醫(yī)院服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn),醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),,,,,一,醫(yī)院窗口科室的工作特點(diǎn)及意義,,二,個(gè)人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,,三,醫(yī)院窗口科室的禮儀規(guī)范,培訓(xùn)目標(biāo),修內(nèi)涵，塑形象，努力學(xué)習(xí) 學(xué)禮儀，講文明，從我做起,我們是誰(shuí)？,醫(yī)院窗口服務(wù)人員是醫(yī)院精神文明的-------大窗口，我們每天需要面對(duì)各式各樣患者來(lái)醫(yī)院就診，那么作為醫(yī)院的窗口人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于這類人群，給他們留下好的印象呢？這就需要窗口服務(wù)人

2、員認(rèn)真規(guī)范自己的行為，給患者營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、溫馨、全面的服務(wù)體系氛圍。,窗口的概念：,所謂窗口是泛指一切以窗口的形式向社會(huì)提供信息或服務(wù)的社會(huì)組織。醫(yī)院向社會(huì)提供救死扶傷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，廣義地說(shuō)醫(yī)院也是窗口。 如導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、分診、收費(fèi)、門診藥房、門診醫(yī)技等科室。 我們是窗口中的窗口,一、醫(yī)院窗口科室的工作特點(diǎn)及意義,工作特點(diǎn)： 醫(yī)院窗口科室的工作量非常大，幾乎要接待所有來(lái)醫(yī)院就診的患者?；颊邚膾?/p>

3、號(hào)、候診、咨詢、交費(fèi)、取藥，從進(jìn)入醫(yī)院到完成診療離開(kāi)醫(yī)院，都要通過(guò)窗口科室來(lái)實(shí)現(xiàn)。大部分患者都會(huì)依據(jù)窗口科室來(lái)了解、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)醫(yī)院。,意義,1、窗口科室的工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分。2、窗口科室工作的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧醫(yī)院的非常重要環(huán)節(jié)。3、窗口科室的工作狀況往往能夠給患者留下深刻的“第一印象”。4、醫(yī)院窗口科室的形象建設(shè)在醫(yī)院整體形象的建設(shè)中具有舉足輕重的地位和作用。,其實(shí)我們窗

4、口科室工作特別重要：所以，每一所醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)都非常重視窗口科室的建設(shè)。在窗口崗位上工作的職工就更應(yīng)該珍視自己的工作崗位。眼下塑造天長(zhǎng)市人民醫(yī)院窗口科室美好的形象，這一任務(wù)就要靠在座的各位同仁來(lái)完成。,意義,二、個(gè)人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,1、醫(yī)院的美好形象是怎樣建立起來(lái)的？醫(yī)院的美好形象就是社會(huì)和廣大患者對(duì)某個(gè)醫(yī)院的良好的總體印象和評(píng)價(jià)。是醫(yī)院不斷地強(qiáng)化自身的建設(shè)，通過(guò)全院職工向患者和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不懈努

5、力一點(diǎn)一滴的在社會(huì)輿論和廣大患者群體的心目中逐步建立起來(lái)的。,二、個(gè)人形象、窗口形象及醫(yī)院形象,,形 象,是,形象是一種服務(wù),如果職工個(gè)人形象、窗口形象和醫(yī)院形象被塑造好了，不僅會(huì)使患者感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使患者在享受服務(wù)的同時(shí)賞心悅目。所以面對(duì)患者，我們多一些誠(chéng)心，多一些耐心，多一分熱心，就會(huì)多一分尊重；我們多一些微笑，多一些關(guān)懷，多一分溫情，就會(huì)多一分和諧；我們多一些理解，多一些包容，多一分責(zé)任，就會(huì)多一分支持。,形象是一種

6、宣傳,形象好，患者有口皆碑，廣為宣傳，可以使醫(yī)院的形象盡快的在患者群體中傳播，盡快的得到社會(huì)的認(rèn)可。,形象是一種品牌,如果我們醫(yī)院職工的個(gè)人形象、窗口形象以及醫(yī)院的整體形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就會(huì)形成一種形象品牌。,形象是一種效益,投入與產(chǎn)出肯定是構(gòu)成正比的。形象好了，自然會(huì)獲得一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。投訴和醫(yī)療糾紛也會(huì)減少，門診量和床位使用率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都會(huì)逐步提高。,2、醫(yī)院窗口科室的形象包括哪些內(nèi)容？,從窗口的功能來(lái)說(shuō)，醫(yī)

