1、客戶服務(wù)案例及優(yōu)質(zhì)技巧

1、2024/3/30,1,服飾專賣店,第一篇　 我們的問題是什么？　第二篇　 原則問題　第三篇　 接待問題 第四篇 流程問題,顧客服務(wù)案例及應(yīng)對技巧,2024/3/30,2,客戶服務(wù)過程中，我們的問題是什么？,顧客為什么不來,顧客來了為何不買,顧客買了還來嗎？,顧客為何買那么少？,顧客為何只買便宜？,2024/3/30,3,原則問題:公司為何不大同意退款,A、會造成經(jīng)濟(jì)損失—老板少掙錢，員工提成少 B、銷售退款會容易

2、造成與顧客斷絕服務(wù)往來關(guān)系C、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款,有時(shí)，部分客人 會以種種理由要求專賣店給其已購買的貨品退款，甚至是沒理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？,萬一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？給予退款——？ ？ ！ ！ ……,2024/3/30,4,接待顧客時(shí)，對于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對他們特別照顧或是特別親切嗎？,A、絕對不能這樣做，對所有的顧客都一視同仁，是

3、 待客中最重要的一環(huán)。B、對買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。C、有其他顧客在場時(shí)無論是什么顧客都同等對 待，等到其他顧客離開之后，再對他們進(jìn)行特殊 的服務(wù)。,原則問題:對所有顧客一視同仁嗎？,1、新員工：讓顧客滿意—收集資料，鞏固成活2、老員工：超出顧客期望值—售后服務(wù)3、店 長：820法則—20%重要客戶管理,2024/3/30,5,經(jīng)常有客人在購買個(gè)人內(nèi)衣、內(nèi)褲時(shí)，要求員工

4、給予試穿，否則不愿意購買。如果老客戶要求，就更為難了？,A、鼓勵(lì)試穿，提高銷售機(jī)會，完善服務(wù)流程B、除非客人承諾其會購買，否則不予試穿C、考慮所有客戶的健康，及專賣店的信譽(yù)，不允 許試穿，但可以量體,原則問題：客人可以試穿內(nèi)衣、內(nèi)褲？,2024/3/30,6,營業(yè)員穿著制服面對顧客，是各商店普遍實(shí)施的經(jīng)營之道，為什么要規(guī)定營業(yè)員穿制服及佩帶工號牌？其用意何在？,A、讓顧客能馬上明確分辨，此人是本店的營業(yè)員，

5、 以與顧客進(jìn)行區(qū)別。B、為了與辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。C、穿著制服給人統(tǒng)一的和諧美，代表著為您服務(wù)的 意思，更是品牌與信譽(yù)的象征,原則問題：員工可以不穿工作制服嗎？,2024/3/30,7,接待問題：服務(wù)的空間距離感？,當(dāng)我們以殷勤的服務(wù)對待客人時(shí)，客人卻覺得不耐煩。但我們又想幫他，怎樣才能令他滿意地接受我們的服務(wù)。,適當(dāng)自由： 在對待客人時(shí)，首先要給客人一個(gè)自由的購物空間，不要

6、令到客人有壓迫感。隨時(shí)在他需要幫助時(shí)馬上上前幫他，但要隨時(shí)留意客人的動靜！,2024/3/30,8,沃爾瑪/家樂福的空間規(guī)劃,社區(qū)小店的空間規(guī)劃,街頭行走路線戀人—陌生人,人對于未知事項(xiàng)的心理恐懼,行為的認(rèn)可與接受心理的認(rèn)可與接受,接待問題：空間距離感如何確定？,2024/3/30,9,接近顧客是指顧客來到身邊可以出聲打招呼的時(shí)機(jī)，過早會讓顧客覺得是強(qiáng)迫銷售而不悅的離去，若太晚又會讓顧客覺得你不夠親切，因而打消購買的念頭，究竟何時(shí)才是

