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文檔簡(jiǎn)介
1、客服的工作流程客服的崗位職責(zé):客服的崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)風(fēng)游精客戶服務(wù)電話;解答用戶咨詢;記錄以及處理客戶投訴2、建立客服電話接聽(tīng)數(shù)據(jù)庫(kù),客戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)3、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“客棧管理后臺(tái)”的操作,協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)各小組完成客棧信息的錄入及確認(rèn)工作4、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“專車管理后臺(tái)”的操作,協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)各小組確認(rèn)風(fēng)游精專車信息的完整錄入5、負(fù)責(zé)電話提醒客棧前臺(tái)及時(shí)處理預(yù)訂單6、負(fù)責(zé)處理風(fēng)游精專車業(yè)務(wù),進(jìn)行拼單、派單7、及時(shí)與風(fēng)游精專車司機(jī)聯(lián)
2、系,確認(rèn)訂單8、負(fù)責(zé)收集、整理并存檔公司的商務(wù)運(yùn)營(yíng)合作協(xié)議(包括風(fēng)游精酒店技術(shù)服務(wù)協(xié)議和車輛技術(shù)服務(wù)協(xié)議)9、記錄風(fēng)游精合作客棧和專車的違規(guī)行為,對(duì)處罰結(jié)果進(jìn)行記錄及反饋10、協(xié)助商務(wù)運(yùn)營(yíng)小組其他后勤保障工作具體工作流程:第一項(xiàng)查看“客棧管理后臺(tái)”未處理訂單情況,做出相應(yīng)操作客棧若出現(xiàn)未及時(shí)處理的訂單,客服需馬上致電客棧前臺(tái),提醒其立即處理第二項(xiàng)查看“專車管理后臺(tái)”,對(duì)訂單進(jìn)行統(tǒng)籌接機(jī):致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單包車:致電司機(jī)確認(rèn)是否接
3、單→派單送機(jī):拼單→致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單第三項(xiàng)為預(yù)訂專車的用戶購(gòu)買保險(xiǎn)登錄保險(xiǎn)公司系統(tǒng),錄入用戶投保信息第四項(xiàng)整理合作協(xié)議,核查各小組提交的資料完整性,錄入相關(guān)信息并存檔第五項(xiàng)接聽(tīng)客服電話,記錄電話相關(guān)信息(具體流程標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下文)咨詢電話:對(duì)用戶問(wèn)題及時(shí)給予準(zhǔn)確的解答投訴電話:了解投訴的具體情況,上報(bào)所屬的運(yùn)營(yíng)小組,請(qǐng)運(yùn)營(yíng)小組及領(lǐng)導(dǎo)出具處理結(jié)果;答復(fù)用戶及被投訴方客服可能會(huì)被問(wèn)到的問(wèn)題有哪些?客服可能會(huì)被問(wèn)到的問(wèn)題有哪些??有用戶投
4、訴車沒(méi)來(lái)或者服務(wù)不好等?司機(jī)要求變更車輛~客服還需要拼單排車?客棧對(duì)我們的后臺(tái)操作系統(tǒng)可能不熟悉,會(huì)咨詢一些后臺(tái)的操作?由于沒(méi)有及時(shí)結(jié)算,客棧老板可能會(huì)詢問(wèn)結(jié)算的事情。?用戶由于住宿而造成的投訴問(wèn)題?客服還需要處理訂單確認(rèn)及用戶點(diǎn)評(píng)不符的問(wèn)題。接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好!“風(fēng)游精”客服部,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)先生小姐目前在哪個(gè)城市?我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題,在獲得答復(fù)后
5、,將第一時(shí)間知會(huì)您。呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好!請(qǐng)問(wèn)您是先生小姐嗎?這里是風(fēng)游精旅行客服部,我的工號(hào)是010,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?您曾經(jīng)在日致電我們反映了情況,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了?如果日后有任何問(wèn)題,歡迎隨時(shí)致電客服部,我的工號(hào)是,再見(jiàn)!客服禮儀電話禮儀:電話禮儀:1.電話鈴響,迅速接聽(tīng),首先“自報(bào)家門”;2.迅速給出答案,回答、拒絕或
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