網(wǎng)絡(luò)客服中心工作流程說明_第1頁
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文檔簡介

1、網(wǎng)絡(luò)客服中心管理規(guī)定一、客服人員工作內(nèi)容1.用親切、溫柔的文字語言,解答所有網(wǎng)上咨詢的工作。2.準確無誤做好每天、每周、每月的來電報表統(tǒng)計工作。3.投訴電話接待,并及時上報做好記錄。4.進行客戶來店預(yù)約體驗、消費工作,并做好預(yù)約時間的登記。5.每周一次與門店信息溝通反饋。6.每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、客服人員工作要求1.2.要迅速準確地回答網(wǎng)上咨詢,要求親切、溫柔。接到網(wǎng)路咨詢的標準用語:“龍源上醫(yī)堂您好,工號以幫您?”xxxx,敝姓x,

2、很高興為您服務(wù),請問有什么可3.4.5.6.7.8.回答問題時要做到:既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度,還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。認真主動進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),爭取做到咨詢回答準確無誤。小心操作,愛護設(shè)備,每天上下班認真做好設(shè)備的清潔工作。認真填報各種原始記錄和日報,做好咨詢統(tǒng)計工作。認真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自離崗。服從上級管理,遵守公司制定的各項規(guī)章制度。三、客服人員工作流程說明1.客服人員接到客戶來訪咨詢時,做到

3、熱情應(yīng)答。2.客服人員在接到預(yù)約的同時,將所了解的內(nèi)容詳細填寫客服電話記錄上,具體分以下幾種情況:(1)咨詢:客服人員接到客戶咨詢電話時,對其作出詳細的解答。待客戶說明情況后,要熱情的(2)預(yù)約:客服人員接到客戶預(yù)約電話時,詢問客戶詳細到店時間(3)日常服務(wù)管理工作:客服人員遇到其他問題時,相關(guān)部門進行處理,之后要求將處理結(jié)果反饋給客戶。要根據(jù)具體情況通知3.客服人員對客戶進行回訪和客戶滿意度調(diào)查,并做好相關(guān)記錄。4.客服人員有無法處理

4、的情況,應(yīng)及時反饋給部門負責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通,處理后結(jié)果報告市場營銷部經(jīng)理。5.客服人員工作中需要做到以下幾點:(1)加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)(2)客服部的工作并不是簡單地與客戶文字溝通,而是對客戶要有全面、形象、具體的了解,建立起真正意義的情感交流。(3)認真做好客戶信息的記錄,主要內(nèi)容包括客戶基本信息,如來電時間,客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約及前來門店消費意向等;信息反饋,如相網(wǎng)絡(luò)客服中心工作流程圖客戶網(wǎng)上通信訴求咨詢信息部門負責(zé)人咨詢預(yù)約外

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