系統(tǒng)運行和維護管理

1、,系統(tǒng)運行和維護管理,系統(tǒng)實施程序設計與調試系統(tǒng)轉換系統(tǒng)維護、評價信息道德與系統(tǒng)分析員修養(yǎng)重點內容: 系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運行管理、系統(tǒng)轉換、信息系統(tǒng)評價體系,本章主要內容,10.1系統(tǒng)實施,系統(tǒng)實施的主要內容包括系統(tǒng)實施階段既是成功地實現新系統(tǒng)，又是取得用戶對系統(tǒng)信任的關鍵階段。制定出周密的計劃，即確定出系統(tǒng)實施的方法、步驟、所需的時間和費用。監(jiān)督計劃的執(zhí)行,購置和安裝計算機網絡系統(tǒng),建立數據庫系統(tǒng)

2、,程序設計與調試,整理基礎數據，培訓操作人員,投入切換和試運行,10.3系統(tǒng)轉換,1、系統(tǒng)的試運行：系統(tǒng)初始化、記錄系統(tǒng)運行的數據和狀況、核對新老系統(tǒng)輸出結果；對輸入方式進行考查；對系統(tǒng)響應速度進行實際測試。,2、基礎數據準備：基礎數據統(tǒng)計工作科學化；計量工具、計量方法、數據采集渠道和程序都固定下來，確保新系統(tǒng)運行有穩(wěn)定可靠的數據來源；類統(tǒng)計和數據采集報表標準化、規(guī)范化,3、系統(tǒng)切換,人員培訓:事務管理人員\系統(tǒng)操作員\系統(tǒng)維護人員,培

3、訓必要性：培訓系統(tǒng)操作及運行管理人員是整個實施計劃的一部分；用戶受訓后能更好參與系統(tǒng)測試；通過培訓，分析人員完善對用戶需求的了解。,培訓內容： 1、系統(tǒng)整體結構和系統(tǒng)概貌； 2、系統(tǒng)分析設計思想； 3、計算機系統(tǒng)操作與使用； 4、軟件工具的使用；

4、 5、漢字輸入方式、系統(tǒng)輸入方式和操作方式培訓； 6、可能出現的故障以及故障的排除； 7、文檔資料的分類以及檢索方式； 8、數據收集、統(tǒng)計渠道、統(tǒng)計口徑； 9、其他注意事項,,,CIO (Chief Information Officer)如何管理信息，而不是管理信息

5、技術或信息系統(tǒng) 項目的關鍵不是在某個日期之前完成軟件安裝，而是分析必須怎樣改變流程才能獲得預期結果 核心的不再是技術，而是核心業(yè)務。即對于公司各方面的熟悉，之間如何融洽協(xié)調的運作。,,,信息系統(tǒng)按照流程前后分為上游、中游和下游信息系統(tǒng)上游：供應鏈管理系統(tǒng)中游：企業(yè)資源計劃系統(tǒng) 下游：顧客關系管理系統(tǒng),流程信息系統(tǒng),,為企業(yè)提供物料工作一直是企業(yè)提高效率和效益的瓶頸，制約了企業(yè)產品成本的降低、加工周期的縮短。,流程信息系統(tǒng)—上游

6、,,傳統(tǒng)遞送,準時制遞送,流程信息系統(tǒng)—上游,,采購,采購部門根據倉庫的信息制定采購計劃,根據采購計劃和手工輸入的數據生成采購訂單,按采購訂單與供應商聯(lián)系進貨,庫存數量低于規(guī)定的下限，向采購部門發(fā)送缺貨信息,倉庫,入庫,合格,對供貨進行質量檢查,供應商供貨,供應商,退貨,,,,,,,,,,,,,,,,否,是,將入庫單傳遞送到財務,財務,記錄應付款,作應收款,比較應付、收款決定是否付款給供應商,,,,,,,

7、,,流程信息系統(tǒng)—上游,,最初的生產系統(tǒng)只是生產計劃系統(tǒng)，以后加入了庫存控制和訂貨系統(tǒng)即MRP（物料需求計劃），再后，計劃的材料不只是產品直接需要的材料，擴展了輔助和支持的資料，如能源、機器設備、人員和資金等，即MRPII（制造資源計劃）。再往后，把生產信息系統(tǒng)和其它職能系統(tǒng)集成，如市場、財務等，形成ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。中游系統(tǒng)以ERP為核心,流程信息系統(tǒng)—中游,,流程信息系統(tǒng)—中游,企業(yè)信息系統(tǒng),制造和生產,財務和會計,人力

8、資源,銷售和市場,,,,,,,,,組織邊界,組織邊界,,流程信息系統(tǒng)—中游,,企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)把顧客當成長期資產看待。客戶關系管理系統(tǒng)專注于協(xié)調所有圍繞著企業(yè)和客戶聯(lián)系的企業(yè)過程，如銷售、市場和服務，以期達到最佳收益、顧客最滿意和留住顧客的目的。理想的CRM系統(tǒng)提供從接受訂單到產品送到全過程的點對點的所有顧客關心的事項,流程信息系統(tǒng)—下游,,流程信息系統(tǒng)—下游,決策分析,銷售指標/分析,客戶價值分析,銷售/服務/市場決策分析