7、院的各個(gè)窗口科室就是醫(yī)院的面孔和儀表。我們只有把窗口科室建設(shè)得更加溫馨亮麗，才能夠更有力的推動(dòng)醫(yī)院的形象建設(shè)，才能夠更好的體現(xiàn)以病人為中心，才能更有利于同患者形成有效的溝通，更好的為患者服務(wù)，才能更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。,構(gòu)成窗口形象的要素：,硬件形象：包括科室建設(shè)，服務(wù)設(shè)備的配置，色彩，光線，向患者提供服務(wù)的環(huán)境以及員工工作環(huán)境等。職工形象：?jiǎn)T工的服飾、儀表、儀容，語(yǔ)言表達(dá)，員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力等。服務(wù)形象：服務(wù)態(tài)度、服

8、務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效果等。,窗口形象的三要素中硬件形象是不可變因素，職工形象和服務(wù)形象都是可變因素。由于職工的整體素質(zhì)決定了服務(wù)形象的優(yōu)劣，因此在窗口形象的三要素中，職工形象是決定性要素。由此可見(jiàn)，個(gè)人形象、窗口形象、醫(yī)院形象是緊密地聯(lián)系在一起的。,構(gòu)成窗口形象的要素：,所以，我們窗口科室職工美好的個(gè)人形象、強(qiáng)烈的形象意識(shí)和禮儀意識(shí)以及優(yōu)秀的禮儀品質(zhì)是醫(yī)院窗口科室建設(shè)的重要內(nèi)容，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧醫(yī)院具有十分重要的作用。,構(gòu)成窗

9、口形象的要素：,3、努力塑造窗口員工美好的個(gè)人形象,每個(gè)人，無(wú)論在什么崗位上工作，個(gè)人形象都是十分重要的。在窗口崗位上工作的職工，他的個(gè)人形象總是與窗口的形象和醫(yī)院的形象緊密地聯(lián)系在一起的。所以，我們窗口科室的職工，無(wú)論是為了個(gè)人，還是為了窗口或是醫(yī)院，都應(yīng)該努力塑造和維護(hù)美好的個(gè)人形象。,我們要立志，從今天做起，從自己做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)小之處做起，一步一個(gè)腳印地加強(qiáng)個(gè)人形象的塑造和修養(yǎng)。,按照常規(guī)，要塑造和維護(hù)好個(gè)人形象，要注意

10、以下六個(gè)方面，我們叫它“個(gè)人形象通則”,個(gè)人形象通則,個(gè)人形象通則,①儀容。指一個(gè)人形體的基本外觀，要力爭(zhēng)作到儀容美，并且為此進(jìn)行必要的美化和修飾。②表情。包括眼神、笑容，親切、友好、熱情、自然。③舉止。端莊、大方、穩(wěn)重，不犯忌。 ④服飾。要符合個(gè)人身份，要體現(xiàn)個(gè)人的品位。⑤談吐。言為心聲，談吐文雅，有健康的自我表現(xiàn)意識(shí)。⑥待人接物。學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)與他人相處。,三、醫(yī)院窗口科室的禮儀規(guī)范,一是儀表儀容：儀表儀容是

11、指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，它是人的精神面貌的外現(xiàn)。在人際交往的最初階段，儀表是最能引起對(duì)方注意的。我們常說(shuō)的“第一印象”的產(chǎn)生，多半來(lái)自于一個(gè)人的儀表。,二、文明禮貌用語(yǔ),,語(yǔ)言基本十字服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：1、您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5、請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？6、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。7

12、、別著急，您慢慢說(shuō)。8、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。9、我再與您核對(duì)一遍。,文明用語(yǔ),“六個(gè)多”： 多一聲問(wèn)候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)； 多一些笑容， 多一聲祝福?！鞍藗€(gè)不說(shuō)”：:不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)，諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)，泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)。“十個(gè)一點(diǎn)”：說(shuō)話輕一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，技術(shù)新一點(diǎn)，頭腦活一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)，微笑

