青島市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)需求管理辦法(試行)

1、青島市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)需求管理辦法（試行）青島市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)需求管理辦法（試行）第一章總則第一條為提升納稅服務(wù)工作水平，進(jìn)一步保障納稅人的合法權(quán)益，根據(jù)國家稅務(wù)總局和山東省國稅局的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我局實際情況，制定本辦法。第二條納稅服務(wù)需求管理是全面采集納稅人提出的納稅服務(wù)需求，進(jìn)行有效分析并快速響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)的工作制度，適用于全市各級國稅機關(guān)開展的納稅服務(wù)需求管理工作。第三條納稅服務(wù)需求管理的目標(biāo)是，以滿足納稅人合理需求為導(dǎo)向，

2、將納稅服務(wù)與征收管理有機結(jié)合，不斷提升納稅人的滿意度和稅法遵從度。第四條納稅服務(wù)需求管理的主要內(nèi)容包括：需求采集、需求分析、需求落實和反饋。第五條納稅服務(wù)需求管理的實行“誰采集，誰分析，誰分管，誰負(fù)責(zé)”，“及時總結(jié)，及時上報“的多級管理制度。第二章需求采集第六條納稅人需求按照具體內(nèi)容的不同，可分為涉稅宣傳需求、咨詢輔導(dǎo)需求、辦稅服務(wù)需求、權(quán)益維護(hù)需求。（一）涉稅宣傳需求主要指納稅人對稅務(wù)機關(guān)宣傳稅收法律法規(guī)、涉稅政策等方面的服務(wù)需求。（

3、二）咨詢輔導(dǎo)需求主要指納稅人對稅務(wù)機關(guān)政策解讀、咨詢輔導(dǎo)等方面的服務(wù)需求。（三）辦稅服務(wù)需求主要指納稅人對稅務(wù)機關(guān)提供服務(wù)設(shè)施、辦稅流程等方面的服務(wù)需求。（四）權(quán)益維護(hù)需求主要指納稅人對稅務(wù)機關(guān)落實稅收政策、維護(hù)納稅人權(quán)益等方面的服務(wù)需求。第七條需求采集按照方式的不同分為日常采集和專項采集。第八條日常采集是指，納稅人在日常辦稅的各個環(huán)節(jié)提出的需求，由受理部門進(jìn)行采集、分析。主要包括現(xiàn)場采集、電話采集、稅企郵箱采集、12366熱線系統(tǒng)日常

4、采集等。（一）現(xiàn)場采集。采集單位針對納稅人日常辦稅過程中提出的需求，通過納稅服務(wù)綜合管理子系統(tǒng)中的咨詢溝通納稅服務(wù)需求管理模塊錄入，經(jīng)人機結(jié)合分析后，形成分析報告。法。第十一條日常采集的范圍是涵蓋所有納稅人在辦稅的各個環(huán)節(jié)提出的需求。專項采集范圍包括：選取轄區(qū)內(nèi)具有代表性的納稅人，特別是重點行業(yè)、重點企業(yè)、特殊行業(yè)的納稅人，根據(jù)納稅人的規(guī)模、行業(yè)、類型等情況按合理的比例和數(shù)量確定需求信息采集的范圍，努力使需求信息采集的范圍能夠涵蓋所有納

5、稅人類型，調(diào)查結(jié)果能真實、客觀的反映納稅人需求。對于需求信息采集的比例，應(yīng)本著減少基層工作量和減輕納稅人負(fù)擔(dān)的原則，一般納稅人不低于本級稅務(wù)機關(guān)實際管理戶數(shù)的20％，小規(guī)模納稅人不低于10％，個體工商業(yè)戶不低于5％，重點企業(yè)、重點行業(yè)、特殊行業(yè)納稅人不受上述比例限制，各級稅務(wù)機關(guān)根據(jù)本地區(qū)實際在上述比例的基礎(chǔ)上可做適當(dāng)調(diào)整。第三章需求分析第十二條納稅服務(wù)需求采集分析本著“誰采集，誰分析”的原則，各采集單位應(yīng)以納稅服務(wù)綜合管理子系統(tǒng)為平臺

6、，將采集信息及時錄入，經(jīng)人機結(jié)合分析后，形成分析報告。第十三條分析報告要求：（一）加強納稅服務(wù)需求的探索。對采集到的納稅服務(wù)需求，細(xì)致探索，弄清需求的真正含義、還原需求的真實面目，為后期的分析評估奠定基礎(chǔ)。（二）加強納稅服務(wù)需求的分類。按照涉稅宣傳需求、咨詢輔導(dǎo)需求、辦稅服務(wù)需求、權(quán)益維護(hù)需求，以及納稅人的規(guī)模、行業(yè)、類型等，進(jìn)行分類。（三）加強納稅服務(wù)需求的甄別。對采集到的納稅服務(wù)需求分類之后，依據(jù)真實、客觀、有效、合理等原則進(jìn)行鑒別

7、、過濾，最終篩選出的納稅人的合理需求及時響應(yīng)。（四）加強納稅服務(wù)需求的評估。在政策法規(guī)允許的框架下、服務(wù)資源和能力范圍內(nèi)，提出切實可行的需求改進(jìn)建議。需求分析可以運用波士頓矩陣分析方法進(jìn)行分析。第十四條建立需求快速響應(yīng)機制，本著“誰分管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對于本級能處理的問題要快速響應(yīng)、迅速處理；對于普遍性、具有代表性問題、本級不能解決的問題應(yīng)及時上報上級納稅服務(wù)部門。第十五條基層局需求分析流轉(zhuǎn)程序：（一）將采集的納稅服務(wù)需求在5個工作日