9、,,市場管理,市場費用,市場活動潛在客戶,市場計劃,營銷戰(zhàn)役,,銷售管理,客戶管理,線索/商機,活動/任務,報價/合同,產品缺陷,客戶滿意度,維修進程,服務進程,服務申請,合同執(zhí)行,,基礎數據,用戶管理,基礎數據,權限管理,系統(tǒng)設置,消息平臺,第三接口,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ERP集成平臺,,費用管理,,,,上、中、下游的交叉,企業(yè)IT應用總體架構分析,,,,,企業(yè)特點,,,,,問題,⊙ 如何控制眾多門面把不同主

10、體的公司統(tǒng)一在一個管理平臺⊙ 如何整合流程⊙ 如何整合資源,解決方案,整合流程,整合門店,整合資源,SAP/ERP系統(tǒng)：涵蓋B2B、B2C、OA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等應用模塊,人事、財務、IT等相同或相似的流程進行整合，以共享服務的方式提供給各個業(yè)務單元,高效采銷運營、精益客戶服務、精細內部管理,通過集中式的系統(tǒng)架構，實現各地區(qū)各種資源的統(tǒng)一管理,各門店只需簡單的交換器、標準電腦、網線即可與系統(tǒng)

11、建立互聯(lián)。每一個店和終端都沒有服務器,,B2B,實現了采購訂單、發(fā)貨、入庫、發(fā)票、遠程認證、對賬等主干流程和環(huán)節(jié)的整合與全面的協(xié)同,蘇寧基于全國網點下的信息系統(tǒng)網絡邏輯連接圖,,,,,,① 集中式ERP系統(tǒng)實施容易，商品編碼統(tǒng)一，各類信息、帳務高度統(tǒng)一，有利于合并報表、信息匯總；② 系統(tǒng)安全性得到保證且成本低；③ 集中式方式除實現E R P信息系統(tǒng)集中外，還可實現辦公系統(tǒng)（OA）、人事考勤系統(tǒng)的集中管理，而VOIP系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)的實

12、施為蘇寧建設連鎖店提供了幫助。,解決方案,,各供應商與蘇寧有一個可以共同管理的數據庫。柜臺上的蘇寧員工剛剛輸入消費者的訂單，信息就會立刻被輸送到上游供應商和蘇寧自己的客服系統(tǒng)中。供應商通過共同管理數據庫可以隨時看到銷售數據，包括價格、數量、型號等，隨時可以為蘇寧補貨。供應商可以了解顧客的消費偏好、變化和消費趨勢，根據消費行為的特征來開發(fā)產品，進而在產品研發(fā)階段改變自上而下生產什么就賣什么的狀況，大大提高了產品競爭力。,解決方案,,與

13、上游上萬家供應商建立的B2B系統(tǒng)對接，實現供應商與零售商的共贏，通過供應鏈各方業(yè)務流程的協(xié)同運作，達到整合和優(yōu)化供應鏈的目的，同時也有效地避免了傳統(tǒng)零售采購中存在的大量人為操作負面因素,解決方案,,通過ERP系統(tǒng)互接帶來的經濟效益（按30家公司每年計算）人員節(jié)省費用900萬元；銷售年利潤提高3000萬元；物流、售后少損失1200萬元；管理費用減少300萬元；由于使用了VOIP技術，實現了內部通訊電信化，每年節(jié)省費用100多萬元，總計年實

14、際產生效益：5500萬元。,解決方案,信息系統(tǒng)質量的特征和指標,1、系統(tǒng)對用戶和業(yè)務需求的相對滿意程度,2、系統(tǒng)開發(fā)過程是否規(guī)范,3、功能先進性、有效性和完備性,4、系統(tǒng)性能、成本、效益綜合比,5、運行結果的有效性或可行性,6、信息資源利用率、信息質量如何,7、系統(tǒng)實用性,專家系統(tǒng)概念一個具有大量專門知識與經驗的計算機信息系統(tǒng)，應用人工智能技術，根據一個或多個人類專家提供的特殊領域知識、經驗進行推理和判斷，模擬人類專家做出決定，解決需

15、要專家決定的復雜問題。特點能夠進行某些人們求解的工作它以規(guī)則或框架的形式表示知識它可以和人進行相互對話它們能同時考慮多個假設,專家系統(tǒng),專家（知識工程師）,開發(fā)環(huán)境,用戶,知識庫,,,,,專家系統(tǒng)工作環(huán)境,知識規(guī)則庫語義網絡框架,⒈,⒊,⒉,⒌,⒍,⒎,⒏,⒐,⒑,⒒,⒔,⒓,⒕,⒖,⒗,⒘,,,,B,,,A,A,A,B,B,,,,,,,,,,A,B,,,,,,,,A,B,,,,,A,,,,,A,B,,,,B,A,,,,,

