尋找電梯質量的改進空間

1、用戶意見：創(chuàng)新與質量隨著電梯市場的競爭加劇，要取得顧客信任贏得市場，創(chuàng)新是進一步體現差異、凸現自身品牌優(yōu)勢的關鍵所在。從構成品牌形象的四個方面看，質量和服務有保障、獲得非常多的用戶認可，充分體現用戶需求的評價差異不大，且對品牌形象的影響力相當，而在不斷創(chuàng)新這一影響圖8品牌形象具體指標評價及其影響力力最大的方面，用戶的評價并不盡如人意(見圖8)。電梯產品和服務質量的不斷創(chuàng)新，是當前社會最關注的質量需求，也是電梯企業(yè)贏得質量和市場優(yōu)勢、塑造

2、卓越品牌的關鍵所在。此外用戶對電梯質量還提出了具體意見。調查中有用戶反映所購電梯用料單薄，零件不耐用，主板很容易壞，按鍵要按幾下才有反應甚至有每隔十幾天就出現電梯門打不開，每年要修幾十次的情況。在安裝維修方面，用戶對委托安裝單位質量不受控，裝好后運行不穩(wěn)等問題均有反映。還有客戶提出買了10多年電梯廠方從來沒問過等情況這些意見都反應出為顧客提供過得硬的產品加強對委托安裝單位的質量控制，與客戶做好充分溝通是取得顧客滿意的重要途徑。同時電梯質

3、量事關社會公眾安全，針對調查所反映的電梯產品和服務的主要質量問題和社會關注焦點，不少用戶認為：如何進一步加強對電梯市場的監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)的生產經營活動和相關資質人員的從業(yè)行為，促進整個電梯產業(yè)的健康發(fā)展，也是政府監(jiān)管部門需要繼續(xù)重視和關注的。o尋找電梯質量的改進空間生活在城市，誰每天不和電梯打交道特別是隨著中國房地產行業(yè)的發(fā)展，中國更是成為全球第一大電梯市場，產量和銷售量都居全球第一。但是由于電梯產品的特殊性，這一市場能否健康發(fā)展，不僅關

4、系到行業(yè)的盈利能力，更關系到千家萬戶能否享受到高質量的生活。上海市質協用戶評價中心的“電梯滿意度”調查就是通過與用戶接觸，近距離地了解用戶需求，獲得了大量的第一手數據，透過這些數據，我們可以發(fā)現用戶對質量的關注，也能看到用戶對不同品牌的評價，這些都充分反映出，質量支撐的品牌建設是電梯企業(yè)應對市場競爭的法寶。細細分析這些數據，我們還能發(fā)現幾個有意思的數據，在顧客的“選擇”與“放棄”中我們看到了一些值得重視與思考的問題。44f鰓慧們呲Irv

5、2007年孵12期矽蕊冰t759％的放棄因為價格：突破價格瓶頸唯有創(chuàng)新!調查顯示，424％的被訪用戶表示，品牌知名度是其選擇電梯／扶梯所考慮的關鍵因素。但是調查顯示，消費者放棄一個品牌的理由759％是因為價格，由此我們不難看出價格在當前電梯市場競爭中的地位。事實上，目前中國電梯市場的競爭是幾個國際大品牌的競爭。眾所周知，電梯的需求必然是伴隨著工業(yè)化進程和城鎮(zhèn)化進程而增長，一些分析人士認為這種需求至少會持續(xù)到2020年，這個誘人的市場怎能

6、不吸引各個品牌投資中國。目前在我國取得生產許可證的電梯生產廠家已有250多家。世界上所有著名品牌的電梯生產商在中國都有生產企業(yè)本次調查涉及的13家電梯企業(yè)已經占到了全國萬方數據力最大的方面，用戶的評價并不盡如人意(見圖8)。電梯產用戶意見:創(chuàng)新與質量|品和服務質量的不斷創(chuàng)新，是當前社會最關注的質量需隨著電梯市場的競爭加劇，要取得顧客信任贏得市|求，也是電梯企業(yè)贏得質量和市場優(yōu)勢、塑造卓越品牌的場，創(chuàng)新是進一步體現差異、凸現自身品牌優(yōu)勢的