13、多一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。,服務(wù)禁語(yǔ)：,1、不知道，問(wèn)別人去。2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？3、怎么這么煩啊!4、沒(méi)零錢，自己去換。5、上面寫著，不會(huì)自己看？6、越忙越添亂，真煩人。7、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。8、這是醫(yī)院，不是你家。9、我就這態(tài)度，怎么樣。10、你去告啊，隨便告哪都行。11、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。,不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),1、不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。4、不是我管的，我不知道。5、我

14、也沒(méi)辦法啊。,導(dǎo)醫(yī)臺(tái)文明用語(yǔ),1、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ 2、請(qǐng)問(wèn)您看什么科，您哪里不舒服？建議 您掛××科。 3、請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？ 4、請(qǐng)到這邊登記。 5、請(qǐng)到收費(fèi)處掛號(hào)。 6、我送您去，請(qǐng)注意，小心地滑。 7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。,8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下（找一下）。 9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見(jiàn)。 10、您今天真幸運(yùn)，您看的科室今天是我們×

15、×主任坐診，他（她）在×××方面（疾?。┳钌瞄L(zhǎng)了。 11、 對(duì)不起，××主任正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐會(huì)，一會(huì)到了，我會(huì)叫您？ 12、××主任您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請(qǐng)您看一下。 13、請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù)！ 14、**科由此往前走（往右走、往左走），請(qǐng)上**樓。,導(dǎo)醫(yī)臺(tái)文明用語(yǔ),掛號(hào)、收費(fèi)處工作人員行

16、為規(guī)范,1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同志長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運(yùn)用文明用語(yǔ)，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的詢問(wèn)、疑問(wèn)。3、工作期間禁止離開(kāi)崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，窗口有服務(wù)對(duì)象時(shí)禁止盤賬、打報(bào)表。5、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大

17、面額鈔票或小面額鈔票。6、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。,門診、收費(fèi)處工作人員文明用語(yǔ),1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科？”“請(qǐng)交x元x角”。2、對(duì)初診病人講“請(qǐng)您把姓名、住址、電話填一下”。3、“對(duì)不起，今天沒(méi)有xx的專家門診，請(qǐng)掛普通號(hào)行嗎？”。4、您好，請(qǐng)交“藥費(fèi)”或“檢查費(fèi)” x元x角。5、當(dāng)病人用較大票面掛號(hào)時(shí)，應(yīng)問(wèn)“同志，請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？” 如一時(shí)無(wú)法兌換時(shí)應(yīng)講“同

18、志，請(qǐng)稍等，我去兌換零錢給您”。6、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請(qǐng)收好，請(qǐng)拿好病歷，到x科候診”。7、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請(qǐng)拿好，并請(qǐng)點(diǎn)好零錢x元x角8、“對(duì)不起，這藥現(xiàn)缺貨，請(qǐng)您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。9、“對(duì)不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙薄?門診、收費(fèi)處工作人員服務(wù)忌語(yǔ),1、病人問(wèn)x科何時(shí)有，“外面都寫著，自己看”。2、“快一點(diǎn)，你到底掛什么號(hào)？”3、病人掛錯(cuò)號(hào)，要調(diào)換時(shí)

19、，“你自己掛錯(cuò)號(hào)，不關(guān)我的事”。4、“零錢沒(méi)有，自己去換”。5、未到下班時(shí)間，“下班了，去掛急診號(hào)”。6、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”。7、“錢不帶夠，來(lái)看什么病”。8、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。,住院處工作人員文明用語(yǔ),1、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)**元。2、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)，請(qǐng)您出示醫(yī)保卡。如果沒(méi)帶來(lái)請(qǐng)您一定在結(jié)賬前送來(lái)。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您**元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)請(qǐng)交回。5

20、、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費(fèi)用共計(jì)**元，預(yù)交了**元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）7、閱讀一下，請(qǐng)您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的結(jié)算單，請(qǐng)收好。9、對(duì)不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彙?住院處工作人員服務(wù)忌語(yǔ),1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去”。3、“預(yù)交金收據(jù)沒(méi)帶來(lái)，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問(wèn)病區(qū)去”。5、“我就

21、這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。,藥房工作人員行為規(guī)范,1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運(yùn)用文明用語(yǔ)，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)解答病人對(duì)藥品的詢問(wèn)、疑問(wèn)。3.工作期間禁止離開(kāi)崗位，帶病人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。4、審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；

