肯德基的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、(一)肯德基的肯德基的YES工作站工作站KFC的兼職和全職員工在入職時接受的第一個培訓(xùn)就是對顧客的接待和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程簡稱“YES”工作站.“Y”即是yes的態(tài)度E即是“目光注視”S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三個典型的場景:1.顧客進(jìn)入和離開餐廳時A當(dāng)顧客進(jìn)門距離你較近(3步約1.5米時)2秒內(nèi)立即微笑注視并打招呼如歡迎光臨肯德基!歡迎再次光臨!B當(dāng)顧客進(jìn)門出門離你較遠(yuǎn)(3步外1.5米外時)與顧客對視時微笑注視點(diǎn)頭示

2、意.2.顧客在柜臺前等待點(diǎn)餐時A收銀員對到達(dá)柜臺的顧客立即微笑目光注視及打招呼“歡迎光臨早上好”B收銀員對臺前排隊(duì)隊(duì)列中第三位顧客立即微笑目光注視及打招呼(避免其因排隊(duì)太久而產(chǎn)生被冷落感)3.顧客需要幫助時當(dāng)顧客舉手或東張西望時表明他需要協(xié)助此時應(yīng)立刻走向顧客微笑目光注視與顧客保持合適的距離(12步約0.51米的距離)詢問:請問有什么可以幫您的嗎(二)面對顧客抱怨時的處理步驟面對顧客抱怨時的處理步驟可能的抱怨類型有:1餐點(diǎn)不正確2包裝不

3、正確3產(chǎn)品質(zhì)量有問題4服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢5餐桌不干凈6食品安全問題7食品中發(fā)現(xiàn)問題8突發(fā)事件傷害或受傷9問題反潰后得不到滿意解決甚至要求管理部門出面……處理步驟是:1.目光注視顧客表示尊重傾聽顧客傾訴了解顧客抱怨緣由2.表示關(guān)心有禮貌地解釋原因提供解決方案表示全力為顧客解決這一問題承諾下次不再出現(xiàn)此問題3.如果顧客對你的表現(xiàn)不滿意而非常生氣絕對不要與顧客頂撞應(yīng)有禮貌請顧客稍等立即報告值班經(jīng)理并簡單敘述經(jīng)過帶值班經(jīng)理來到顧客面前

4、然后回到你的工作崗位.(三)柜臺點(diǎn)餐七步驟柜臺點(diǎn)餐七步驟一.歡迎顧客1客到達(dá)柜臺收銀員對到達(dá)柜臺前的顧客立即微笑目光注視并打招呼對后面的顧客也應(yīng)微笑目光注視打招呼避免因排隊(duì)過久而產(chǎn)生情緒2果顧客帶了小朋友應(yīng)注意招呼接待兒童親切且尊重地招呼接待小朋友.(這點(diǎn)有很大借鑒意義)(花墅前臺接待時可察言觀色根據(jù)客人身份的不同親切慰問其路途的勞累祝旅途愉快一路順風(fēng)玩得開心.)二.點(diǎn)餐1詢問堂食還是外帶2點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)3協(xié)作解答顧客對菜單的疑問

5、4知顧客正在促銷的商品(注意:1.微笑目光注視專注地傾聽顧客點(diǎn)餐的內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐顧客講述時不可打斷他們.)三.建議性銷售告知顧客正在促銷的商品內(nèi)容向顧客推薦合適的產(chǎn)品搭配.四.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容1.向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容同時確認(rèn)是否已被正確的記錄下來2.累計(jì)出消費(fèi)總金額并通知顧客.五.包裝產(chǎn)品六.收費(fèi)找零1.清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額(語氣明確清晰)2.當(dāng)顧客遞來錢款時雙手雙手接過保持微笑告知顧客已收到多少金額應(yīng)找多少金額3.將找零雙