衡量現(xiàn)有績(jī)效——現(xiàn)有績(jī)效的流程

1、衡量現(xiàn)有績(jī)效﹙行動(dòng)步驟三﹚,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 14 課題,課題一：流程衡量的基本概念為何？課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？課題三：如何有效收集資料和抽樣？課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？課題五：衡量可做與不可做的事？,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,衡量現(xiàn)有績(jī)效的概要依據(jù)顧客要求，計(jì)劃與執(zhí)行績(jī)效的衡量研商底線的誤差衡量，並確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)概念一：觀察後再衡量大多事務(wù)

2、都可衡量，例如：旅館業(yè)有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，就容易衡量衡量的項(xiàng)目：時(shí)間、金錢、不良品成本把要衡量的東西轉(zhuǎn)換成可觀察的事或行為,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念二：連續(xù)量與離散量的衡量連續(xù)量：重量、高度、時(shí)間、分貝、溫度等離散量：屬性、類型、單件、人為評(píng)等,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,離散量的優(yōu)點(diǎn)許多衡量項(xiàng)目只能界定為離散量無(wú)形的衡量項(xiàng)目?？杀晦D(zhuǎn)換成可衡量離散量

3、通常取得離散量比較快也比較容易6s系統(tǒng)中的誤差是個(gè)離散量離散量的缺點(diǎn)必須對(duì)離散量做更多的觀察離散量的衡量有時(shí)可能掩蓋重要資訊比較不容易製作潛藏性的分析表格,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念三：衡量要有理由衡量消耗資源、注意力和精力衡量的種類一：投入、結(jié)果衡量的種類二：效率、效果概念四：少量作業(yè)的衡量從未收集資料，學(xué)不到東西時(shí)間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Cha

4、p14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來(lái)衡量步驟二：制定作業(yè)的界定步驟三：確認(rèn)資料來(lái)源步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃步驟五：執(zhí)行並精化衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來(lái)衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟二：制定作業(yè)的界定陷阱：無(wú)法做出好的作業(yè)界定案例：計(jì)算看到的紅色車子好的作業(yè)界定：明確、能操作要獲得可靠的量

5、化，要有清楚的作業(yè)界定錯(cuò)解衡量的界定後果可能很嚴(yán)重案例：火星極地探測(cè)衛(wèi)星重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容、慎選所用的詞彙,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟三：確認(rèn)資料來(lái)源來(lái)源：資訊系統(tǒng)、作業(yè)人員、流程確認(rèn)：相關(guān)性、 完整性、正確性解釋為何收集這項(xiàng)資料說(shuō)明要如何處理這項(xiàng)資料避免資料收集帶有賞罰意味盡量使收集資料流程簡(jiǎn)易讓收集員有機(jī)會(huì)提供意見(jiàn),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要

6、步驟為何？,步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃資料收集表格分層抽樣概要步驟五：執(zhí)行並精化衡量準(zhǔn)備：試做、管制、訓(xùn)練檢視衡量的準(zhǔn)確和價(jià)值準(zhǔn)確度、可重複性再生力、穩(wěn)定性,,詳見(jiàn)課題三,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格分層抽樣概要,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格製造表格的準(zhǔn)則保持簡(jiǎn)易、標(biāo)示清楚、記下日期及收集人姓名表格要有一致性、內(nèi)含資料分

7、層的關(guān)鍵項(xiàng)目常見(jiàn)的表格類型誤差與肇因查檢表、資料表、次數(shù)圖查檢表集中圖查檢表、旅行者的查檢表範(fàn)例：旅行者查檢表，見(jiàn)課本P272,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,分層：﹙範(fàn)例﹚人物部門、個(gè)人、顧客類型內(nèi)容抱怨類型、誤差類型、打電話進(jìn)來(lái)的原因時(shí)間月、季、星期幾、幾點(diǎn)鐘地點(diǎn)區(qū)域、城鎮(zhèn)、產(chǎn)品上的特定位置,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要：母體抽樣計(jì)算

8、某團(tuán)體的平均貸款金額紀(jì)錄目前庫(kù)存所有零件的存放時(shí)間執(zhí)行顧客觀點(diǎn)的調(diào)查整理過(guò)去半年所有打進(jìn)來(lái)電話的原因流程抽樣每日、周、月申請(qǐng)的平均貸款金額追蹤每週庫(kù)存零件的存放時(shí)間每天調(diào)查10位中一位顧客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄每15分鐘打進(jìn)來(lái)電話的次數(shù),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要：關(guān)鍵的抽樣概念偏差、便利抽樣、判斷抽樣系統(tǒng)抽樣、隨意抽樣、分層抽樣信心水準(zhǔn)、精準(zhǔn)抽樣活動(dòng)、次級(jí)團(tuán)體、抽樣頻率抽

9、樣的先決條件連續(xù)量或離散量？如果是連續(xù)量，流程變異程度為何？如果是離散量，多久出現(xiàn)一次？母體有多大？每天或每週的流量？信心水準(zhǔn)為何？精準(zhǔn)度為何？,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量使用誤差衡量的好處簡(jiǎn)易、一致、互容誤差衡量的關(guān)鍵概念單件、誤差瑕疵品、誤差機(jī)會(huì)瑕疵品、良率及誤差的衡量瑕疵品比例 = 瑕疵件數(shù) / 物件數(shù)最後的良率 = 1 — 瑕疵品比例每單位誤差 =

10、 誤差數(shù) / 物件數(shù),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量決定誤差機(jī)會(huì)先做出一份誤差類型的初期表格決定顧客所重視的要緊瑕疵確認(rèn)以其他標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)所提的機(jī)會(huì)次數(shù)計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的準(zhǔn)則專注於標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題帶將類似相關(guān)的誤差集成一個(gè)機(jī)會(huì)確定是顧客關(guān)切的誤差要有一致性需要時(shí)才作改變,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的方式DPO =

11、 誤差數(shù) / ﹙件數(shù) * 機(jī)會(huì)次數(shù)﹚DPMO = DPO * 10 6s = 計(jì)算DPMO、換算參考表標(biāo)準(zhǔn)差與標(biāo)準(zhǔn)偏差的差別長(zhǎng)時(shí)間與短時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差不同長(zhǎng)時(shí)間的績(jī)效變化較大換算表保持一致性，仍算有效不同於正常曲線的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,整體流程績(jī)效的衡量?jī)?nèi)部良率的衡量最後良率 = 投入1500→產(chǎn)出1477 y=0.986 s=3.7第一次過(guò)關(guān)率：

12、 1500 → 1470 → 1455 → 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4最後良率隱藏了流程修正的誤差次級(jí)流程標(biāo)準(zhǔn)差,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,整體流程績(jī)效的衡量包括不良品的成本﹙COPQ﹚COPQ

13、包括：重做的勞力、原料或應(yīng)付顧客的時(shí)間COPQ = 錢 ，比較容易形成共識(shí)例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業(yè)務(wù)流失量使用底線衡量設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先順序時(shí)有較好的投入找出問(wèn)題的所在有效地追蹤日後的改進(jìn)狀況根據(jù)具體資料記錄獲利或績(jī)效的增進(jìn),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題五：衡量可做與不可做的事？,可做根據(jù)資源設(shè)定優(yōu)先順序想辦法同時(shí)衡量服務(wù)和產(chǎn)出因素持續(xù)做衡量改進(jìn)的工作停止不必要或沒(méi)用的衡量不可做用盡所有的辦法忽視其