22、查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。5、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。6、對(duì)特殊病人，如急診病人，傷殘人士?jī)?yōu)先發(fā)藥。7、若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)增開(kāi)窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。8、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。,藥房工作人員文明用語(yǔ),1、對(duì)不起，您還沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交

23、完費(fèi)用再來(lái)。2、您好！請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我好嗎？3、對(duì)不起，請(qǐng)您想想您的交款單附聯(lián)放到哪兒去了？4、對(duì)不起，醫(yī)生給您開(kāi)的藥用法沒(méi)寫清楚，麻煩您跑一趟。5、對(duì)不起，這是中（西）藥，請(qǐng)您到中（西）藥房取藥。6、您好！這是您的藥，**藥*盒（瓶/支），每天*次，每次*顆/支，標(biāo)簽已貼好。7、您好！這是您的藥，請(qǐng)您拿好藥到輸液室掛針。8、您的中藥已配好了，請(qǐng)按**方法煎服。9、對(duì)不起，有一種藥暫缺貨，我到藥庫(kù)去調(diào)，請(qǐng)稍等。

24、10、對(duì)不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彙?藥房工作人員服務(wù)忌語(yǔ),1、你把交款單附聯(lián)丟哪去了，丟了拿不到藥。2、藥怎么吃不是已告訴你了嗎？要講幾遍？3、不知道怎么吃（或怎么用）問(wèn)醫(yī)生去。4、著急什么呀，我得一個(gè)個(gè)的拿，錯(cuò)了你負(fù)責(zé)？5、不知道怎么吃自己看說(shuō)明書去。,檢驗(yàn)科人員文明服務(wù)日常用語(yǔ),請(qǐng)全院職工在工作中注意使用文明用語(yǔ)。稱呼要用尊重和親切的語(yǔ)言，視病人為親人，比如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨大哥、大姐、……

25、等；遇事客氣上前，“您好，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，您貴姓、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)慢走……等。不在科室大聲喧嘩。,1、電話是醫(yī)院工作人員與社會(huì)交流的窗口，電話交流時(shí)文明與否，直接關(guān)系到個(gè)人和醫(yī)院的形象，請(qǐng)?jiān)诮与娫挄r(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，××科。(請(qǐng)問(wèn)找哪位) ；請(qǐng)稍等?！?、檢驗(yàn)人員在接到病人化驗(yàn)單時(shí)，應(yīng)問(wèn)：“您是xx爺爺嗎？請(qǐng)坐到這兒，我?guī)湍?yàn)。”3、碰到特殊的檢驗(yàn)申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“xx爺爺，對(duì)不起，這種化

26、驗(yàn)，我們是每周x做，請(qǐng)您到時(shí)再來(lái)?！?、采病人血樣應(yīng)講：“請(qǐng)您不要緊張，只在您的指腹上扎一下，取一滴血即可?！?、采好病人血樣應(yīng)講：“xx爺爺，血已抽好，請(qǐng)您將棉球壓緊。請(qǐng)過(guò)x小時(shí)（或幾天）后，來(lái)取化驗(yàn)報(bào)告或現(xiàn)在先到室外等一下?！?檢驗(yàn)科人員文明服務(wù)日常用語(yǔ),6、當(dāng)需要重新采樣化驗(yàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，標(biāo)本出了一點(diǎn)問(wèn)題，需要再抽一點(diǎn)血，請(qǐng)您原諒。”7、當(dāng)病人的化驗(yàn)單被遺失或來(lái)查詢化驗(yàn)結(jié)果時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)不要著急，我?guī)湍乙幌??！?

