更新商業(yè)-麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊03

1、,麥當(dāng)勞 標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊培訓(xùn),我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊?,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人---雷.克洛克,麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？ 因?yàn)樵谌澜缛魏我粋€地方的賣當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一； 麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn) 值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；標(biāo)準(zhǔn)化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn);標(biāo)準(zhǔn)的合作;

2、經(jīng)過嚴(yán)格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè);統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項(xiàng)目;標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境;每個餐廳都有良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致;,講述麥當(dāng)勞發(fā)展故事!,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅

3、83;克洛克說，連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。,,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念,一、Quality-------一切用數(shù)字說話 ?Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量 麥當(dāng)勞制定了一系列嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品

4、質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來； 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)

5、化的核心理念,?精選原料 ?分秒必爭，冷透熱透,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念,Service-----100%顧客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要； 賣的就是服務(wù)為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略: 努力營造歡樂溫馨的氣憤 餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛

6、 制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境 ;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到,,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念,麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求：快速、準(zhǔn)確、友善方便快捷的服務(wù)親切友好的服務(wù)體貼入微的關(guān)愛,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念,Cleaness------讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔1．1餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；1．2所有餐具、機(jī)器在每天下班后

7、必須徹底拆開清洗、消毒；1．3餐廳內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙，器具全部都是不銹鋼的；1．4每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；1．5玻璃每天要擦1．6停車場每天沖水1．7垃圾桶每天刷洗干凈1．8每星期天花板必須打掃一次。1．9服務(wù)員上崗操作時，必須嚴(yán)格清晰消毒，1．10手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴(yán)格清洗消毒；,一章:QSCV-----標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念,桌子擺放有訣竅店堂布置要巧妙四：Value-----最懂顧客的心

8、 有營養(yǎng)，價格更合理 打造健康食品 用關(guān)心打動顧客,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過萬人次； 1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時麥當(dāng)勞的全球記錄；,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,一、獨(dú)特標(biāo)志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心,第二章

9、：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,4、麥當(dāng)勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負(fù)擔(dān)消費(fèi) 提供一流食品 關(guān)懷兒童干凈且安全的環(huán)境 真心歡迎 快速且容易的便利性 回饋社區(qū) 多樣性并有個性,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,二、迷人的品牌文化----“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心新建文件夾\mdl20040805.r

10、m2、品牌更新，全球統(tǒng)一 新建文件夾\麥當(dāng)勞2003企業(yè)形象《兒童夢世界篇》(NEW).WMV,麥當(dāng)勞向來被認(rèn)為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。,麥當(dāng)勞在上世紀(jì)70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達(dá)了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報(bào)。,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳

11、統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。,當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費(fèi)者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨

12、后要在“最新現(xiàn)實(shí)狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實(shí)行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況步出蕭條，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標(biāo)題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,三、地址選擇-----

13、商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進(jìn)行抽樣統(tǒng)計(jì)3、實(shí)地調(diào)查,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,四、靈活的選址----天時、地利、人和1、麥當(dāng)勞選址有原則 方便顧客 謹(jǐn)慎 五大法則：1、針對目標(biāo)消費(fèi)群 2、著眼與今天和明天 3、講究醒目 4、不急于求成 5、優(yōu)勢互動,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,2、按部就班的地址選擇 市場調(diào)查和資料信息收集 對不同商圈中的業(yè)務(wù)進(jìn)行評估 投資

14、回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)評估,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,五、獨(dú)特的店堂設(shè)計(jì)----標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美,第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當(dāng)勞也是運(yùn)動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè),第二章：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化,七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客 把快樂帶給大家,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,視顧客為上帝，

15、處處為顧客著想；克洛克認(rèn)為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若顧客對服務(wù)不滿意，餐館仍然活不起來。,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,一、讓顧客滿意的服務(wù)與顧客打招呼詢問或建議點(diǎn)餐準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品收款將顧客點(diǎn)的事物交到顧客手中感謝顧客光臨,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,二、59秒快速服務(wù) 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)志； “快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,三、微笑是可貴

