酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

1、1餐廳地板害人記餐廳地板害人記18日上午9點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過來看下?！毙×中睦锼查g有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動(dòng)，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障

2、），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時(shí)無法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險(xiǎn)起見的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過告訴了小林：在餐臺(tái)和旁邊的水果臺(tái)中間區(qū)域的地下有一個(gè)化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個(gè)高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺(tái)這邊取完水果后，情緒顯得比較激動(dòng)，蹦蹦跳跳的跑回餐臺(tái)時(shí)不

3、小心踢到“高度差”，于是整個(gè)人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。小林了解到酒店內(nèi)部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行3處理。處理。而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理畢竟都是在其所經(jīng)營的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患

4、，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營造一好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營造一個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。暖心的止水閥暖心的止水閥1月2日晚十時(shí)許，正值中班的大堂副理小盧正整理當(dāng)晚的交班內(nèi)容。這時(shí)傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了?！毙”R即刻問清客人的房號(hào)，表示即時(shí)到場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，電話