27、、檢查結(jié)束后，把報(bào)告單交給病人，說(shuō)：請(qǐng)拿好單子，交給幫您看病的醫(yī)生看。9、當(dāng)病人或親屬請(qǐng)求幫助和有困難時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“有什么困難嗎？”、“我能幫助您嗎？”工作忙時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)稍后，我馬上就來(lái)?！?0、當(dāng)病人及家屬提意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX大叔，不用急，也不要生氣，請(qǐng)您坐下來(lái)慢慢說(shuō)?！比绮∪思凹覍俜从车那闆r是正確的，應(yīng)說(shuō)：“您的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門，謝謝您的關(guān)心和幫助?！庇行┬杞忉尩膯?wèn)題，要耐心解釋,檢驗(yàn)科

28、人員文明服務(wù)日常用語(yǔ),服務(wù)忌語(yǔ)十二句,1、不知道、問(wèn)別人去。2、你自己看，沒(méi)長(zhǎng)眼睛，不認(rèn)得字？怎么什么都不懂。3、急什么，你沒(méi)看我忙著。這時(shí)知道急，早干什么去了。4、我就這態(tài)度，有意見(jiàn)出去提。5、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見(jiàn)找院長(zhǎng)提去。6、少啰嗦，我沒(méi)有時(shí)間。7、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。8、快下班了，明天再說(shuō)；還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō)。9、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。10、下班了（停機(jī)了），下午（明天）再來(lái)。11、嫌時(shí)間

29、等長(zhǎng)了，你不做，退錢去，沒(méi)請(qǐng)你來(lái)。12、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）13、快點(diǎn)！快點(diǎn)！動(dòng)作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時(shí)）。14、拿結(jié)果，自己找。,放射科人員文明服務(wù)用語(yǔ),1、電話是醫(yī)院工作人員與社會(huì)交流的窗口，電話交流時(shí)文明與否，直接關(guān)系到個(gè)人和醫(yī)院的形象，請(qǐng)?jiān)诮与娫挄r(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，××科。(請(qǐng)問(wèn)找哪位) ；請(qǐng)稍等?！?、接待病人時(shí)：您好！請(qǐng)將檢查單交給我登記，看看您是做什么檢查。

30、3、透視醫(yī)生應(yīng)講：“阿姨，請(qǐng)您把有紐扣的上衣脫掉，站好、請(qǐng)按我的要求做?！?、透視完畢后，應(yīng)講：“好了，請(qǐng)您下來(lái)，把衣服穿好，稍等片刻，等報(bào)告寫好了，我會(huì)通知您的?！?、病人在取報(bào)告時(shí)，應(yīng)講：“您是xx阿姨嗎？這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)您把報(bào)告交給醫(yī)生?！?、在攝片時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您站好（或躺好），不要?jiǎng)?，注意?tīng)我的話，按我的要求去做?！?7、攝片結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您把衣服穿好，稍后請(qǐng)到登記辦公室取報(bào)告?！?、如需要新攝片時(shí)，

31、應(yīng)講：“阿姨，對(duì)不起，由于xx原因，需再添攝一張?！?、當(dāng)病人或親屬請(qǐng)求幫助和有困難時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“有什么困難嗎？”、“我能幫助您嗎？”工作忙時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)稍后，我馬上就來(lái)?！?0、當(dāng)病人及家屬提意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX大叔，不用急，也不要生氣，請(qǐng)您坐下來(lái)慢慢說(shuō)。”如病人及家屬反映的情況是正確的，應(yīng)說(shuō)：“您的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門，謝謝您的關(guān)心和幫助。”有些需解釋的問(wèn)題，要耐心解釋,放射科人員文明服務(wù)用語(yǔ),

32、服務(wù)忌語(yǔ)十四句,1、不知道、問(wèn)別人去。2、你自己看，沒(méi)長(zhǎng)眼睛，不認(rèn)得字？怎么什么都不懂。3、急什么，你沒(méi)看我忙著。這時(shí)知道急，早干什么去了。4、我就這態(tài)度，有意見(jiàn)出去提。5、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見(jiàn)找院長(zhǎng)提去。6、少啰嗦，我沒(méi)有時(shí)間。7、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。,8、快下班了，明天再說(shuō)；還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō)。9、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。10、下班了（停機(jī)了），下午（明天）再來(lái)。11、嫌時(shí)間等長(zhǎng)了，你不做，退錢去