16、的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,四、孩子永遠(yuǎn)是上帝 靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂 童話般的兒童樂園 更多的關(guān)懷與照顧,三章：服務(wù)也要標(biāo)準(zhǔn)化,五、時時刻刻為顧客著想 1、紙制餐具的使用 2、把自己擺在顧客的位置上 3、時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識 六、顧客互動 1、舉辦生日聚會 2、參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作,四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化

17、,麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標(biāo)之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)；,四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化,一、從種子到成熟----采購標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品用機(jī)械代替廚師美味來自高質(zhì)量的原材料,四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化,三、為顧客送上健康的食品 1、走在前面，安全第一 2、原料管理，先進(jìn)先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密

18、 據(jù)奧洲大學(xué)進(jìn)行的獨(dú)立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過時報(bào)廢，確保新鮮無,四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化,五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商 1、嚴(yán)格管理供應(yīng)商 2、對供應(yīng)商SAY NO! 3、要質(zhì)量不要回扣,四章：質(zhì)量也需標(biāo)準(zhǔn)化,六、互惠互利共同成長 克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機(jī)會可做;我們

19、不會因?yàn)橐粌煞皱X撤換供應(yīng)商的.” 1、唇齒相依的供應(yīng)商 2、與中國供應(yīng)商“握手合作”,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,克洛克認(rèn)為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細(xì)節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,所謂[管理標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)

20、準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,一、沖破堅(jiān)冰，完善管理體系 1、把握經(jīng)營的13個重點(diǎn)所謂13個重點(diǎn)就是周報(bào)表和月報(bào)表在匯編時都要運(yùn)用的13個重點(diǎn)；營業(yè)額 顧客量、顧客平均消費(fèi)水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金 、收銀機(jī)操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費(fèi)、水費(fèi)

21、、煤氣費(fèi)；,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務(wù),五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念： 顧客永遠(yuǎn)第一“沖動、青春、刺激”

22、“立即動手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)1、隨時清理是麥當(dāng)勞的格言 與其背靠墻，不如起身打掃 店面的隨時清潔 廚房的清理2、夜間安排徹底打掃 餐廳與倉庫的打掃 建筑物與機(jī)器維修及清理,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,四、讓公司永遠(yuǎn)不落后1、收集情報(bào)，每月到競爭店報(bào)道 店長收集那些情報(bào) 如何處理收集的情報(bào)2、信息管理系統(tǒng)---POS

23、和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機(jī)它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,五、物流配送------行色匆匆的冷藏車 1、質(zhì)量永遠(yuǎn)第一 2、餐廳與物流中心精細(xì)有序的對接；餐廳下定單配銷中心進(jìn)貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3、供應(yīng)鏈管理秘訣-----標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤技術(shù),五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,六、靈活多樣的促銷活動 1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用

24、 通常促銷活動需要三方面的合作 首先總部的促銷策劃部門，主要負(fù)責(zé)資料情報(bào)的收集和計(jì)劃的設(shè)計(jì) 其次是地區(qū)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理和計(jì)劃之間的協(xié)調(diào) 再次是餐廳經(jīng)理，他是計(jì)劃和推動促銷活動的主要角色,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,經(jīng)理的作用 經(jīng)理必須要做到以下兩點(diǎn)： 首先要善于觀察顧客 其次是善于和顧客對話 促銷的方法,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,2、豐富多樣的促銷技巧 促銷的

25、目的： 新的顧客 顧客的來店率 增加顧客的人數(shù) 爭取增加顧客每次的消費(fèi)額 以質(zhì)量保促銷 以清潔保促銷 通過視覺促銷 每天都在促銷,五章：管理力求標(biāo)準(zhǔn)化,七、熱情好客的迎賓員 1、迎賓員很重要 2、選擇合適的迎賓員 社交能力較強(qiáng) 責(zé)任感較強(qiáng)，面對各種情況都能采取正面積極進(jìn)取的處理方法

26、 性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作 親和力強(qiáng)，有一定的協(xié)調(diào)能力,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,克洛克清醒的認(rèn)識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠(yuǎn)大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,一、鐘情腳踏實(shí)地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下” 麥當(dāng)勞在選擇人才時