7、適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)？,A、和顧客視線相接時(shí)。B、應(yīng)當(dāng)在顧客觸摸商品，拿東西的時(shí)候。C、顧客看著商品且停下腳步時(shí)。,接待問題：何時(shí)是接近顧客的好時(shí)機(jī)？,2024/3/30,10,接待問題：推銷商品VS推銷自己？,有人說“對于銷售而言，與其說推銷商品不如說是在推銷自己?！蹦阏J(rèn)為這句話對嗎？ 你如何解釋這句話呢？,A、最終要賣出去的不是自己，而是自己推銷出 去的商品。B、作為一名銷售人員，必須在態(tài)度、儀表、

8、人 品上有口皆碑，這樣才得到顧客的信任，商品 也自然推銷出去。C、要認(rèn)識到雖然自己是在賣商品，實(shí)際上也是 在銷售自己的服務(wù)，這樣才能吸引到顧客。,2024/3/30,11,接待問題：如何有效評估客戶購買力？,在向顧客推銷衣服時(shí)，在無法知曉顧客購買能力的情況下，到底是從高價(jià)位服飾開始推銷，還是從低價(jià)位開始推銷？,A、當(dāng)然是從低價(jià)商品往高價(jià)商品推銷。B、應(yīng)該從高價(jià)位產(chǎn)品開始推銷有利提高業(yè)

9、績。C、不是特別重要，無所謂,1、誤導(dǎo)推銷服務(wù)的結(jié)果是損失部分該有的顧客2、對店長、老板的訂貨起著誤導(dǎo)的作用3、個(gè)人的服務(wù)技巧無法滿足顧客的需求,2024/3/30,12,當(dāng)你正在接待一位顧客時(shí)，另一位顧客走過來向你詢問商品，而此時(shí)同事們又都忙于接待其他顧客時(shí)，你該怎么做？,A、向正中接待中的顧客說聲：“對不起，請稍等一下”，馬上轉(zhuǎn)向新來的顧客，“歡迎光臨，請問……B、“好的，請您稍等片刻”讓新來的顧客稍等一會兒，服務(wù)完先

10、來的顧客后，立刻接待后來的顧客。 C、同時(shí)接待兩位顧客，讓他們均滿意而歸。,接待問題：如何接待兩位客戶？,2024/3/30,13,你在專賣店或?qū)９裆习鄷r(shí)，有個(gè)客人突然詢問另一個(gè)競爭對手的銷售地點(diǎn)或方位，你如何回答？,A、考慮公司銷售利益，直接告訴他/她，不知道！B、詳細(xì)告訴他，同時(shí)也征詢其是否有其它需要C、告訴他的同時(shí)，也邀請他參觀本公司產(chǎn)品和賣場。,接待問題：潛在顧客問路，如何應(yīng)對？,2024/3/30,14,正當(dāng)你熱情的為顧

11、客挑選合適的衣服時(shí)，顧客笑著對你說：“我老的連頭發(fā)都快掉光了，有件衣服湊合就不錯(cuò)了”這時(shí)候應(yīng)該如何應(yīng)對？,A、“您真會說笑話，您看這件怎樣？很合適您的?！?并把衣服拿給顧客。B、出言安慰對方“哪兒的話？您還很年輕呢！”C、“怎么會呢？雖然掉了些頭發(fā)，但與這件衣服是沒 有關(guān)系的?！辈⒗^續(xù)為顧客推薦合適的衣服,接待問題：如何接待身體有缺陷的顧客？,2024/3/30,15,最近三兩好友結(jié)伴購物，或年輕男女一起外出

12、購物的情況逐漸增多，接待這種多數(shù)顧客的時(shí)候，最讓人頭疼的他們之間出現(xiàn)了意見的分歧。出現(xiàn)分歧多數(shù)情況下是什么都不買就走了，這時(shí)該如何處理呢？,A、不管多少人結(jié)伴前來，買東西的只有一人，只須 盯住掌握財(cái)政大權(quán)真正想買東西的那個(gè)人就行。B、只要尊重每一位顧客，把商品說明介紹得詳細(xì)一 些，顧客的意見自然就會統(tǒng)一。C、在一群顧客中尋找說話有權(quán)威的人，以他為中心 進(jìn)行推銷準(zhǔn)沒錯(cuò),接待問題：如何平息意見分

