客戶服務(wù)案例分析

1、客戶服務(wù)案例分析客戶服務(wù)案例分析一談到客戶服務(wù)，許多人都會認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務(wù)有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準(zhǔn)確簡捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實踐和體會，我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話務(wù)討論會上

2、，我們討論了這樣一些案例：案例一客戶到底想要我做什么？（以下是一個有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來在我們的培訓(xùn)課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有。客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌?，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆?/p>

3、我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛

4、錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了?？停何揖蛦杺€簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問

5、題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的。。。。?！狈治觯阂陨鲜且粋€典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)

6、務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一：指責(zé)別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌?；卮鸲悍?wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們

7、，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達(dá)給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧1）優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務(wù)有著不同要求，也就是說對服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自

8、己。2)專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務(wù)知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。3)服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。4）設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思