27、，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標(biāo)準(zhǔn)，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機(jī)會人人平等； 原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,二、員工招募-----不錯過任何機(jī)會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報(bào)

28、在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單 聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué) 刊登報(bào)紙廣告 報(bào)紙夾頁 職業(yè)介紹所推薦,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,2、麥當(dāng)勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化三天的試工期,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,三、歡迎新船員----員工培訓(xùn) 對于如何看待員工的訓(xùn)練，克

29、洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長 培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合 全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟 準(zhǔn)備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓(xùn)練------員工初級培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介

30、紹零工的初級訓(xùn)練,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓(xùn) 18個月成就餐廳經(jīng)理模式 公平競爭、能者居上 店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn) 首先是操作性的培訓(xùn) 其次才是管理性的培訓(xùn) 一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運(yùn)營管理知識、會計(jì)及財(cái)務(wù)、人力資源、餐廳的實(shí)際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)

31、準(zhǔn)化,四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長 開張餐廳前，店長應(yīng)做的準(zhǔn)備 制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標(biāo) 檢查原材料庫存狀況 細(xì)致的衛(wèi)生檢查 各種設(shè)備狀態(tài)的確認(rèn) 營業(yè)高峰期的人員調(diào)配 SP處理 店長回到經(jīng)理辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當(dāng)天最后一項(xiàng)工作；,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,五、爬上你面

32、前的梯子-----員工激勵 麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)；在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提----培養(yǎng)接班人,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,2、付出總有回報(bào) 零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C， 經(jīng)理評價 公開

33、化的職位與薪酬 溝通制度 會議：服務(wù)員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議、小組會議臨時座談會利用公告欄,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,3、永遠(yuǎn)向上的職位六、工作效率最大化----兼職人員管理1、零工可以得到晉升 建立整體性勞動管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度 積分獎勵 最佳員工評選,六章：人才培養(yǎng)更要

34、標(biāo)準(zhǔn)化,七、 充滿愛意的人文管理 1、麥當(dāng)勞是一個大家庭 集體娛樂活動 新店的員工歡樂夜 2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認(rèn)可和喜歡等方面,六章：人才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,PAM計(jì)劃 麥當(dāng)勞有一項(xiàng)制造工作快樂的作業(yè)計(jì)劃,這項(xiàng)工作計(jì)劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù),六章：人

35、才培養(yǎng)更要標(biāo)準(zhǔn)化,3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,一、規(guī)范的運(yùn)作-----高效的特許經(jīng)營1、特許費(fèi)2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責(zé)任5、貨物分銷,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能1、職能管理2、服務(wù)改進(jìn)職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導(dǎo)職能6、財(cái)務(wù)與金融職能7、信息收集職能8、后

36、勤支援職能,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,總部與分店的融洽關(guān)系加盟費(fèi)低 購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強(qiáng)烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項(xiàng)目具備一定的經(jīng)濟(jì)勢力指導(dǎo)贏利,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,三、加盟商的管理-----運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化分銷的標(biāo)準(zhǔn)化促銷的標(biāo)準(zhǔn)化,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,嚴(yán)格加盟約束和管理加

37、盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機(jī)制獨(dú)特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,四、麥當(dāng)勞手冊-----標(biāo)準(zhǔn)化的典范 隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，才能保證成功；,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,麥當(dāng)勞的精髓麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)

38、控制方面，；有運(yùn)營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細(xì)心、愛心、關(guān)心顧客永遠(yuǎn)第一沖動、青春、刺激、永遠(yuǎn)第一立刻動手、做事沒有借口一切由你,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,麥當(dāng)勞手冊原則簡單化專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化

39、信息管理的專業(yè)化財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化,七章、特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化,3、標(biāo)準(zhǔn)化 將一切工作按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化,八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,在危機(jī)突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展 ------雷.克洛克,八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力

40、 有效處理顧客不滿的意義 增加顧客對店鋪的信賴度 反映出店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn) 能培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客 顧客抱怨的靈活處理 可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務(wù)麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序:道歉、傾聽顧客的訴說、補(bǔ)償、記錄、跟蹤,八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,二、為防隱患穿上防護(hù)衣 1、未雨綢繆-----建立危機(jī)防范體系 誠意、誠懇、

