試析如何用溝通激勵員工

1、2004年第lO期(總第10期)邊疆經濟與文化T陬BORDERECONOMYANDCI枷IRE№1020D4e∞日日1No10灞褥麴褥廁瀚湮激鰳域重童亞娜，王琪(東北財經大學邶A學院，遼寧大連，1160為)摘要：人和人之間依靠溝通來傳達信息。而企業(yè)猶如一部大機器，良好的溝通就像機器中添加的潤滑關鍵詞：溝通；激勵；渠道中圖分類號：腳29文獻標識碼：A文章編號：1672—5409(2004)10一0045—02企業(yè)猶如一部大機器，而良好的溝

2、通就像機器中添加的潤滑劑。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門效率低下，重者相互之間形成敵意，工作難以進行?，F(xiàn)代企業(yè)管理中一個越來越顯而易見的變化是：命令和訓斥轉而被留心和傾聽所代替。管理的過程被視為溝通的過程，是上司與部屬之間不斷回旋的過程。情感的溝通是最令人心動的溝通。一、溝通具有激勵作用激勵的每一個因素都必須與溝通結合起來，激勵的整個過程本身也必須依靠溝通——沒有溝通就沒有激勵乃至管理。在多數(shù)時候，激勵的成功有賴

3、于溝通的方式。有這樣一個實例：有一家旅行社，在幾個國家共有大約三十個營業(yè)部，可是當時旅游業(yè)處于不景氣的階段，所以其業(yè)務不能達到預定目標。起初旅行社經理解決問題的方法是把有關的備忘錄在員工中間傳閱，上面列出了一些基本的數(shù)字，其中有：旅行社計劃的年銷售額、來自各方面的收入等。這樣做的結果并沒有使銷售曲線上升，而且員工的士氣大大下降。員工不再認為他們?yōu)橐患页晒Φ钠髽I(yè)工作，而是認為企業(yè)垮了，并認為企業(yè)把失誤歸之于他們。對于企業(yè)的員工來說，這些數(shù)

4、字只是一些難以想象的大數(shù)目，完全不能與個人聯(lián)系起來，只是覺得毫無希望?；谶@種情況，董事會開會通過了一個新的方案。經理對巨大的虧損作了攤銷處理，并顯示為一系列較小的數(shù)字，每個分支機構分攤一份。這些數(shù)字是與需要達到的銷售指標聯(lián)系起來的，是超出常規(guī)業(yè)務的，為的就是達到指標。假如達到了指標，將向每個分支機構每周提供兩次額外的度假機會。這樣做不僅使員工和這些數(shù)字聯(lián)系起來，而且讓他們覺得通過努力，是完全可以達到目標的。這一次的結果就完全不同了，銷

5、售數(shù)字慢慢地上升，缺口被補上了。員工也基于成就感而繼續(xù)努力，使得銷售指標持續(xù)上升?？梢钥隙ǖ恼f，這個成功例子的關鍵因素就是溝通。數(shù)字和達到目標的人并沒有改變，然而員工覺得與自己相關了，問題也變得有把握了。其實公司并沒有增加巨大的成本，只不過多花了一些時間去思考，想到了合適的溝通辦法。二、溝通的渠道分析1組織內部的信息溝通運用兩種渠道：正式渠道和非正式渠道。(1)正式渠道是指由組織建立起來的渠道信息溝通的方式可分為上行交流、下行交流和平行

6、交流。以上三種正式渠道的使用，一般都有嚴格的規(guī)定。為了進行有效的信息溝通，這些渠道必須始終暢通無阻。上行渠道最易發(fā)生阻塞，如果阻收稿日期：2004—0r7一05作者簡介：童亞娜(1975一)，女，山西臨汾人，東北財經大學MBA，從事管理學應用研究；王琪(1977一)，女，遼寧沈陽人，東北財經大學加認，從事人力資源及相關法律法規(guī)研究。洲刪舢J『W刪M圈萬方數(shù)據(jù)邊疆經濟與文化2004年第lO期企業(yè)管理塞，則表示組織的政策、程序、雇員關系出現(xiàn)