7、關鍵所|關鍵所在。在。從構成品牌形象的四個方面看，質量和服務有保障、獲|此外用戶對電梯質量還提出了具體意見。調查中有用得非常多的用戶認可，充分體現用戶需求的評價差異不|戶反映所購電梯用料單薄，零件不耐用，主板很容易壞，按大，且對品牌形象的影響力相當，而在不斷創(chuàng)新這一影響|鍵要按幾下才有反應，甚至有每隔十幾天就出現電梯門打不開，每年要修幾十次的情況。在安裝維修方面，用戶對委饑】8070ωdd殺啥fd③“，，~7~~~φ。某嗎“，.lc::

8、::JJI戶削階←影響力l固8晶牌形象具體指標評價及其影晌力εJA噸，、，噸，??E...AHnununuhunυ托安裝單位質量不受控，裝好后運行不穩(wěn)等問題均有反映。還有客戶提出買了10多年電梯，廠方從來沒問過等情況，這些意見都反應出為顧客提供過得硬的產品，加強對委托安裝單位的質量控制，與客戶做好充分溝通是取得顧客滿意的重要途徑。同時電梯質量事關社會公眾安全，針對調查所反映的電梯產品和服務的主要質量問題和社會關注焦點，不少用戶認為.如何

9、進一步加強對電梯市場的監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)的生產經營活動和相關資質人員的從業(yè)行為，促進整個電梯產業(yè)的健康發(fā)展，也是政府監(jiān)管部門需要繼續(xù)重視和關注的。Q尋找電梯質量的改進空間專這冰生活在城市，誰每天不和電梯打交道特別是隨著中國房地產行業(yè)的發(fā)展，中國更是成為全球第一大電梯市75.9%的放棄因為價格:突破價格瓶頸唯有創(chuàng)新!場，產量和銷售量都居全球第一。但是由于電梯產品的特|調查顯示，42.4%的被訪用戶表示，品牌知名度是其選殊性，這一市場能否健康發(fā)

10、展，不僅關系到行業(yè)的盈利能|擇電梯扶梯所考慮的關鍵因素。但是調查顯示，消費者放力，更關系到千家萬戶能否享受到高質量的生活。上海市|棄一個品牌的理由75.9%是因為價格，由此我們不難看出質協用戶評價中心的“電梯滿意度“調查就是通過與用戶|價格在當前電梯市場競爭中的地位。接觸，近距離地了解用戶需求，獲得了大量的第一手數據，I事實上，目前中國電梯市場的競爭是幾個國際大品牌透過這些數據，我們可以發(fā)現用戶對質量的關注，也能看到用戶對不同品牌的評價

11、，這些都充分反映出，質量支撐的品牌建設是電梯企業(yè)應對市場競爭的法寶Q細細分析這些數據，我們還能發(fā)現幾個有意思的數據，在顧客的“選擇“與“放棄中我們看到了一些值得重視與思考的問題。上姐屬.l呻441川GH陸叫AI20∞07配跚1愴2翩的競爭。眾所周知，也梯的需求必然是伴隨著工業(yè)化進程和城鎮(zhèn)化進程而增長，一些分析人士認為這種需求至少會持續(xù)到2020年，這個誘人的市場怎能不吸引各個品牌投資中國。目前在我國取得生產許可證的電梯生產廠家已有250

12、多家。世界上所有著名品牌的電梯生產商在中國都有生產企業(yè)，本次調查涉及的13家電梯企業(yè)已經占到了全國8()％的市場份額。而近三年來這種競爭愈演愈烈，日立在上海，奧的斯在天津投資了其在全球最大的制造基地，富士達株式會社也表示將其在全球的第三個研發(fā)中心落戶上海，芬蘭通力電梯集團甚至在拉薩設立分公司，借以攻占中國西部市場。大型跨國公司不約而同地將其全球投資的戰(zhàn)略重心轉移到中國。隨之這些外資品牌在中國也開始了貼身肉搏，并進一步將為數不多的國產品牌

