酒店優(yōu)質服務案例

1、1餐廳地板害人記餐廳地板害人記18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。到達現(xiàn)場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場為客人查看傷情。在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障

2、），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔心。經醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發(fā)現(xiàn)顱內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去醫(yī)院做進一步的檢查。在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區(qū)域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不

3、小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導致受傷。小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導游商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進行3處理。處理。而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種安全隱患

4、，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一好這種安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務。個良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務。暖心的止水閥暖心的止水閥1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內容。這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了?！毙”R即刻問清客人的房號，表示即時到場現(xiàn)場處理，電話