33、，沒(méi)請(qǐng)你來(lái)。12、我有什么辦法，又不是我要它壞的（停電的）13、快點(diǎn)！快點(diǎn)！動(dòng)作這慢，外面都等著呢?。ú∪藴?zhǔn)備檢查時(shí)）。14、拿結(jié)果，自己找。,服務(wù)忌語(yǔ)十四句,總結(jié),在窗口服務(wù)中，文明禮貌用語(yǔ)是必須使用的，主動(dòng)使用文明禮貌用語(yǔ)，既能夠給患者帶來(lái)賞心悅目的文明意識(shí)又能夠提高自身的文化品位和素質(zhì)，既給患者留下了良好的第一印象又證實(shí)了自身的教養(yǎng)。這是多么美好的事情呵！,讓我們從今天作起，從自身作起，努力實(shí)踐個(gè)人禮儀修養(yǎng)，塑造和維護(hù)窗口職

34、工美好的個(gè)人形象，強(qiáng)化窗口的形象意識(shí)和禮儀意識(shí)，主動(dòng)、熱情、靈活、規(guī)范的使用文明禮貌用語(yǔ)，把我們醫(yī)院的每一個(gè)窗口科室都建設(shè)成為讓患者賞心悅目的溫馨亮麗的文明之窗！,總結(jié),結(jié)束語(yǔ),醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨的任務(wù)。我相信只要我們窗口服務(wù)員工不斷努力，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，改變服務(wù)意識(shí)，將心比心，換位思考，給服務(wù)對(duì)象微笑多一點(diǎn)，煩躁少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，怨氣少一點(diǎn)，用我們的真心、關(guān)心、耐心，換取服務(wù)對(duì)象的放心、安心、舒心。一定

35、會(huì)給我們醫(yī)院創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)。,護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -----南丁格爾,護(hù)理禮儀,一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。,護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,3、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖 4、

36、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！,護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,5、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng) ：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽?，而影響患者利益和生?、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行,二、護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范,第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽(tīng)就清楚 第二要簡(jiǎn)潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的

37、位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。,2、護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲：,第一，患者初到有迎聲第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲 第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問(wèn)聲第六，接電話要有主動(dòng)的問(wèn)候聲 第七，病人出院有送聲,3、不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一

38、種更高境界的堅(jiān)守,4、護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ),① 不知道，去問(wèn)醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來(lái)了？怎么又打鈴了？③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒(méi)有辦法打。打針總是痛的，叫啥？⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！,,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應(yīng)　注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)

39、體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點(diǎn)部位—目光和微笑,,護(hù)士面部禮儀基本要求,目 光,,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露,,,,工作中的服飾禮儀與要求,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,護(hù)士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度 。,服飾禮儀-工作

40、服飾,戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),戴燕帽的發(fā)型,長(zhǎng) 發(fā),戴圓帽,手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士,穿護(hù)士服(一),一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝,,,兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服,穿護(hù)士服(四),穿護(hù)士服(六),男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服,穿長(zhǎng)褲,多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲,戴口罩（一）,,佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上,戴口罩（二）,取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi),戴口罩（二）,穿護(hù)士鞋,護(hù)士鞋以白色

41、或乳白色為主，平跟或坡跟,佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。,工作崗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過(guò)分裝飾,護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,工作基本站姿(一),頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部,,四、護(hù)士禮儀工作中的舉止禮儀規(guī)

42、范,工作基本站姿(二),男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開(kāi),不超過(guò)肩寬,,禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”,禁忌的站姿,工作基本坐姿 (一),,工作坐姿要領(lǐng),坐下時(shí)將右腳后移半步，雙手放

43、于身后順勢(shì)從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,,工作基本行姿,精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中,,工作基本蹲姿,,蹲姿要領(lǐng),一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物,,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺

44、胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn),,五、護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范,上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤平穩(wěn),端治療盤要領(lǐng),,端治療盤（側(cè)面觀）,,,端治療盤（下面觀）,持病歷夾,,第二節(jié) 護(hù)士工作中的行為禮儀—持病歷夾,病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另

45、一手自然下垂,持病歷夾要領(lǐng),,搬放椅子,,護(hù)士工作中的行為禮儀—搬放椅子,側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,,搬放椅子要領(lǐng),六、門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,門診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見(jiàn)面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對(duì)門診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會(huì)去改變它。因此，與病人見(jiàn)好第一面，做好醫(yī)院的