13、排擠出局。激烈的價格競爭，使不少人認為電梯已進入了微利時代。正因為如此，近幾年來“成本領先戰(zhàn)略”和“產品差異化戰(zhàn)略”成為不少電梯企業(yè)的主要戰(zhàn)略，這兩個戰(zhàn)略的關鍵正是創(chuàng)新，要在管理上創(chuàng)新，要在產品上創(chuàng)新。可以說電梯企業(yè)的這樣一種創(chuàng)新離不開質量。成本領先，不能犧牲質量，只有低成本高質量的產品才能立足市場。然而電梯行業(yè)受鋼鐵等原材料影響十分顯著，只有在制造流程中不斷改進，提高資源利用率，減少因管理造成的浪費，才能實現真正的成本領先。在這方面六

14、西格瑪管理、Qc活動等質量改進活動都可以發(fā)揮顯著的作用。而產品差異化戰(zhàn)略，則要求電梯企業(yè)更加注重傾聽顧客之聲，按照市場細分設計出符合不同顧客需求的產品。能耗更小、占用空間更小的“綠色電梯”將是未來電梯的發(fā)展趨勢之一，誰搶占先機，誰就能獲得更多的利潤。要設計出這樣的產品，質量功能展開、六西格瑪設計這些方法，是每一個電梯研發(fā)機構都應該重視的。調查還顯示用戶對電梯企業(yè)不斷創(chuàng)新的能力評價并不高，僅為6747，這也說明我們的用戶已經越來越挑剔了，

15、他們渴望更多新型的產品。日益激烈的競爭，成敗更在細節(jié)，因此設計的質量，制造的質量，每一個細節(jié)都不能忽視。36％的選擇因為銷售服務好：銷售服務質量左右什么調查顯示，只有36％的顧客選擇一個品牌是因為這個品牌的銷售服務好，由此可見對消費者的購買，銷售服務質量的影響力看上去很小。同時調查還有一個數據，那就是75％的消費者以“銷售服務質量差”作為放棄一個品牌的理由。兩相對比，似乎銷售服務不那么重要，但是卻也值得思考。首先，這75％真的是一個小數

16、字么我們應該看到這個數字在放棄理由中位列第二，遠超過了其他原因。而這75％的顧客不是浩如煙海的顧客群中的顧客，他們是購買欲望非常強烈的顧客，是在考慮過品牌、價格等因素后，已經基本鎖定一個或幾個品牌的顧客，但是就是這樣的顧客在一個企業(yè)通過各種手段，花費巨大成本將產品的信息傳遞給他們后，他們放棄了。這樣看來，這75％其實不能說是一個小數字，他們的放棄尤為可惜。這個數字恰恰啟發(fā)著我們的企業(yè)應該重視銷售質量，這正是一個改進的突破口。其二，這兩個

17、數字也體現出銷售服務質量管理的難度。設身處地想一想，當調查需要用戶思考什么是購買原因時，相信一般的購買者回憶起購買過程，品牌、質量因素很容易被顧客回憶出，而銷售服務是一個幾乎可以被忽略的項目?？梢哉f只有非常優(yōu)質的，令顧客感到驚喜地服務才會讓人印象深刻，而要做到這點，其難度可想而知，相信那36％將銷售服務質量好作為購買理由的顧客，其享受到的銷售服務一定令其印象頗佳。同樣那75％放棄的顧客也同樣對他們遭遇印象深刻。在這一點上，服務質量的標準

18、化，以及在此基礎上的個性化應是改進的方向，而這正是顧客的“選擇”和“放棄”告訴我們的。415％的用戶有過急修經歷：制造業(yè)催生的服務業(yè)。調查顯示415％的電梯用戶有過急修的經歷，這個數據再次提醒企業(yè)重視電梯質量，特別是維修保養(yǎng)的質量尤其不能忽視。調查反映顧客對急修服務的意見頗多。電梯是多環(huán)節(jié)產品，電梯的質量取決于多個環(huán)節(jié)：生產、安裝、維保，很多業(yè)內人士都認為維護保養(yǎng)是電梯使用壽命的保障。而從有關部門在監(jiān)管中的統計看，電梯運行質量的主要隱患