16、,,,A,B,,,,,A,B,B,C,,,,,B,A,D,,,,B,A,,,,,A,B,,,,,A,B,,,,A,,,,,A,知識規(guī)則庫,專家系統(tǒng)的開發(fā)方式：直接購買成品的專家系統(tǒng)買一個外殼，用戶要向它輸入知識。自己建造。由知識工程師訪問專家，開發(fā)決策規(guī)則、知識框架和建造系統(tǒng)。,專家系統(tǒng)—開發(fā),專家系統(tǒng)的體系結構,專家、開發(fā)人員,用戶,知識獲取與學習系統(tǒng),解釋系統(tǒng),用戶接口,推理機,工作區(qū)間,知識庫管理系統(tǒng),知識庫,,,,,,,

17、,,,,,,,專家系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的概念DSS（Decision Support System）是為了解決非結構化或半結構化問題，通過人－－機對話，向決策者提供信息，協(xié)助決策者發(fā)現和分析問題，探索決策方案，評價、預測和選擇方案，以提高決策有效性的一種以計算機為手段的信息系統(tǒng)。,“決策貫徹管理的全過程管理就是決策“H.A.Simon 管理學家決策理論學派創(chuàng)始人諾貝爾獎金獲得者,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)MIS關系

18、 a、 MIS收集、存儲及提供的大量基礎信息是DSS工作的基礎，而DSS使MIS提供的信息在深層次上發(fā)揮更大的作用；b、 MIS需要擔負起收集、反饋信息的作用，支持DSS執(zhí)行結果的驗證和分析；c、 DSS經過反復使用，逐步明確起來的新的數據模式與問題模式，將逐步實現結構化，并納入MIS的工作范圍d、 DSS是MIS的發(fā)展，是管理信息系統(tǒng)向縱深發(fā)展的一個階段。,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的三部件,數據倉庫可以達到充當DSS數據庫

19、的角色,決策支持系統(tǒng),智能決策支持系統(tǒng)（intelligent decision support system,IDSS) 智能決策支持系統(tǒng)和一般決策支持系統(tǒng)的主要區(qū)別在于學習和推理，而學習和推理均是計算機科學中人工智能（artiflcial intelligent,AI）研究的內容。 IDSS=DSS+AI,決策支持系統(tǒng),,,,,智能決策支持系統(tǒng)框架,決策者,用戶接口,數據庫 DB,模型庫 MB,

20、多域 專門的深度知識庫,OR/MS分析技術的深度知識庫,學習和知識獲取的深度知識庫,基本決策和信息價值的深度知識庫,,,,,,,1,2,3,4,傳統(tǒng)DSS,IDSS,IDSS=DSS+AI,人工智能領域 使機器能做到像人那樣的智能工作的科學。由一組相關技術組成，包括：專家系統(tǒng)、自然語言處理、語音識別、圖像識別、機器人。判斷一句話是否合乎語法。規(guī)則如下：1、--2、--3、--4、--5、--6、--7、--

21、 S表示句子；N表示名詞；V表示動詞；A表示形容詞；D表示指示詞；P表示前置詞、介詞；NP表示名詞短語；VP表示動詞短語；PP表示前置詞短語；DNP表示指示詞名詞短語。,,Learning,智能決策支持系統(tǒng),The new president of the company approves the saleThe new president of the company approves the The new presi

22、dent of the company approves the The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new pres

23、ident of the The new president of the The new president of The new president of The new president The new president The new president The new president The The ,機器難以克服的問題自然語言的兩義

24、性許多語言的省略隱喻 、成語、相似聲音的字和短語機器的優(yōu)點：疲勞、工資、工作環(huán)境、關系處理等,智能決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)（group decision support system,GDSS),多用戶的決策支持系統(tǒng)。群體決策支持系統(tǒng)具有單用戶DSS的所有特點，還有自己的特點：相互通信的規(guī)則群體決策的規(guī)則支持群體決策過程進行的事件流控制支持保密的手段,智能決策支持系統(tǒng),GDSS 是一個會話型的計算機系統(tǒng)它將

25、計算機軟件硬件設備和群體成員融合為一體支持群體對非結構化問題進行共同決策每個人在他們各自的微機終端前工作他們輸入的數據在服務器上集成并可以在會議室前的公共屏幕上顯示,智能決策支持系統(tǒng),GDSS硬件環(huán)境,,智能決策支持系統(tǒng),GDSS軟件環(huán)境——專門的軟件工具1. 電子征詢用于準備會議發(fā)現與會者所關心的問題2. 頭腦風暴法工具鼓勵每個人充分發(fā)表自己的意見讓與會者同時地匿名地提出自己的提案3. 觀點組織將頭腦風暴中的觀點集成