46、形象使者，門診護(hù)士是責(zé)無(wú)旁貸的。,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,1．和藹熱情地接待每位來(lái)診病人：門診護(hù)士作為專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時(shí)候，要主動(dòng)的，詢問(wèn)是否需要我們的幫助。 2．主動(dòng)介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護(hù)士在維持就診秩序的同時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣?，介紹出診專家的診療特長(zhǎng)，,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說(shuō)明行走的路線和

47、方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語(yǔ)言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣 4．燦爛的微笑和得體的問(wèn)候： 微笑是一種特殊的語(yǔ)言。門診護(hù)士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見(jiàn)面時(shí)，要用最親切的微笑來(lái)面對(duì)病人,門診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,5. 特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)：對(duì)一些特殊病人，門診護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)的給予關(guān)愛(ài)，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機(jī)的病人，應(yīng)該酌情簡(jiǎn)化就醫(yī)的程序給以關(guān)照 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：

48、對(duì)于醫(yī)療工作而言，時(shí)間就是生命。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。,七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,1．急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行各項(xiàng)急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭(zhēng)取時(shí)間為第一要?jiǎng)?wù)。 2．急診護(hù)士用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)單明確，急不失禮 ：對(duì)急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛(ài)之心,急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,3．急診患者就診和搶救的過(guò)程中，我們應(yīng)該一邊

49、實(shí)施緊急搶救，一邊與病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來(lái)贏得病人和家屬的信任 4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時(shí)間觀念：急診護(hù)士，平時(shí)一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動(dòng)作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問(wèn)題果斷利落,急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,5．親切告知，做在急診留觀病人開(kāi)口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項(xiàng) 6．急而不亂，周全有序： 對(duì)急診病人的委托必須及時(shí)地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé)地給病人一個(gè)最滿意的答復(fù),八、護(hù)士日常工

50、作禮儀規(guī)范,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來(lái)我?guī)湍脰|西?！?1、接待新入院病人禮儀規(guī)范,（1）主動(dòng)熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開(kāi)心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物,接待新入院病人禮儀規(guī)范,（2）使新入

51、院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。,接待新入院病人禮儀規(guī)范,（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體等，如此只會(huì)增加病人等候

52、的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂了護(hù)士站工作場(chǎng)所的秩序。,2、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求與規(guī)范,首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人,3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求,呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長(zhǎng)線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈

53、到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。 護(hù)士在接聽(tīng)呼叫器的時(shí)候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。,4、催交住院押金禮儀規(guī)范,催交住院費(fèi)用，采用不的方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果我們進(jìn)行交談?lì)愃茊?wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。,5、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,對(duì)手術(shù)護(hù)士要求是：一聲親切的問(wèn)候，一副整潔的擔(dān)架，一次認(rèn)真的查對(duì)，一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了

54、才會(huì)增加圍手術(shù)期病人的安全感。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺(tái)上的病人渴望我們的關(guān)懷。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺(tái)上，這是對(duì)病人極大的不尊重。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,（2）、手術(shù)臺(tái)上的禮儀：在手術(shù)臺(tái)上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。手術(shù)開(kāi)始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范,

55、（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺(tái)之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠(chéng)意的安慰，都會(huì)給病人憑添幾分溫暖的。 當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時(shí)，護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)迎上去，協(xié)助搬動(dòng)病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項(xiàng)生命體征正常，讓歸來(lái)的病人如釋重負(fù)，同時(shí)跟病人交待術(shù)后的注意事項(xiàng),九、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：,護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對(duì)病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,

56、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：,護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。,（1）操作前的禮儀規(guī)范：,1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動(dòng)作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)患者，并簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡(jiǎn)要方法。,（2）操作中的禮儀規(guī)范,1）、態(tài)度和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)士在操

57、作過(guò)程中，對(duì)待患者的態(tài)度一定要和藹，語(yǔ)言要親切，真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。,（3）操作后禮儀規(guī)范,1）、詢問(wèn)患者感覺(jué)、交代注意事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠(chéng)安慰 ：操作

58、后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰,十、護(hù)士常用的護(hù)理操作禮儀規(guī)范,1、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量【病例】患者、王某，女，48歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護(hù)士進(jìn)行體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量。1）、操作前解釋2）、操作中指導(dǎo)3）、操作后囑咐,2、口腔護(hù)理,【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護(hù)理2次1）、操作前解釋2）、操作中指導(dǎo)3）、操作后囑咐,3、