19、大都出在第三個環(huán)節(jié)，即發(fā)生事故和故障多數是維保不到位造成的。目前電梯維修保養(yǎng)市場已經競爭非常激烈，從業(yè)人員激增。此次調查發(fā)現，有503％的被訪用戶選擇廠方維保，13o％的用戶選擇廠方委托單位，而自選維保單位的用戶占34o％，自選維保不是一個小數目，可見全面競爭的格局正在形成。激烈的競爭使部分維修保養(yǎng)企業(yè)采取低價策略來承攬業(yè)務。但是，較低的價格難以承擔按照國家的有關規(guī)定須完成的檢驗項目，以低價承攬業(yè)務的背后就是“偷工減料”，為電梯的安全運

20、行埋下隱患，可能造成故障甚至是事故。而一些大型企業(yè)的定點維保單位，也因為服務不到位，令用戶不滿。調查中一些電梯企業(yè)自己的維保服務甚至不及用戶尋找的其他維保企業(yè)，這尤其說明了電梯企業(yè)對維保服務的忽視。然而我們不能不看到電梯維保市場的健康發(fā)展是整個電梯市場健康發(fā)展的重要一環(huán)。觀察發(fā)達國家的電梯市場結構可以發(fā)現，當其電梯保有量趨于飽和后，服務型收入將構成收入的主要組成部分。例如瑞士迅達和美國奧的斯銷售收入中50％和65％來自售后維修和服務，且

21、銷售、服務部分雇員數量占總雇員數量的6成左右。因而電梯行業(yè)發(fā)展的后勁，最終的重點是落在服務上，在這一點上，電梯企業(yè)應該看得更遠。o。。。。揪黑|45|sHANGHAlOuALITY】41、j2007年第12期L——矗J萬方數據80%的市場份額。而近三年來這種競爭愈演愈烈，日立在上|們的企業(yè)應該重視銷售質量，這正是一個改進的突破口。海，奧的斯在天津投資了其在全球最大的制造基地，富士!其二，這兩個數字也體現出銷售服務質量管理的難達株式會社也

22、表示將其在全球的第三個研友中心落戶上|度。設身處地想一想，當調查需要用戶思考什么是購買原海，芬蘭通力電梯集團甚至在拉薩設立分公司，借以攻占|因時，相信一般的購買者回憶起購買過程，品牌、質量因素中國西部市場。大型跨國公司不約而同地將其全球投資的|很容易被顧客回憶出，而銷售服務是一個幾乎可以被忽略戰(zhàn)略重心轉移到中國。隨之這些外資品牌在中國也開始了|的項目?？梢哉f只有非常優(yōu)質的，令顧客感到驚喜地服務貼身肉搏，并進一步將為數不多的國產品牌排擠出

23、局。激|才會讓人印象制J，而要做到這點，其難度可想而知，相信烈的價格競爭，使不少人認為電梯已進入了微利時代。I那3.6%將銷售服務質量好作為購買理由的顧客，其享受到正因為如此，近幾年來“成本領先戰(zhàn)略“和“產品差異|的銷售服務一定令其印象頗佳。同樣那7.5%放棄的顧客也化戰(zhàn)略“成為不少電梯企業(yè)的主要戰(zhàn)略，這兩個戰(zhàn)略的關|同樣對他們遭遇印象深刻。在這一點上，服務質量的標準鍵正是創(chuàng)新，要在管理上創(chuàng)新，要在產品上創(chuàng)新。I化，以及在此基礎上的個性