7、了問題，必須進行檢查和整改。(2)非正式渠道是指因組織內部成員之間的共同利益而形成的渠道這些利益可能是由工作、社會或組織外部的各種條件所產生。小道消息是一個信息量極大的渠道，管理者制定計劃所必須的信息，據(jù)估計有50％是從小道消息獲得的。這些小道消息可能經常被曲解，盡管如此，仍比那些來自正式渠道的信息更具有參考性，而且傳播速度更快。2當正式的信息渠道(如匯報、詢問)不能滿足對信息的需求時，就會產生非正式的信息交流非正式交流是未經管理層批準

8、的、不受等級結構限制的交流。未經管理層批準的非正式交流是大量存在的，雇員中建立的朋友關系和小集團的形成，會彌補正式交流的缺口。這種非正式信息交流系統(tǒng)有兩個目的：一方面員工在此間滿足他們的社會需求，另一方面它還能改進組織績效，因為它是一種可替代的、通常是快速的和有效的信息交流渠道。3非正式的溝通與正式的溝通具有同樣重要的意義一名良好的經理并不僅僅是通過討論和發(fā)送記錄來向員工提供信息的，他們能使得工作場所變得有趣。工作確實是一件需要認真對待

9、的事情，但卻不應該把它搞得枯燥乏味。因為大多數(shù)人在工作上所花的時間要比花在其他事情上的時間更多，他們都希望工作是愉快的。既要如此，就需非正式溝通與正式溝通兼而有之。事實證明，認識到這一點的管理人員要比認識不到的更善于激勵員工。三、順利溝通的正確過程管理者和企業(yè)高層領導商定了企業(yè)的決定之后，常常親自把決定通知下屬員工，以顯示其重要性。問題是，管理者如何有效地把這些決定傳達給基層員工并確保他們理解與實施呢除了宣布高層的新要求之外，還必須學會

10、如何說服別人。具體溝通過程應如下：1知道在這一方案上打算傳達什么內容；2對新的方案表現(xiàn)出積極的態(tài)度；3為了進一步強調團隊概念，需事先與核心員工進行磋商，讓他們參與發(fā)言，陳述其中的一部分內容，這不僅表明了一種周全的準備工作，還意味著其他員工支持這一項目；4以循序漸進的方式傳達所有的指示。把整囡洲舢舢J，yu唰蝴體任務分割成各個部分，使每一個小步子簡單明了且易于理解；5征詢員工如何實現(xiàn)目的建議；6不要貿然反對員工提出的意見，要充分聽一7?。?/p>

11、7不要隱藏信息，要公開；8在員工提出問題之前，不要害怕承認自己還有一些阻礙因素未考慮到，但要給人留下這樣的印象：沒有任何障礙能阻擋得了我們；9制定時間表，分配工作任務。確保自己親自負責一些沒人想干的最艱苦的工作。四、結束語在整個溝通的過程中，有一些方面是要特別注意的：1要學會正確的傾聽要以獲得信息為目的與員工進行交談，接受并理解別人向自己傳遞的信息；要用身體語言表示對別人的信息感興趣；在別人說話的時候，不要想著自己下面要說什么，而是應該

12、盡可能的集中注意力傾聽別人所說的內容；在傾聽的同時還要進行歸納總結，以了解說話者所要表達的真正意圖。2要學會藝術地回答問題對于管理者來說，有時下屬會帶著有關工作、公司、程序、變革、甚至個人的問題來找你。在這種情況下，管理者要仔細傾聽問題的來龍去脈，了解究竟發(fā)生了什么事，并事先預測員工會提出的問題。在回答問題之前要先仔細考慮；確?；卮鹚械膯栴}；不要“略過”答案；不要替其他部門說話；更不要有意提供虛假的信息，如果是保密性的問題，應不做回答

13、，而不是虛假的回答；對于公司要求保密的信息不要透露內情。3要學會處理反對意見當管理者向下屬分配工作任務或實施新程序時，應該預料到會有反對意見。這就要求管理者要仔細聽取反對意見；對于反對意見要持友好的態(tài)度；把反對意見看成是“提出的問題”，這就減少了達成一致意見過程中的障礙，還要記錄下反對意見，盡可能地加以解決，以此來減少其他反對意見出現(xiàn)的機會；不要回避或以半真半假的方式解釋問題，要坦誠地回答反對意見以贏得員工對你的尊重；決不要以沾沾自喜、