平衡計分卡知識(完整版)

1、一、平衡計分卡的概念一、平衡計分卡的概念（一）平衡計分卡的提出與發(fā)展（一）平衡計分卡的提出與發(fā)展從1992年卡普蘭與諾頓在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的第一篇關于平衡計分卡文章到2000年的《戰(zhàn)略中心型組織》書籍的出版，平衡計分卡已從最初的業(yè)績衡量體系轉變成為用于戰(zhàn)略執(zhí)行的新績效管理體系，平衡計分卡的應用和研究已取得了重大的突破。2004年，卡普蘭與諾頓又出版了一本關于平衡計分卡的新書《戰(zhàn)略地圖》?！稇?zhàn)略地圖》實質是闡述的是如何將組織的戰(zhàn)略可視

2、化，通過戰(zhàn)略地圖來描述組織的無形資產轉化為有形成果的路徑，并且在無形資產的衡量和管理上面，提出了“戰(zhàn)略準備度”這種新的概念。20042004年發(fā)表年發(fā)表《戰(zhàn)略地圖》《戰(zhàn)略地圖》20002000年發(fā)表年發(fā)表《戰(zhàn)略中心型組織》《戰(zhàn)略中心型組織》19921992年發(fā)表年發(fā)表《平衡計分卡》《平衡計分卡》（二）平衡計分卡的定義（二）平衡計分卡的定義平衡計分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導向，通過財務、客戶、內部業(yè)務流程和學習與增長四個方面及其業(yè)績指標的因果關系，

3、全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績，是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現，既是一個績效評價系統(tǒng)也是一個有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（三）平衡計分卡的多角度理解（三）平衡計分卡的多角度理解1.平衡計分卡是戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計分卡是在企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎上，通過科學的設計，將其BSC四個維度的目標、指標，以及實施步驟有效地結合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。它的主要目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉化為具體的行動，為企業(yè)的戰(zhàn)略搭建執(zhí)行平臺，以提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力

4、。2.平衡計分卡是績效管理的工具。BSC從四個緯度設計適量的績效指標有效運作企業(yè)的戰(zhàn)略。BSC為企業(yè)提供的績效指標具有可量化、可測度、可評估性，有利于全面系統(tǒng)的監(jiān)控企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，促進企業(yè)戰(zhàn)略與遠景的目標達成。3.平衡計分卡是企業(yè)各級管理者進行有效溝通的一個重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠景規(guī)劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠景規(guī)劃，并及時地給予有效的反饋。（四）平衡計分卡與（四）平

5、衡計分卡與KPI的區(qū)別的區(qū)別財務角度財務角度客戶角度客戶角度內部流程角度內部流程角度學習與成長角度學習與成長角度主要關注的是如何滿足所有者的利益。公司在市場競爭中，必然要通過盈利獲取生存和發(fā)展，因此財務指標是一個重要的指示器。企業(yè)力爭改善內部流程，關注學習與成長，獲取客戶的滿意度最終都是為了提升財務方面的表現。主要關注客戶如何看待企業(yè)，企業(yè)在多大程度上提供客戶滿意的產品和服務。在這方面重要的指標有市場份額、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶

6、開發(fā)率等。主要關注企業(yè)在哪些流程上表現得優(yōu)異才能實現戰(zhàn)略目標。例如，為獲得客戶的滿意，為提供高質量的產品，為獲取市場領先地位，在內部各個流程上分別應該做到什么程度。主要關注企業(yè)必須具備或提高哪些關鍵能力才能提升內部流程進而達到客戶和財務的目標。財務角度財務角度財務角度財務角度客戶角度客戶角度客戶角度客戶角度內部流程角度內部流程角度內部流程角度內部流程角度學習與成長角度學習與成長角度學習與成長角度學習與成長角度主要關注的是如何滿足所有者的

7、利益。公司在市場競爭中，必然要通過盈利獲取生存和發(fā)展，因此財務指標是一個重要的指示器。企業(yè)力爭改善內部流程，關注學習與成長，獲取客戶的滿意度最終都是為了提升財務方面的表現。主要關注客戶如何看待企業(yè)，企業(yè)在多大程度上提供客戶滿意的產品和服務。在這方面重要的指標有市場份額、客戶滿意度、客戶保有率、新客戶開發(fā)率等。主要關注企業(yè)在哪些流程上表現得優(yōu)異才能實現戰(zhàn)略目標。例如，為獲得客戶的滿意，為提供高質量的產品，為獲取市場領先地位，在內部各個流程

8、上分別應該做到什么程度。主要關注企業(yè)必須具備或提高哪些關鍵能力才能提升內部流程進而達到客戶和財務的目標。（二）四個維度的相互關系（二）四個維度的相互關系平衡記分卡中的每一項指標都是一系列因果關系中的一環(huán)，既是結果又是驅動因素，通過它們把相關部門的目標同組織戰(zhàn)略聯系在一起。員工的技術素質和管理素質決定產品質量和銷售業(yè)績等；產品服務質量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產品服務質量等決定財務狀況和市場份額。為提高經營成果，必須使產