24、化應是改進的方向，而這正是可以說電梯企業(yè)的這樣一種創(chuàng)新離不開質量。成本領l顧客的“選擇“和“放棄“告訴我們的。先，不能犧牲質量，只有低成本高質量的產品才能立足市場。然而電梯行業(yè)受鋼鐵等原材料影響十分顯著，只有在41.5%的用戶有過急修經歷:制造業(yè)催生的服務業(yè)。制造流程中不斷改進，提高資源利用卒，減少因管理造成|調查顯示41.5%的電梯用戶有過急修的經歷，這個數的浪費，才能實現真正的成本領先。在這方面六西格碼管|據再次提醒企業(yè)重視電梯質量

25、，特別是維修保養(yǎng)的質量尤理、QC活動等質量改進活動都可以發(fā)揮顯著的作用。I其不能忽視。而產品差異化戰(zhàn)略，則要求電梯企業(yè)更加注重傾聽顧|調查反映顧客對急修服務的意見頗多。電梯是多環(huán)節(jié)客之聲，按照市場細分設計出符合不同顧客需求的產品。I產品，電梯的質量取決于多個環(huán)節(jié):生產、安裝、維保，很多能耗史IJ、、占用空間更小的“綠色電梯“將是未來電梯的發(fā)!業(yè)內人士都認為維護保養(yǎng)是電梯使用壽命的保障。而從有展趨勢之一，誰搶占先機，誰就能獲得更多的利潤。

26、要設計i關部門在監(jiān)管中的統計看，也梯運行質量的主要隱患大都出這樣的產品，質量功能展開、六西格碼設計這些方法，是i出在第三個環(huán)節(jié)，即發(fā)生事故和故障多數是維保不到位造每一個電梯研發(fā)機構都應該重視的。調查還顯示用戶對電!成的。梯企業(yè)不斷創(chuàng)新的能力評價并不高，僅為67.47，這也說明|目前電梯維修保養(yǎng)市場已經競爭非常激烈，從業(yè)人員我們的用戶已經越來越挑剔了，他們渴望史多新型的產品。日益激烈的競爭，成敗更在細節(jié)，因此設計的質量，制造的質量，每一個

27、細節(jié)都不能忽視。激增。此次調查發(fā)現，有50.3%的被訪用戶選擇廠方維保，13.0%的用戶選擇廠方委托單位，而自選維保單位的用戶占34.0%，自選維保不是一個小數目，可見全面競爭的格局正在形成。激烈的競爭使部分維修保養(yǎng)企業(yè)采取低價策略3.6%的選擇因為銷售服務好:銷售服務質量左右什么來承攬業(yè)務。但是，較低的價格難以承擔按照國家的有關調查顯示，只有3.6%的顧客選擇一個品牌是因為這個|規(guī)定須完成的檢驗項目，以低價承攬業(yè)務的背后就是“偷品牌的

28、銷售服務好，由此可見對消費者的購買，銷售服務|工減料為電梯的安全運行埋下隱患，可能造成故障甚至質量的影響力看上去很小。同時調查還有一個數據，那就|是事故。而一些大型企業(yè)的定點維保單位，也因為服務不是7.5%的消費者以“銷售服務質量差“作為放棄一個品牌|到位，令用戶不滿。調查中一些電梯企業(yè)自己的維保服務的理由。I甚至不及用戶尋找的其他維保企業(yè)，這尤其說明了電梯企兩相對比，似乎銷售服務不那么重要，但是卻也值得|業(yè)對維保服務的忽視。忠考。首先

29、，這7.5%真的是一個小數字么我們應該看到這|然而我們不能不看到電梯維保市場的健康發(fā)展是整個數字在放棄理由中位列第二，遠超過了其他原因。而這|個電梯市場健康發(fā)展的重要一壞。觀察發(fā)達國家的電梯市7.5%的顧客不是浩如煙海的顧客群中的顧客，他們是購買|場結構可以發(fā)現，當其電梯保有量趨于飽和后，服務型收欲望非常強烈的顧客，是在考慮過品牌、價格等因素后，己|入將構成收入的主要組成部分。例如瑞士迅達和美國奧的經基本鎖定一個或幾個品牌的顧客，但是就