13、歧的顧客？,2024/3/30,16,收銀員在包裝顧客已購買的衣服時(shí)，經(jīng)常有顧客要求多給一個(gè)或幾個(gè)包裝袋，該如何處理？,A、除非公司購物袋不收錢，不然不可能多給半個(gè)B、沒必要，過于浪費(fèi)，而且給一次就有第二次C、可以適當(dāng)給，畢竟購物袋也是一種宣傳物料,接待問題：顧客要求多給包裝袋，行嗎？,2024/3/30,17,當(dāng)你在介紹商品特性的時(shí)候，如果顧客冷不防的插了一句“這也太貴了吧！”，你會做了什么樣的反映呢？,A、從各方面說明“不，這一

14、點(diǎn)也不貴！”B、 “想買便宜點(diǎn)的就看這種”，推薦較便宜的商品 給顧客。C、先肯定顧客的意見，再從其他方面講述該商品 優(yōu)點(diǎn)，證明衣服物有所值。,接待問題：顧客嫌商品太貴怎么辦？,2024/3/30,18,A、只要金額少，就算了，多賣兩件不更好！ B、生意差的時(shí)候可以采用，因?yàn)闄C(jī)會難得C、不行，會影響品牌形象，讓客戶覺得有讓利空間,在銷售過程中，經(jīng)常有客人要求專賣店給其優(yōu)惠，最直接的就是少零頭，或便

15、宜數(shù)十元，如果不便宜就不購買！,接待問題：如何面對“討價(jià)還價(jià)”的顧客？,2024/3/30,19,A、食雜店與超市買東西，您在哪里會討價(jià)還價(jià)！ B、男士與女士，誰傾向于更會討價(jià)還價(jià)？C、討價(jià)還價(jià)的原因：品牌信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)能力、市場 行情、經(jīng)營習(xí)慣、心理需求,接待問題：顧客喜歡“討價(jià)還價(jià)”嗎？,2024/3/30,20,流程問題：何時(shí)介紹面料洗滌保養(yǎng)知識？,A、買之前在介紹商品面料特點(diǎn)時(shí)說比較好 B、在客戶收銀買單時(shí)說

16、明比較好C、制作宣傳卡片,在其購買后給予贈送,經(jīng)常有客人在毛衫起球后過來投訴,但是屬于合理現(xiàn)象,如果給他/她詳細(xì)解釋,他都認(rèn)為是找借口！ 什么時(shí)候說明比較好？,2024/3/30,21,A、當(dāng)然合適，客人又不會跑掉，何必計(jì)較先后 B、為以防萬一，讓客人預(yù)付部分訂金，防止跑掉C、不可以，附加服務(wù)是在其購物后才能享受的,有時(shí)應(yīng)客人需求，幫助客人修改褲腳，但部分客戶都要求先修改，后付款！,流程問題：收款和修改衣

17、服，哪個(gè)動作先？,2024/3/30,22,流程問題：收付程序中，哪個(gè)動作先？,在將顧客購買的商品包裝完畢，要遞給顧客時(shí)，如果同時(shí)要找余額給對方。你將如何選擇？,A、當(dāng)然是先遞商品再找錢和購物憑證。B、找的余額和單據(jù)先遞上，稍后再交付商品。C、把找的錢、單據(jù)及商品同時(shí)遞過去,2024/3/30,23,A、 很正常，會賣衣服的員工一招來就會賣 B、需要時(shí)間的考驗(yàn)，服務(wù)不能急C、規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容必須強(qiáng)制而且限期落實(shí)執(zhí)行,很多店長在

18、新進(jìn)員工近來時(shí)，都有安排老員工予以教導(dǎo)，但收效很小。經(jīng)常造成“一批不如一批”！,流程問題：為何新進(jìn)人員很難保證服務(wù)質(zhì)量？,2024/3/30,24,服務(wù)質(zhì)量的保證：品檢工作先行！,人員品檢,商品品檢,環(huán)境品檢,服務(wù)質(zhì)量,2024/3/30,25,如何改變常規(guī)—慣性思維的影響,只有服務(wù)的創(chuàng)新，才能留住您的忠誠顧客！,一個(gè)一可以組成的最大數(shù)字,1,二個(gè)一可以組成的最大數(shù)字,三個(gè)一可以組成的最大數(shù)字,四個(gè)一可以組成的最大數(shù)字,11,