41、誠實(shí) 建立危機(jī)管理防范體系的原則 以為危機(jī)管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；” 麥當(dāng)勞的小冊子,八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,2 、自然災(zāi)害的防范與處理 地震 臺風(fēng)、水災(zāi) 火災(zāi),八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,三、沉著應(yīng)對危機(jī)事件 1、“非典”時期，“

42、因禍得?！?2003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；2、從容應(yīng)對禽流感3、危機(jī)時刻不忘樹立形象,八章、異常狀況不忘標(biāo)準(zhǔn)化,4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機(jī)的策略 營造放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi) 研究消費(fèi)者心理和消費(fèi)需求 發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的飲食文化 研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略 人無遠(yuǎn)慮必有近憂，戰(zhàn)

43、略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項(xiàng)內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險(xiǎn)，提高市場競爭力；,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則。它是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對具有普遍性和重

44、復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。 管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式，可運(yùn)用到生產(chǎn)、開發(fā)設(shè)計(jì)、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場競爭當(dāng)中發(fā)揮作用，這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價值。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,根據(jù)世界各國的經(jīng)

45、驗(yàn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。 第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 第2步，建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系； 第3步，把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,這三步的具體含義是： 第1步：制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。保證產(chǎn)品獲得市場歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場的問題； 第2步：建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系。保證產(chǎn)品

46、質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，使企業(yè)能夠占穩(wěn)市場，不至于剛占領(lǐng)市場，由于質(zhì)量不穩(wěn)退出市場； 第3步：把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。使企業(yè)具有適應(yīng)市場變化的能力即對市場的應(yīng)變能力。市場不是固定的，不是開發(fā)出一種產(chǎn)品，制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，就幾十年可以不變，市場經(jīng)濟(jì)沒有這種機(jī)制。市場是多變的，企業(yè)必須具備這種應(yīng)變能力，這就是使企業(yè)不僅能夠占領(lǐng)市場，站穩(wěn)市場還能夠適應(yīng)市場，擴(kuò)大市場。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,標(biāo)準(zhǔn)化要一步一步的跟著企業(yè)的

47、市場運(yùn)作來轉(zhuǎn)，一直轉(zhuǎn)到這個角度，登上制高點(diǎn)，這才能體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化的作用和價值。這三步曲中的每一步，都要遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，要拋棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下遺留的種種弊端，每個企業(yè)都要從自身的情況出發(fā)，通過創(chuàng)新開辟自己的道路。 標(biāo)準(zhǔn)化要贏得競爭，就必須創(chuàng)新。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不能再走老路了，創(chuàng)新才有出路。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不能孤軍奮戰(zhàn)，要同各部門協(xié)作配合、互相支持，發(fā)揮整體系統(tǒng)功,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,所謂[b]“管理標(biāo)準(zhǔn)化[/b]”，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、

48、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那些認(rèn)為編制或改定了標(biāo)準(zhǔn)即認(rèn)為已完成標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,創(chuàng)新改善與標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)提升管理水平的2大輪子。改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標(biāo)準(zhǔn)化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,一、標(biāo)準(zhǔn)化

49、的四大目的　　在工廠里，所謂“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達(dá)到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。  　　標(biāo)準(zhǔn)化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把

50、企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過文件的方式來加以保存，而不會因?yàn)槿藛T的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。達(dá)到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗(yàn)（財(cái)富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財(cái)富；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作即使換了不同的人來操作，也不會因?yàn)椴煌娜耍谛逝c品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,二、良好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求,1、目標(biāo)指向：標(biāo)準(zhǔn)必須是面對目標(biāo)的：即遵循標(biāo)準(zhǔn)總是能保持

51、 生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標(biāo)無關(guān)的詞 語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。  　　2、顯示原因和結(jié)果：比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果， 應(yīng)該描述如何上緊螺絲?！　?、準(zhǔn)確：要避免抽象?！　?、數(shù)量化-具體：每個讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)