的溝通機(jī)制。建立與甲方、業(yè)委會或社區(qū)居委會的定期溝通制度業(yè)主入住遷出信息是否完整、準(zhǔn)確業(yè)主服務(wù)人員是否了解本項目業(yè)主，尤其是重點(diǎn)業(yè)主的基本情況社區(qū)文化與客戶溝通是否制定開展社區(qū)文化活動，是否按照規(guī)定開展社區(qū)文化活動（形式不限）社區(qū)文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結(jié)等）是否按規(guī)定開展業(yè)主溝通工作（如